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2009年8.7 行家面对面-“售前和售后服务”(附总结)

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发表于 2009-8-5 17:01:48 | 显示全部楼层 |阅读模式
本期精华:

-售前服务有哪些注意事项?
§物品描述时,要详尽描述物品情况、付款发货、售后服务等,让买家无需提问就可以了解所有交易细节;
§及时回复买家的问题,回复时尽量把相关有用的信息完整表达;
§要熟悉自己的产品和eBay交易流程;
§注意服务态度,没有一个买家愿意被人冷落或奚落的。

-如何避免出价不买?
§eBay上的出价不买情况还是很少的;
§建议对非恶意的出价不买,不要采取投诉到底+差评这样的简单方式,尽量和买家沟通解决;
§如果用户恶意干扰,可将其加入黑名单,限制对物品出价,或联系eBay寻求帮助。

-写明免运费的小包三周到,买家不接受说该一周到,怎么办?
§尽量把发货信息给全一些。美国的买家可以到www.usps.com网站查询挂号邮件,其他地区的买家可以建议查询当地邮局
§正常时间内都可以通过沟通消除买家顾虑,若超过正常时间就需要双方配合查询。

-是否可将物品标为礼物替买家避税?
§理论上讲,不能在物品描述中提到帮买家避税的事,还应该提醒买家进口关税是需要买家自己承担的,报低价值或报礼物都不是合理的避税;
§实际操作中,客户要求填礼物是可以接受的,视所售物品而定。

-如何让买家及时给好评?卖家什么时候给买家做评价比较合适?
§要做到每个环节上替买家着想,如物品本身质量、包装细节(包括感谢卡)、发货时间及相关通知等,增加买家给好评机会;
§可以在确认或预计买家收货一段时间后,如10-15天时间,给买家发出邮件,提醒买家留好评;
§卖家给买家好评最好在买家作出评价后,若有些收货时间很长、买家没反馈的交易,卖家也可以主动先给好评,以赢得买家好感。

===============================================================================================
秋季eBay产品政策优化已公布,届时DSR的评估重点将更新为1分/2分的低得分比率,一直为买家提供优质服务的卖家将会在eBay得到更多的优惠与奖励。


对卖家来说,学会与买家沟通,最大程度地保证买家满意,是赢得eBay市场的最重要技能。

本周五下午14:00的社区线上活动,欢迎大家与外贸大学御用讲师,一起探讨和交流如何在售前和售后与买家的沟通中,全方位地确保买家满意度,以在变化中不断提高销售。

具体活动安排
主题:“售前和售后服务”
时间:8月7日下午14:00~16:00
地点:本帖,发帖交流
嘉宾不懒不贪

外贸大学8.5在线培训课程“售前和售后服务”录制版,可点击此处观看!

活动注意事项
1. 因活动时间有限,大家的发帖内容请务必围绕主题“售前和售后服务”进行,以便有效的交流和信息分享;
2. 若涉及帐户操作/查询等需要eBay工作人员介入的问题,请直接联系eBay客服详细咨询;
3. 行家面对面活动,旨在通过经验交流的方式,为eBay卖家朋友们的实际交易操作提供参考,具体需结合实际情况,理论用于实践。





社区“行家面对面”活动回顾
发表于 2009-8-6 19:02:14 | 显示全部楼层
关注,支持,ebay对卖家服务质量的要求越来越严格了。
 楼主| 发表于 2009-8-7 10:49:34 | 显示全部楼层
外贸大学8.5在线培训课程“售前和售后服务”录制版已完成,可点击此处详细观看,谢谢!
发表于 2009-8-7 12:44:01 | 显示全部楼层
请教嘉宾
合适的货源该如何寻找?
本地玉雕工艺品很多但是卖家也很多
竞相压价把市场都弄坏了
想听听嘉宾的建议
谢谢
 楼主| 发表于 2009-8-7 13:58:48 | 显示全部楼层

回复 4# 笨鸟最后飞 的帖子

感谢楼上朋友的提问。如何寻找货源,我们在7月份的行家面对面活动中分享过,您可以参考对应活动帖:http://community.ebay.cn/viewthread.php?tid=1200110516

本次活动主题是“售前和售后服务”哦,如成交前后卖家与买家的沟通技巧,任何做好包装和发货,出价不买/物品未收到的交易纠纷如何沟通处理等,具体请见如上豆豆提供的课程录制版。

由于活动时间有限,为保障有效交流和讨论,请大家务必围绕本次主题“售前和售后服务”发言,谢谢!
 楼主| 发表于 2009-8-7 14:01:28 | 显示全部楼层
本次线上交流活动马上开始,在eBay交易过程与买家的沟通中,若大家有任何疑问,或要分享的经验,欢迎发帖交流。

欢迎嘉宾不懒不贪!
发表于 2009-8-7 14:11:56 | 显示全部楼层
欢迎嘉宾
嘉宾
那个出价不买太多了
该如何为避免呢
发表于 2009-8-7 14:13:11 | 显示全部楼层
豆豆,,行家是谁呀,嘉宾呀。
发表于 2009-8-7 14:16:07 | 显示全部楼层

回复 7# 笨鸟最后飞 的帖子

如果他们出价不买,那么你可以走UPI流程,根据新的流程:自2009 年9月起个案处理程序将变得更快更有效率-无论是获取付款或成交费退款,以及将你的货品“送回待售货架”。纠纷调解时间将减半,由原先最多60日缩短至30日左右,这主要得益于减少了邮件和部门间需要互相协调的情况。卖家最早可以在物品结束后4日就启动处理程序,也可以在物品结束后8日申请结束个案。 卖家还可以选择自动启动处理程序,这对于交易量大的卖家会帮助更多。新的自动处理程序将自9月末逐渐开启,我们计划在圣诞节期间对所有卖家推出此功能。
发表于 2009-8-7 14:16:18 | 显示全部楼层
晌午笨鸟还被一个买家缠住了
美国买家购买免运费商品
小包运输
给他了追踪号码并告诉他在3周时间能收到
他还连续来两个邮件
说应该一周时间收到
弄得笨鸟好没脾气
反复解释都不乐意
该咋整?
发表于 2009-8-7 14:23:53 | 显示全部楼层

回复 10# 笨鸟最后飞 的帖子

你需要和她/他说明为什么要三周,说明是用了小包运输,而且是免运费。毕竟自己承担运费,不可能用非常昂贵的物流方式。可以让他们查询和比较一下其他的用小包运送周期。前提是你认为3周是比较快的速度。或者你告诉他货物已经发出的,请耐心等待,说几句好话。现在行使权在人家手里。今方人为刀俎,我为鱼肉。
发表于 2009-8-7 14:25:12 | 显示全部楼层
原帖由 笨鸟最后飞 于 2009-8-7 14:11 发表
欢迎嘉宾
嘉宾
那个出价不买太多了
该如何为避免呢


根据我的经验来看,eBay上的出价不买情况还是很少的。不知道楼上朋友卖的是哪类产品,会碰到较多这种情况。

原则上我建议大家对非恶意的出价不买不要太严格,不有采取投诉到底+差评这样的简单方式。碰到这种情况,我们尽量和买家沟通,如果对方真的不想买,我们也就建议双方取消交易,然后从eBay得到交易费返还就可以了。 毕竟和气才能生财。

如果同一用户恶意干扰,可以将其加入黑名单,限制他对你的物品出价。或者寻找eBay帮助。

PS. eBay论坛也装驴霸了吗?很平常的字都被**。

[ 本帖最后由 不懒不贪 于 2009-8-7 14:27 编辑 ]
发表于 2009-8-7 14:35:06 | 显示全部楼层
原帖由 笨鸟最后飞 于 2009-8-7 14:16 发表
晌午笨鸟还被一个买家缠住了
美国买家购买免运费商品
小包运输
给他了追踪号码并告诉他在3周时间能收到
他还连续来两个邮件
说应该一周时间收到
弄得笨鸟好没脾气
反复解释都不乐意
该咋整? ...

不管你觉得买家行为是否多余,他来的邮件一定要是要回的。
然后就是,尽量把发货信息给全一些。美国的买家可以告诉他到www.usps.com网站查询挂号邮件。
其他地区的买家可以建议他们查询当地邮局。如果在正常时间内,都可以通过沟通消除买家顾虑。超过正常时间就需要双方配合查询了。
发表于 2009-8-7 14:35:29 | 显示全部楼层
嘉宾好。很多买家收到物品了不回应,写信去也不回答,也不给好评。遇到这样的情况该怎么办?我的信用度太低了,想多攒几个好评。
请问,如何才能让买家及时给好评?卖家在什么时候给买家留下反馈比较合适?
 楼主| 发表于 2009-8-7 14:48:37 | 显示全部楼层

回复 8# donghuimeng 的帖子

本次邀请的嘉宾不懒不贪,是外贸大学在线培训的御用讲师,若您经常参加外贸大学在线培训,会比较熟悉哦。不懒不贪也是一位资深的eBay卖家,社区有幸邀请他作为嘉宾,和大家更多交流。

若对本期主题,您有任何要分享的内容或交易中的疑惑, 欢迎发帖交流!
发表于 2009-8-7 14:54:57 | 显示全部楼层
原帖由 水婷暮雨 于 2009-8-7 14:35 发表
嘉宾好。很多买家收到物品了不回应,写信去也不回答,也不给好评。遇到这样的情况该怎么办?我的信用度太低了,想多攒几个好评。
请问,如何才能让买家及时给好评?卖家在什么时候给买家留下反馈比较合适? ...

对于新卖家来说,的确希望每个买家都能给出高分好评,以便尽快积累信用成绩。
对于卖家来说,只要我们做到每个环节上替买家着想,如物品本身质量、包装细节(包括感谢卡)、发货时间及相关通知上等,相信买家给出好评的机会就会多些。
当然,我们可以在确认或预计买家收货一段时间后,如10-15天时间,给买家发出邮件,提醒他给我们好评。这样也可以促进买家给出好评。但这种提醒,我建议大家不要太过频繁。我在新卖家阶段一般是间隔一段时间发2次。

卖家给买家好评最好在买家作出评价后,因为买家未评价之前,还不能判断这笔交易是否有麻烦,出于对自己负责和对其他eBay卖家负责的态度,这样做都是有道理的。当然有些收货时间很长,买家也没反馈的交易,卖家也可以主动先给好评,以赢得买家好感。
发表于 2009-8-7 15:00:19 | 显示全部楼层
售前服务有什么需要注意的啊
发表于 2009-8-7 15:00:35 | 显示全部楼层

回复 14# 水婷暮雨 的帖子

^_^,不知道在交易过程中你是否一直回复买家邮件。尽量的表现的热心一点,会很有用的。及时回复买家邮件,及时发出收款通知和发货通知,及时发出信用评价提醒。不过有时候买家确实没意识要留评价。这个说实话也没办法。人家就是买个东西,留不留评价都是他的权力。我们也只能尽量的做到让买家认为值得留好评给你。还有我觉得你可以随增一些小礼品,或者发个感谢信,谢谢买家买了你的东西。
发表于 2009-8-7 15:08:12 | 显示全部楼层
不懒不贪嘉宾,能谈一下售前应该特别注意的一些事项吗?谢谢
发表于 2009-8-7 15:14:55 | 显示全部楼层
原帖由 外贸新人类 于 2009-8-7 15:00 发表
售前服务有什么需要注意的啊

这个问题比较大,简单一点说,注意以下几点是必要的:
1) 物品描述时,要详尽描述物品情况、付款发货、售后服务等信息。让买家无需提问就可以了解所有交易细节。
2) 对于买家的问题,要及时回复。回复的时候尽量把相关有用的信息完整表达,以减少交流的次数,毕竟跨国贸易,每次交流周期都是比较长的。
3) 然后就是售前服务时,你要熟悉你的产品和其他交易流程。在回答问题时,如果各方面都很专业,买家也会更加放心地购买。
4) 态度上自然也很重要,没有一个买家愿意被人冷落或奚落的。当然,根据实际情况,卖家如果愿意也可以给自己的买家设置一定门槛,以避免事后更多麻烦。

[ 本帖最后由 不懒不贪 于 2009-8-7 15:17 编辑 ]
发表于 2009-8-7 15:15:05 | 显示全部楼层
请问嘉宾一个关税的问题,有客户会要求物流单上填礼物之类的,客户说只有这样才可以避税,可是我在论坛里有见过说填礼物被海关扣可能性更大,该怎么办呢,通常情况下,有哪些合理的避税方法?能在产品描述讲明关税买家自负吗?
发表于 2009-8-7 15:17:08 | 显示全部楼层
弱弱的问一下。感谢卡一般有哪些内容?彩印还是一般的打印?有没有样板让参考一下。谢谢嘉宾,请赐教
 楼主| 发表于 2009-8-7 15:20:02 | 显示全部楼层

回复 22# 水婷暮雨 的帖子

感谢卡的内容参考如图。
eBay中国为广大卖家朋友们准备了一批感谢卡,现在大家参加外贸大学在线培训即有机会获得买家感谢卡的礼品。
另外,社区也将在近日推出买家感谢卡的豆币兑换活动,敬请关注!

发表于 2009-8-7 15:23:00 | 显示全部楼层
原帖由 samshine 于 2009-8-7 15:15 发表
请问嘉宾一个关税的问题,有客户会要求物流单上填礼物之类的,客户说只有这样才可以避税,可是我在论坛里有见过说填礼物被海关扣可能性更大,该怎么办呢,通常情况下,有哪些合理的避税方法?能在产品描述讲明关税买家自负吗? ...

理论上讲,我们不能在物品描述中提到帮买家避税的事,不光如此,我们还应该提醒买家进口关税是需要买家自己承担的(至于是否要写得很明显,那就要看你是不是经常碰到这样的问题,我是很少碰到)。报低价值或报礼物都不是合理的避税。

但实际操作中,客户要求填礼物是可以接受的,如果你发的只是一件衬衣,而不是一打的话。

[ 本帖最后由 不懒不贪 于 2009-8-7 15:35 编辑 ]
发表于 2009-8-7 15:29:56 | 显示全部楼层

回复 23# 睿豆豆 的帖子

感谢嘉宾和豆豆的分享。能够我邮寄一份吧,太需要了
发表于 2009-8-7 15:34:15 | 显示全部楼层
原帖由 水婷暮雨 于 2009-8-7 15:17 发表
弱弱的问一下。感谢卡一般有哪些内容?彩印还是一般的打印?有没有样板让参考一下。谢谢嘉宾,请赐教

谢谢豆豆已经给出了精美感谢卡样本。
这里只补充一句,感谢卡是锦上添花的东西,前提是你的物品和服务够好。
发表于 2009-8-7 15:38:19 | 显示全部楼层
谢谢解答,学习了。得让买家知道咱帮他省关税了,这年头做好事得留名啊

还碰到个难题,一起让嘉宾看看咋办,买家买产品直接打款到我的paypal账号,也并没有通过email或任何方式与我联系,因为我的产品颜色、规格不同,买家又没说,不敢随便寄,发了邮件问也不回,但我承诺的是3天内发货,这种情况我该怎么办,如果买家到时候投诉我没有及时发货,我有胜诉的几率吗?
 楼主| 发表于 2009-8-7 15:44:53 | 显示全部楼层

回复 25# 水婷暮雨 的帖子

感谢卡是锦上添花的东西,前提是物品和服务够好,嘉宾说的有道理!

优质的物品和服务是前提,在这个基础上,感谢卡能够帮助卖家及时提醒买家留下好评和5分的DSR。

买家感谢卡的豆币兑换活动,敬请关注社区积分兑换活动更新,欢迎届时参加,我们也希望通过感谢卡的发放,尽可能地协助卖家朋友们争取到应得的好评和高分DSR。
发表于 2009-8-7 15:46:59 | 显示全部楼层
原帖由 samshine 于 2009-8-7 15:38 发表
谢谢解答,学习了。得让买家知道咱帮他省关税了,这年头做好事得留名啊

还碰到个难题,一起让嘉宾看看咋办,买家买产品直接打款到我的paypal账号,也并没有通过email或任何方式与我联系,因为我的产品颜色、规格不同,买家又 ...


对于此问题,要看产品属性对使用影响大不大。如果影响不大,还是尽早发货为好。毕竟收货时间是跨国贸易的最大障碍之一。如果我们尽到了通知的责任,买家又没有及时回复,这样即使之后有纠纷,我们也可以协商换货(运费成本高的东西例外)。一般流程是买家寄回原件,我们收到再寄出替换品,各自承担邮费。没有什么事情一定要闹到由eBay来仲裁的,所以不用太多考虑能否胜诉。我个人认为买家的评价的影响比某一单交易的盈亏要重要得多。

其他类似收款后需要买家确认的问题,建议都以同样原则处理,及时发货优先。当然,如果地址不清楚(不包括买家电话号码)就得先得到买家确认。

[ 本帖最后由 不懒不贪 于 2009-8-7 15:49 编辑 ]
发表于 2009-8-7 15:56:23 | 显示全部楼层
感谢嘉宾。换货麻烦啊,今天再等等买家回复,还不回的话,只能按嘉宾的建议

感谢卡我也想要,不知道豆币够不够换
发表于 2009-8-7 16:02:41 | 显示全部楼层
感谢卡不知道有多少呢,呵呵

要是跑量的卖家估计不够用
 楼主| 发表于 2009-8-7 16:04:01 | 显示全部楼层
本次行家面对面活动结束时间到,感谢各位的参加和嘉宾的耐心解答!

为帮助大家更多了解和尽快适应eBay秋季功能更新,社区将在8.21就秋季功能政策内容举行一场行家面对面,届时将邀请资深卖家和eBay工作人员在线和大家交流,敬请期待。

社区积分换礼也将很快推出买家感谢卡的兑换活动,敬请关注社区公告和活动帖,谢谢!
发表于 2009-8-7 16:07:51 | 显示全部楼层
这样的活动多参加好,收获不小,谢谢豆豆和嘉宾。
发表于 2009-8-7 16:25:38 | 显示全部楼层
感谢嘉宾和豆豆释疑
再次感谢
发表于 2012-7-27 14:14:28 | 显示全部楼层
感谢不偷不懒前辈的分享
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