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纠纷处理

发布时间:2014-12-12 18:21

在eBay平台,大部分交易都能顺利完成,但有时买卖双方间也会出现纠纷,此时请卖家及时有效地与买家沟通,并且按照eBay纠纷处理规则,我们建议您——时刻关注您的纠纷调解中心,对买家发起的投诉进行积极回应处理。在解决个案时,尽量通过纠纷调解中心来和买家沟通,这样在eBay上将留有双方沟通的正式记录,便于eBay介入调查。


取消交易

  • 买家取消交易
  • eBay规定,买家只能在交易发生后1小时内提出取消交易的请求,且如卖家已上传跟踪号或已标记发货,则买家不能提出该请求。

    如果买家提出了取消交易请求,卖家将有3个工作日的时间响应,可选择:

    • 卖家同意取消——eBay将会退还您的成交费;买家不能再留中差评低分;卖家同意取消后,需要在10个工作日内退款,10日后买家可以开启个案 (case)。
    • 卖家拒绝——交易将继续进行。
    • 卖家不回应——超过3个工作日卖家没有回应, 等同于卖家拒绝,交易将继续进行。

    • 关于买家提出取消交易,eBay建议卖家:

    • 请尽量同意买家取消交易请求, 在交易发生1个小时后再标记发货。
    • 如果取消交易,请务必在10个工作日内完成退款。
  • 卖家取消交易
  • 卖家刊登在eBay上的物品在网上有买家成功竞标,买卖双方相当于签定了交易合同,双方必须在诚信的基础上完成交易。但极少数情况下,卖家可能需要取消交易:

    • 买家与卖家沟通,要求取消交易;
    • 卖家因为物品本身的原因无法完成交易(如缺货),但是,在这种情况下,取消交易将会影响卖家的不良交易率;
    • 特别注意,“未付款“纠纷不属于卖家取消交易的状况,请参照”出价不买“纠纷处理流程(如果已有“未付款”纠纷或其他纠纷正出于开启状态,卖家无法取消交易);

    从交易之日起30天内,卖家均可以取消交易,具体流程如下图:

    【图1】


    目前,由于eBay系统的限制:

    • 您只能在交易发生的站点开启取消交易;
    • 如果您使用售卖专家(Selling Manager / Selling Manager Pro),对于已经付款的交易,请到纠纷调解中心(Resolution Center)取消交易。

“未付款“纠纷(UPI)

如果买家在交易结束后4-32天内没有付款,对卖家的沟通也未回应,卖家可通过纠纷调解中心发起“未付款”纠纷,请参照 具体操作流程

卖家发起“未付款”纠纷之后,eBay会立即发电邮通知买家,买家有4天的时间付款,如果买家未在4日内付款,卖家即可结束个案及成交费返还:

买家至少回复1次或买家未在4日内回复,卖家就可以结束纠纷。卖家可以在 “纠纷调解中心“中找到所有“未付款”的纠纷详情。卖家有3种结束纠纷选项:

【图2】

  • 我们已完成这件交易–——使用此选项,双方完成交易,买家将不会收到出价不买警告。
  • 我不想再与买家沟通,也不想再等候——使用这个选项,买家会收到出价不买警告。建议卖家积极与买家沟通,既不要错怪了好买家,也不能放过行为恶劣的买家。
  • 我们已同意不完成这件交易或者买家已退回物品——使用这个选项,买家将不会收到出价不买警告,且通常情况下卖家可获得成交费的退还。如何申请成交费退还, 请参见详情

    特别注意, 如果卖家在(买家确定购买该物品及卖家确定出售该物品的日期)36天内没有结束纠纷申诉案,该纠纷将自动结束,此时,买家将不会收到未付款警告。


    另外,关于“未付款”纠纷涉及的信用评价问题:

  • 即使双方已达成协议不再完成交易,买家和卖家仍可在涉及出价不买的交易中为彼此留下信用评价。 eBay 建议所有会员对交易伙伴留下适当的信用评价。
  • 如果卖家向买家提出“未付款”案件通知,买家因未在限期内回复通知而收到警告,系统将会移除所有该买家曾留下的差评和中评的信用评价。

“物品未收到”纠纷(INR)

eBay交易中,大多数物品能顺利送达。但当买家未能及时收到物品时,买家可在满足以下条件之一的情况下,向卖家开启“物品未收到“纠纷:

  • 物品在物流跟踪信息中显示已经到达,或
  • 预估到达时间(EDD)后的1天
  • 各站点买家开启“物品未收到“纠纷的时限稍有不同且可能会有更新,请关注eBay公 告,目前情况如下:

    • US, UK 站点
      买家可以在预估到达时间后1天开启INR纠纷
      买家在预估到达时间后30天后不能再开启INR纠纷
    • DE, AU站点
      买家可以在预估到达时间后1天开启INR纠纷
      买家在付款时间后45天后不能再开启INR纠纷

    如果您收到了买家对您开启的“物品未收到“纠纷,美国站点3个工作日/英国站点8个自然日/德国站点10个自然日内,您须回复。如果eBay的决定有利于买家,可能会从您的PayPal或其他补偿付款方式中扣除退款补偿。

    您可以提供相关妥投证明来解决“物品未收到“个案。eBay将要求你提供此个案的跟踪信息,包括:

  • 物品的投递状态为“已经妥投”;
  • 运送日期(显示你在声明的处理时间内运送了物品);
  • 买家地址,至少要显示eBay订单详情或PayPal交易详情页面上出现地址的城市/州或邮政编码(或类似信息);
  • 对于物品价格+运费超过750美元/750英镑(或等值当地货币)的,需收件人的签收证明。
  • 如果物品没有使用提供跟踪信息的方式发货,我们将根据情况进行审查,但如果物品仍未达到,我们还是可能决定由您负责退款给买家。所以,eBay强烈建议您使用提供物品跟踪信息的物流方式进行投递。

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