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2009年6.25 行家面对面-“提高买家满意度”

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发表于 2009-6-17 17:18:33 | 显示全部楼层 |阅读模式
最近社区里大家提到国内卖家日趋严重的价格战,版主们和很多热心朋友纷纷交流分享了应对策略,如:
     - 尽量自觉维护产品的价格秩序,不要掀起降价狂风;
     - 通过降低采购环节成本,尽可能地降低物流成本,增强产品竞争力;
     - 创新是核心竞争力,将现有产品重新组合或升级,了解目标站点所在国家的文化及习惯以便更好的提供产品及服务,不断调整产品登录策略以获得更高曝光率。

同时在刚结束的超级卖家见面会中,有关价格战,除以上大家分享的应对方法,有卖家朋友特别强调,最重要的是加强自己的创新,提供最为优质的服务,因为服务的品质是无法复制的,这样才能赢得长期稳定的买家群体与销售市场。

若您在改善买家体验,提供优质服务方面同样深有体会,欢迎参加本次行家面对面,与嘉宾chelseadamien一起就此话题展开交流:
·           - 中国海关最近常出现无理由退回包裹,延迟买家收到时间,如何应对;
·           - 面对欧洲国家的帐号,如何提高SHIPPING TIME一项的DSR评分;
·           - 买家没有签收导致的退件,邮寄费用该由哪一方承担,沟通中有哪些注意事项;
·           - 买家签收物品后以质量问题要求全额退款,该如何处理。

嘉宾简介:超级卖家,08年开始接触eBay,100%好评,DSR各项4.8以上。

具体活动安排
主题:“提高买家满意度”
时间:6月25日下午14:00~16:00
地点:本帖,发帖交流
嘉宾混世大魔王

活动注意事项
1. 因活动时间有限,大家的发帖内容请务必围绕主题“提高买家满意度”进行,以便有效的交流和信息分享;
2. 若涉及帐户操作/查询等需要eBay工作人员介入的问题,请直接联系eBay客服详细咨询;
3. 行家面对面活动,旨在通过经验交流的方式,为eBay卖家朋友们的实际交易操作提供参考,具体需结合所售物品,以理论用于实践。

社区“行家面对面”活动回顾
发表于 2009-6-17 20:11:41 | 显示全部楼层
支持
感谢

请教一个问题:
中国海关最近常出现无理由退回包裹
最近笨鸟一个工艺品包裹并不违禁被海关两次退回
反复折腾几天
这样势必延迟买家收到时间
反复告诉买家说中国海关堵回来并两次更新追踪号
买家非常的不爽
这样的问题该怎么办?
实在是郁闷哟

[ 本帖最后由 笨鸟最后飞 于 2009-6-17 20:17 编辑 ]
发表于 2009-6-17 23:41:18 | 显示全部楼层
LS的让我比较尴尬哦 活动还没开始呢.......

不过貌似笨鸟这问题有点紧急所以先献丑给点建议吧,既然已经解释了不是卖家的责任但这个买家仍然不满意,估计属于较demanding的customer。无论如何还是得先诚恳致歉,然后建议给他些甜头,搭上一个自己销量不怎么好成本又不高的东西送给他。有时仓底货的另类价值就体现在这里 ,不过不知道是否适合LS哦。

为免秩序混乱还是请大家到活动时再问吧,或者发了帖我好好研究到时再统一回答。比较紧急的问题就不要在这里问了。
发表于 2009-6-17 23:53:08 | 显示全部楼层
大概的 注意几点就差不多了:及时恢复买家邮件
                           货运途径稳定。要提高shipping time 还是多发发 EMS

                                                    长久使用小包的话  估计也就在 4。5徘徊了
 楼主| 发表于 2009-6-18 16:37:46 | 显示全部楼层

回复 3# chelseadamien 的帖子

感谢大家的分享和嘉宾的提前解答!
发表于 2009-6-18 23:46:02 | 显示全部楼层
这个是在网上参加,还是现场啊,如果是现场,哪个城市啊
发表于 2009-6-18 23:52:42 | 显示全部楼层

不要自己杀自己了

维持正常的价格体系,努力提高服务质量,不要自己杀自己了
发表于 2009-6-19 10:27:15 | 显示全部楼层

回复 1# 睿豆豆 的帖子

豆豆
06/05号的行家面对面--“高级销售工具使用”录制完了没? 好像还没看到更新喔?
TKS
发表于 2009-6-19 15:59:58 | 显示全部楼层
顶一下!

LS的,行家面对面在线提问回答的,咋会有录制的
发表于 2009-6-19 16:34:10 | 显示全部楼层
有的哈
一般情况都是有的  5.27号的都有 http://community.ebay.cn/viewthread.php?tid=1200107663
 楼主| 发表于 2009-6-19 17:36:22 | 显示全部楼层

回复 6# dmx 的帖子

您好,这是线上活动,活动开始后,本帖内发帖交流。
 楼主| 发表于 2009-6-19 17:37:14 | 显示全部楼层

回复 10# yongjun-hunter 的帖子

您好,这里的5.27录制版是外贸大学“高级销售工具使用”的,并不是当天行家面对面活动的录制版哦。
发表于 2009-6-25 02:54:02 | 显示全部楼层
现在来时间还早  热切期待
嘉宾:chelseadamien 人品超赞!
 楼主| 发表于 2009-6-25 14:01:27 | 显示全部楼层
哇,嘉宾的粉丝很多啊。

本次活动正式开始了, 掌声欢迎我们本次嘉宾--chelseadamien!
发表于 2009-6-25 14:07:14 | 显示全部楼层
前言:首先很感谢豆豆的邀请,本人做EBAY至今也就大半年的时间,而且过程都相对比较顺利,绝对谈不上是什么资深卖家。但因为本人为全职卖家,故平时比较多时间可以上论坛来吸取经验。本人所知均来自论坛前辈的指导和自己实践的一点经验,欢迎大家一起交流和探讨,各外贸精英若见本人献丑,请不吝指正。

众所周知DSR对卖家物品的曝光率有直接影响,若分值太低甚至会被禁止刊登物品。既然DSR的存在和对卖家销量的影响已经是不可避免,那么各位卖家就只能想办法怎样去把它提高。很多中国卖家都表示因为国际交易的客观条件限制,很难在DSR上取得高分,但就本人体会,把DSR各项维持在一个比较高的水平,是有可能达到的,关键只在于卖家是否愿意在服务上多走一步。下面就让我们来续一分析和讨论一下DSR各项的要点。

物品描述与实物之间的差异 (Item as described)
这一点相信只要大家把照片拍好,把说明写清楚,完全是不难达到4.8或以上的。我在论坛里看到很多买家主要觉得困难的是某些物品可能出现的品相问题,颜色的差异、材料的质量确实会因为主观原因而未必令所有买家满意的。在这一点上,首先是建议卖家一定要使用货物的实拍照片,照片要能仔细看到货品的每个地方,其次是把一些买家反映过的问题在说明里作出解释。总之是尽量避免有任何不清晰或者误解的地方。

沟通质量及回应速度 (Communication)
这一点是最容易得高分的,而且也不需要太大的成本。当买家有问题时,尽快作出解答。和买家沟通时,必须用礼貌的语气,THANK YOU是没人嫌多的。要是兼职卖家确实无法经常查看和回复问题,可以在回复时向买家致歉(例如加一句sorry my for my late reply)。另外就是出现争议时一定要心平气和,保持友好,让买家觉得你会从他的角度出发。与买家讨价还价时,言语里可以多用一些“转折”(例如说我很理解你的心情,但.....),绝不能从一开始就抱着买家是骗子的心态或恶言相向。这样就等于自己把解决问题的最后一扇门关上了,实际上最终声誉和利益受损的还是自己。

物品运送时间合理性 (Shipping time)
这个是很多人感到比较头痛的地方,有人说到如果用小包的话这一项分数最高可能只在4.5左右,其实不然。我自己平时发货9成都是用的香港小包,只有一些价值比较贵和比较重的东西会用EMS。香港小包在广州和深圳这边有地理优势,但我之前看到有论坛某个朋友说过从北京出的国内邮政小包速度也是很快的,甚至比香港小包还快。建议不方便使用香港小包的卖家,找找有没有货代能帮你从北京出邮政小包的。除了选择适合的货运渠道,另外比较重要的是发货频率和做好沟通。建议大家从收款到发货的时间不要超过两天,发货后发个邮件提醒一下卖家这是国际邮递,需要的时间可能比较长而且还有海关因素影响。虽然很多卖家在物品描述里也会注明,但很多买家都不怎么看描述里的条款,反而在他买下东西后你发给他的邮件会特别注意,希望各位卖家就别偷这个懒了,现在SELLING MANAGER也免费了,自己做个模版来个群发,花不了你多长的时间。

运费及处理费合理性 (Shipping and handling charges)
这一项嘛,只要运费不要设定得太离谱,应该也是不难拿高分的。如果是比较轻的东西,运费比美国本土的高上1-3美元,普遍的买家还是会理解。当然有些卖家卖的东西本身比较重,这是客观条件的制约,我想只能通过进一步跟卖家的沟通来解决了,比如说卖家可以特别注明一下这个东西有多重,而运费的规则是怎么算的,显示得比较清楚明白一点,尽量让买家觉得你的运费是符合实际的不是黑箱作业胡乱多收。

请大家多多指教,欢迎讨论
发表于 2009-6-25 14:32:13 | 显示全部楼层
一个问题,面对欧洲国家的帐号,该如何提高SHIPPING TIME 项?
发表于 2009-6-25 14:32:47 | 显示全部楼层
支持一下,chelseadamien真的很热心。

碰到一头大的问题请教大侠,按照PAYPAL里面地址邮寄的,物品到了国外没有人签收被退回来了,请问怎么解决这个问题啊?虽然说是为了曝光率免运费,但是我已经花了好几百的国际运费了,如果重新邮寄,根本就赔钱。如果我要求对方付一点邮费,重新给他寄过去,又怕买家不满意给我差评。专家给支个招,拜谢!
发表于 2009-6-25 14:42:01 | 显示全部楼层
楼上,耐心沟通是正道。 沟通词语要有亲和力。
EBAY客户的群体里,总结下来,90%是正常人,10%有问题,那10%里有5%可以通过耐心细致的客服解决问题, 还有3%你要做好赔本准备。  最后,剩下2%,那些是疯子 :)
发表于 2009-6-25 14:49:49 | 显示全部楼层
楼上说的很有道理,顶下
发表于 2009-6-25 14:55:25 | 显示全部楼层
原帖由 forvivivan 于 2009-6-25 14:32 发表
支持一下,chelseadamien真的很热心。

碰到一头大的问题请教大侠,按照PAYPAL里面地址邮寄的,物品到了国外没有人签收被退回来了,请问怎么解决这个问题啊?虽然说是为了曝光率免运费,但是我已经花了好几百的国际运费了,如果重 ...


这种情况发多了免不了要遇到的,按照责任划分,这属于客户的责任,一般需要先跟客户沟通,让对方重新提供运费,你可以适当送点小礼物以缓和气氛;实在不行让对方付一半运费,你这边出一半,没有更好的办法
发表于 2009-6-25 14:57:18 | 显示全部楼层
原帖由 isblue 于 2009-6-25 14:32 发表
一个问题,面对欧洲国家的帐号,该如何提高SHIPPING TIME 项?


不知道你的是什么产品,所以只能较大概地给些意见

1.如果是指发到意大利的,现在某些物流有专线服务,可绕过海关,价钱跟EMS差不多,他们好像还有其他一些较难通关国家的专线。
2.到英国的不太贵的货,可以发香港小包,一般都很顺利
3.不要申报GIFT,这招现在好像没什么用了,而且还有可能增加被查的机率
发表于 2009-6-25 14:59:29 | 显示全部楼层
原帖由 isblue 于 2009-6-25 14:32 发表
一个问题,面对欧洲国家的帐号,该如何提高SHIPPING TIME 项?


采用国际快递如EMS,DHL,如果是德国,法国等通关比较好的国家问题不大,只要发货及时就好,如果是意大利,荷兰等小国家,一定在发货前跟客户多沟通下关于海关问题。
发表于 2009-6-25 15:01:07 | 显示全部楼层
原帖由 forvivivan 于 2009-6-25 14:32 发表
支持一下,chelseadamien真的很热心。

碰到一头大的问题请教大侠,按照PAYPAL里面地址邮寄的,物品到了国外没有人签收被退回来了,请问怎么解决这个问题啊?虽然说是为了曝光率免运费,但是我已经花了好几百的国际运费了,如果重 ...


上面已经有高手解答过这个问题,也说得很有道理

我只补充一些事前的东西,如果你还是一个新手货品不是太多,可以自己多跟踪一下货品的运输情况,物品暂留在海关时或者到了没人签收,都可以发邮件提醒客人。以后货品多了如果应付不过来,就选择性跟踪几个价值和重量高的,就像你这个包裹。主要还是和客人保持联系,避免到了货品已经被退回的时候才去解决。
发表于 2009-6-25 15:04:25 | 显示全部楼层

回复 18# isblue 的帖子

谢谢支招。其实吧,觉得现在ebay的卖家实在不易,为了能保证曝光率和利润,对买家可算是低声下气,可分明是买家没签收,出错在先,要卖家承担,很说不过去啊,又担心让对方全部承担的话,人家一个不爽给差评,ebay估计还得让卖家自己沟通去,折腾的是卖家自己,还未必能取消。
发表于 2009-6-25 15:06:58 | 显示全部楼层
另外,和买家商讨一下各自承担一些运费,是可以尝试的,只要你语气好好的,相信买家即使不同意的你提案,也会再跟你商量,不会马上给你差评的。

对买家的用词察颜观色,如果是很礼貌友好的,不用怎么害怕,如果满屏大写N多感叹号而且还不通过站内邮件联系你的,最好还是顺他意吧.......
发表于 2009-6-25 15:07:44 | 显示全部楼层

回复 20# 阿里 的帖子

谢谢。先商量看看,发了邮件还没回复,没说什么原因没签收,看看回复再说。双方分担运费,还比较能接受啊。

[ 本帖最后由 weiwei08 于 2009-6-25 15:09 编辑 ]
发表于 2009-6-25 15:12:11 | 显示全部楼层
沟通方面某些比较尖刻的话最好不要说,例如很多卖家爱说的“卖给那么多人都没事,就你有事”,“那么多买家都没意见,就你有意见”,这类的说话是根本无助于解决问题而且还让买家反感。
发表于 2009-6-25 15:14:17 | 显示全部楼层

回复 25# chelseadamien 的帖子

谢谢专家指教。

自认为给买家的通知还算周到,咋感觉很多时候,买家拍下东西就不积极了,在拍之前还有问题,拍之后也不急着付款,相比卖家比他们着急多了 这世道

买家没签收的话,运费由谁承担,好写到退货政策里不?
发表于 2009-6-25 15:16:57 | 显示全部楼层

回复 27# chelseadamien 的帖子

嘉宾提醒的是。

专心学习大侠的心得,前两天看到一个沟通要诀说的经典,正在学习:用你最PROFESSIONAL,最NICE的态度写信,就事论事,发一封推心置腹的EMAIL,然后把结果交给上天,等待结果,如果回了,看看对方怎样讲,然后再沟通,把你最大的耐心用出来,要骂心里骂,EMAIL里不要带情绪。
发表于 2009-6-25 15:17:20 | 显示全部楼层
原帖由 weiwei08 于 2009-6-25 15:14 发表
谢谢专家指教。

自认为给买家的通知还算周到,咋感觉很多时候,买家拍下东西就不积极了,在拍之前还有问题,拍之后也不急着付款,相比卖家比他们着急多了 这世道

买家没签收的话,运费由谁承担,好写到退货政策里不? ...


写到退货政策里是好的,但估计实际作用不大,多数买家这些方面不会看得太仔细,出争议也不会遵守。
发表于 2009-6-25 15:37:49 | 显示全部楼层

回复 15# chelseadamien 的帖子

学习了。

借此机会问个交易后的问题,昨天收到一个买家的回复,说东西运送给他的时候已经坏掉了,并且拍了照片给我看,这种情况他要全额退款,如果不退款真的提交了纠纷,怎么办?
我说只能部分退款给他,他不同意!重新寄一个给他,他说没有喜欢的。
我说如果不签收我会得到赔偿,他说签收的时候外面是好的,并不是他的错?怎么办呢?
发表于 2009-6-25 15:43:23 | 显示全部楼层

回复 23# chelseadamien 的帖子

你好,Chelseadamien,

最近我也遇到了个这样的客人,邮包6月18号已经到了客人的当地的邮局,看邮局留的信息是邮局的人已经去送过一次了,客人不在就返到邮局了,要客人在网上申请一下,邮局可以再送。我这里跟客人发了很多封信,似乎他都没有反应。不知道,怎么回事。

我是个新手,我跟的产品和客人不多,这个情况我很清楚,不过,我发了邮件客人不回复的情况下,不知道你有没有什么好的办法?
发表于 2009-6-25 15:50:28 | 显示全部楼层
原帖由 jun2009 于 2009-6-25 15:37 发表
学习了。

借此机会问个交易后的问题,昨天收到一个买家的回复,说东西运送给他的时候已经坏掉了,并且拍了照片给我看,这种情况他要全额退款,如果不退款真的提交了纠纷,怎么办?
我说只能部分退款给他,他不同意!重新寄一个给他,他 ...


如果真的提交了纠纷,就要由PAYPAL根据双方的提供的资料来判断啦。既然买家能提供照片证明物品确实是坏掉了的,估计会占上风。

一般买家这种情况都会接受重发的,这点我有些不太清楚,是你卖给他的那个东西已经没货了?重发只能发其他的?
发表于 2009-6-25 15:52:05 | 显示全部楼层
原帖由 hktg-led 于 2009-6-25 15:43 发表
你好,Chelseadamien,

最近我也遇到了个这样的客人,邮包6月18号已经到了客人的当地的邮局,看邮局留的信息是邮局的人已经去送过一次了,客人不在就返到邮局了,要客人在网上申请一下,邮局可以再送。我这里跟客人发了很多封信 ...


可以试试打电话给客人
发表于 2009-6-25 15:53:04 | 显示全部楼层

回复 32# hktg-led 的帖子

顶一个。试试电话能否联系到

摘抄论坛里的经验帖,索取其他人联系方法主要是电话号码的步骤:
1. 按一下大多数eBay页面右上角的「进阶搜寻」
2. 进入「搜寻」页面后,点击左边「会员」栏下方的「要求联络资料」
3. 输入会员帐号以及与该会员交易的物品编号,按一下「搜寻」
4. eBay会透过电邮将会员的联络资料告诉您,同时该会员也会收到含有您联络资料的电邮.

打电话给buyer,期待很快解决。
发表于 2009-6-25 15:58:59 | 显示全部楼层

回复 33# chelseadamien 的帖子

重新寄的也是相同东西,可能是托词,就想全部退款。也就是说一旦纠纷,卖方就没主动权了是吗?

在探探对方口风,看来还是私了妥当些啊。
发表于 2009-6-25 16:03:22 | 显示全部楼层
原帖由 jun2009 于 2009-6-25 15:58 发表
重新寄的是相同东西,觉得是托词,就想全部退款。也就是说一旦纠纷,卖方就没主动权了是吗?

在探探对方口风,看来还是私了妥当些啊。


如果物品金额不大,我建议还是像你说的,私下解决比较好。因为争议会影响你帐户的,要是出现争议又败诉,那就双输了。
 楼主| 发表于 2009-6-25 16:13:17 | 显示全部楼层
本次行家面对面到此结束。

感谢嘉宾和楼上朋友们的热心分享!

大家的提问集中在跨国邮寄产生的问题如何妥善解决,作为跨国卖家,eBay卖家服务评级中Shipping相关的评分通常是卖家改善服务的难点,本次活动结束后,若有此方面的经验,也欢迎随时分享。

另外,eBay中国也一直在努力,争取为国内卖家提供跨国物流邮寄的有效解决方案,希望能够通过eBay推荐的物流公司,协助广大卖家改善邮寄方面的买家服务。
发表于 2009-6-25 16:19:09 | 显示全部楼层
原帖由 isblue 于 2009-6-25 14:42 发表
楼上,耐心沟通是正道。 沟通词语要有亲和力。
EBAY客户的群体里,总结下来,90%是正常人,10%有问题,那10%里有5%可以通过耐心细致的客服解决问题, 还有3%你要做好赔本准备。  最后,剩下2%,那些是疯子 :) ...


说得好,我努力做一个疯子医生!
发表于 2009-6-25 16:22:28 | 显示全部楼层
我有个问题需要豆豆帮忙解答,大家一致谈论DSR,而我目前只能看到Detailed Seller Ratings,而不见了以前的DSR满分5分的那种显示啊?哪里可以看到呢?
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