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楼主: 杰豆豆

2009年12.4行家面对面--“提升跨国货运DSR成绩”(附总结)

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发表于 2009-12-4 14:15:39 | 显示全部楼层
原帖由 MichaelGuan 于 2009-12-4 14:11 发表
Hi 各位好。我是michael,本期主持的嘉宾。


请问嘉宾,你为什么迟到11分钟?
是不是ebay.cn系统太慢了,导致您从13:59分开始登录,一直登录到14:11分才能发帖?
发表于 2009-12-4 14:17:30 | 显示全部楼层
原帖由 胸脯一拍 于 2009-12-4 14:09 发表
嘉宾呢,我有个问题

今年圣诞我基本上放弃了,主要原因还是因为上次看行家面对面的时候,小卖家给新手的建议是,第一年多吸取经验,不要急于盈利。所以今年我先观察下形势,多学习学习

有这么个问题,估计很多买家都希望在圣诞之 ...


很好的问题,这也是很多卖家在圣诞普遍遇到的问题。建议在自己的物品描述的显眼部分写上关于圣诞期间物流会delay的信息,告诉他们,如果买该物品是为了作为圣诞礼物的话,请不要拍。因为很有可能是不能即时妥投的。这样的话,可以避免很大一部分不必要的麻烦
发表于 2009-12-4 14:18:00 | 显示全部楼层
圣诞节前的买家,情绪可能会比较躁动,一不小心会来个差评或者DSR1分2分
请问嘉宾,通常怎么安抚买家比较好?有安抚买家的英文说辞吗?
发表于 2009-12-4 14:18:17 | 显示全部楼层
原帖由 稀世猪宝 于 2009-12-4 14:15 发表


请问嘉宾,你为什么迟到11分钟?
是不是ebay.cn系统太慢了,导致您从13:59分开始登录,一直登录到14:11分才能发帖?


哈哈哈,ebay.cn更新系统,把嘉宾也弄糊涂了

感谢嘉宾的回答
发表于 2009-12-4 14:21:00 | 显示全部楼层
嘉宾您好,我是一新手,信用只有十几个,最近因为物流速度太慢,有几个买家都来抱怨时间太长为什么还没到货。
因为怕账号经不起两下折腾就玩完,所以都不敢再卖东西。请问您能新手们一些符合实际的建议吗?

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发表于 2009-12-4 14:21:38 | 显示全部楼层
原帖由 kelly2008 于 2009-11-26 18:14 发表
大家都知道用ems等快递可以提高DSR的值,但是这成本增加了不少,利润本来就很低,抵不过这ems等快递增加的成本哪...而中国邮政小包和香港小包你再怎么样,也不我们卖家所能控制的.圣诞那段时间的运输时间这是大家所清楚 ...


其实在我负责的大卖家中有很多都是卖低价值物品的,所以使用的运输方式不可能是EMS或者其它更贵的运输方式,只能是中国小包或者航空小包。但是他们的DSR分数还是能过做到4.7以上。这告诉我们,取得DSR好分数的关键并不完全取决于物流方式(当然物流还是很重要的),而是沟通。关于如何做好沟通,不妨看下这篇文章:http://university.ebay.cn/guide/scomm/type38/1465.html
发表于 2009-12-4 14:24:48 | 显示全部楼层
刚看了嘉宾总结的2点,非常赞
尤其是时间超长时,refund做得非常好
发表于 2009-12-4 14:27:12 | 显示全部楼层
如果在给买家的邮件中写,希望买家给5星DSR的话,不知道买家是否会愿意,你会不会也在邮件中会有这个说明呢?
发表于 2009-12-4 14:28:47 | 显示全部楼层
原帖由 NEW1_SELLER 于 2009-12-4 14:21 发表
嘉宾您好,我是一新手,信用只有十几个,最近因为物流速度太慢,有几个买家都来抱怨时间太长为什么还没到货。
因为怕账号经不起两下折腾就玩完,所以都不敢再卖东西。请问您能新手们一些符合实际的建议吗? ...


说老实话,现在的确是多事之秋。中国小包全面涨价(江浙沪地区),香港小包因为香港机场超负荷运转而积压了约1个月的货,英国邮政罢 工刚刚结束,另外圣诞销售旺季的到来,一切的一切,导致物流速度不可避免的下降了。这里几点建议,供参考:
1. 近期不要使用香港小包
2. 使用中国小包(虽然目前价格上涨,速度比正常时候的香港小包要慢,但是总能发的出去)。条件允许的话,使用EMS
3. 做好和买家的沟通,告诉对方目前物流的实际情况,降低买家的预期值
4. 在包裹中放些小礼物或者买家感谢卡
5. 如果真的碰到些胡搅蛮缠的买家,就主动refund吧。我们不可能保证每笔生意都能赚钱的
发表于 2009-12-4 14:29:22 | 显示全部楼层
原帖由 松子猪猪 于 2009-12-4 14:27 发表
如果在给买家的邮件中写,希望买家给5星DSR的话,不知道买家是否会愿意,你会不会也在邮件中会有这个说明呢?


可以参考http://university.ebay.cn/guide/scomm/type38/1465.html

:)
发表于 2009-12-4 14:30:09 | 显示全部楼层
今天的嘉宾回答问题真是慢
半天没下文
发表于 2009-12-4 14:31:07 | 显示全部楼层
原帖由 稀世猪宝 于 2009-12-4 14:18 发表
圣诞节前的买家,情绪可能会比较躁动,一不小心会来个差评或者DSR1分2分
请问嘉宾,通常怎么安抚买家比较好?有安抚买家的英文说辞吗?


个人认为,http://university.ebay.cn/guide/scomm/type38/1465.html 上的这篇文章很值得借鉴,告诉大家在售后的各个阶段,需要注意什么。还是之前说的,沟通很重要。
发表于 2009-12-4 14:31:09 | 显示全部楼层
还没有回答我刚才的问题.
发表于 2009-12-4 14:35:33 | 显示全部楼层
原帖由 暗夜精灵 于 2009-11-30 15:35 发表
对DSR评分的内容进俩学习一下 希望能有所帮助


说老实话,由于在eBay系统中,对于DSR各项分数的文字解说有一定的混淆,比如4分是good,3分是OK,所以很多买家觉得给你OK,或者good就可以了。但事实上,我们需要的是very good(5分)。所以作为卖家,我们可能真的需要再主动点,主动告诉买家,DSR5分对于一个卖家是如何之重要,希望他们不要*给4分或者4分以下的分数。具体的,还是可以借鉴文章:http://university.ebay.cn/guide/scomm/type38/1465.html
 楼主| 发表于 2009-12-4 14:38:02 | 显示全部楼层
大家稍安勿躁
本期的嘉宾因为是Top Seller的客户经理,日常工作比较繁忙,这次特意为大家抽出空来跟大家探讨
由于嘉宾很少参加我们社区的活动,所以回复起来可能会有点慢,也免不了有看漏问题的情况,请大家谅解
如果大家的问题嘉宾有看漏,大家可以提醒一下嘉宾
希望大家能好好利用这次机会噢
发表于 2009-12-4 14:40:39 | 显示全部楼层
原帖由 飞鸟的梦境 于 2009-12-4 14:11 发表
有个问题:
1.自九月份以来,我的账号DSR分数直线下降,shipping time直逼4.1
真不知道如何缓解?
2.一般来说价值不高的无疑是发香港小包,价值高的就发挂号.
在现有货运条件下如何做到提升DSR?
3.整个账户显示是搜索正常 ...


1. 就象前面所说的,沟通才是解决shipping time的关键。礼貌的告诉买家,因为您是购买的来自于大洋彼岸的货物,自然需要一定的时间来进行运输,不能和本国运输相比
2. 目前强烈建议不要使用香港小包(原因在之前的回答中,我已经回复了)。我负责的中国信用度最高的卖家(信用度15w),现在也改用中国小包了。没办法。
3. 请问是在哪个站点登陆的?
发表于 2009-12-4 14:42:24 | 显示全部楼层
原帖由 稀世猪宝 于 2009-12-4 14:15 发表


请问嘉宾,你为什么迟到11分钟?
是不是ebay.cn系统太慢了,导致您从13:59分开始登录,一直登录到14:11分才能发帖?


抱歉让各位久等

其实登录前中,就在潜水看提问了
发表于 2009-12-4 14:43:09 | 显示全部楼层
原帖由 飞鸟的梦境 于 2009-12-4 14:31 发表
还没有回答我刚才的问题.


回答了。不过第三个问题很高阶的,我需要知道你在哪个站点登陆的,然后找不到自己的东西
发表于 2009-12-4 14:51:08 | 显示全部楼层
嘉宾,你好,看了你的解答,我有一点小小的疑惑

你刚说,我们可以很诚恳的告诉买家,DSR对我们有多重要,请买家给我们尽量好的分数
现在存在这么一部分买家喜欢拿差评来威胁卖家,如果我们这么主动的说DSR有多重要,会不会让不良买家又拿DSR威胁我们呢
发表于 2009-12-4 14:52:42 | 显示全部楼层
2. 目前强烈建议不要使用香港小包(原因在之前的回答中,我已经回复了)。我负责的中国信用度最高的卖家(信用度15w),现在也改用中国小包了。没办法

对这句话有点问题:
我在ebay上看到过100多万信用的美国卖家,为什么中国卖家最高的才15w,是不是信用太高了就会遭到“**”,ebay来中国的时间也不短Y?
?
发表于 2009-12-4 14:54:25 | 显示全部楼层
上贴两个字屏蔽了:冻 结
发表于 2009-12-4 14:54:35 | 显示全部楼层
原帖由 NEW1_SELLER 于 2009-12-4 14:52 发表
2. 目前强烈建议不要使用香港小包(原因在之前的回答中,我已经回复了)。我负责的中国信用度最高的卖家(信用度15w),现在也改用中国小包了。没办法

对这句话有点问题:
我在ebay上看到过100多万信用的美国卖家,为什么中国卖家最 ...


可能是别的经理负责的用户里有信用更高的吧
发表于 2009-12-4 15:01:03 | 显示全部楼层
原帖由 胸脯一拍 于 2009-12-4 14:51 发表
嘉宾,你好,看了你的解答,我有一点小小的疑惑

你刚说,我们可以很诚恳的告诉买家,DSR对我们有多重要,请买家给我们尽量好的分数
现在存在这么一部分买家喜欢拿差评来威胁卖家,如果我们这么主动的说DSR有多重要,会不会让不良买 ...



很好的问题。事实上我们碰到的绝大多数的买家还是好人,不会以差评来作为要挟。所以我们大可不必为了少部分的人,而不去做针对于大部分人所应该做的正确的事情。再反过来说,如果真的有人有心来威胁你,你即便不告诉他DSR的重要性,他要挟你评价就足够了,你说对吗?

不过这里还有点建议给大家:
1. 尽量少做欧洲站点,尤其是因为为非母语的站点,如意大利,法国,西班牙。虽然那里利润比其他站点高,但是得中差评,投诉,low DSR分数的可能更高。
2. 如果条件允许的话,可以看下买家之前给别人的评价,如果该买家有经常给别人留中差评习惯的,那你可就要当心了,要把他当菩萨一样供着
发表于 2009-12-4 15:03:20 | 显示全部楼层
原帖由 胸脯一拍 于 2009-12-4 14:54 发表


可能是别的经理负责的用户里有信用更高的吧



事实上是,最多信用度的中国卖家,是由我来负责的。美国最大的账号的确有100w个,而且有4个,实际上是属于同一个美国卖家的。不过挺遗憾,这个人也是华人。部分货物是从深圳发货的。
发表于 2009-12-4 15:07:49 | 显示全部楼层
原帖由 NEW1_SELLER 于 2009-12-4 14:54 发表
上贴两个字屏蔽了:冻 结


呵呵,事实是这样的,之前中国卖家的账号的确是非常非常非常容易受到冻结的。但是自从中国ebay跨国部门在07年下半年正式成立以来,这样的情况已经得到了很大的改善了,尤其是针对于大的卖家(小卖家的话,我承认,还是有歧视存在的。但这在哪里都一样)。即便有冻结,只要不是故意卖假货,恶意炒作信用度,都是可以解冻的。15w个信用度,是目前的现状,我们没有必要打起脸来充胖子。但我相信在不久的将来,100w个信用度的中国卖家的出现,只是时间的问题
发表于 2009-12-4 15:13:55 | 显示全部楼层
原帖由 MichaelGuan 于 2009-12-4 15:01 发表



很好的问题。事实上我们碰到的绝大多数的买家还是好人,不会以差评来作为要挟。所以我们大可不必为了少部分的人,而不去做针对于大部分人所应该做的正确的事情。再反过来说,如果真的有人有心来威胁你,你即便不告诉他DSR ...


同意,不能为了一棵树放弃了整个森林,实际上做EBAY很多方面都应用这个道理,例如大家常说的骗子。

[ 本帖最后由 混世大魔王 于 2009-12-4 15:15 编辑 ]

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 楼主| 发表于 2009-12-4 15:14:05 | 显示全部楼层
诸位还有什么问题,尽可以提出来,嘉宾可是很难邀请到的哦
发表于 2009-12-4 15:14:07 | 显示全部楼层
既然你也说DSR存在不合理的地方,那么请问ebay会对DSR进行改进吗?
现在是不是已经进行?

[ 本帖最后由 松子猪猪 于 2009-12-4 15:15 编辑 ]
发表于 2009-12-4 15:16:34 | 显示全部楼层
原帖由 松子猪猪 于 2009-12-4 15:14 发表
既然你也说DSR存在不合理的地方,那么请问ebay会对DSR进行改进吗?
现在是不是已经进行?


会的。不过是在明年。
发表于 2009-12-4 15:17:10 | 显示全部楼层
可不可以透露一下,咋个调整法?
发表于 2009-12-4 15:17:56 | 显示全部楼层
原帖由 MichaelGuan 于 2009-12-4 15:16 发表


会的。不过是在明年。


不过话又说回来,DSR本身也不是一无是处,否则的话,国内某著名网购网站也不会学过去。任何事情都是有利有弊啦
发表于 2009-12-4 15:19:50 | 显示全部楼层
原帖由 胸脯一拍 于 2009-12-4 15:17 发表
可不可以透露一下,咋个调整法?


不便透露目前。敬请期待,应该会像好的地方发展的。不过话又说回来,即便以后几年都不变,对于来自于中国的卖家来说,条件都是一样的。既然别的中国卖家能把DSR做好,为什么自己不能做好呢?你说对吗?
发表于 2009-12-4 15:23:53 | 显示全部楼层
"国内某著名网购网站",那个多数都是在国内,也慢不到哪去,*寄来也2天能到
可是要中国的跟美国本土拼时间,那是不现实的,那还不如就把时间分本地和国际的得嘞
发表于 2009-12-4 15:24:21 | 显示全部楼层
原帖由 MichaelGuan 于 2009-12-4 15:07 发表


呵呵,事实是这样的,之前中国卖家的账号的确是非常非常非常容易受到冻结的。但是自从中国ebay跨国部门在07年下半年正式成立以来,这样的情况已经得到了很大的改善了,尤其是针对于大的卖家(小卖家的话,我承认,还是有歧视存在的。但这在哪里都一样)。即便有冻结,只要不是故意卖假货,恶意炒作信用度,都是可以解冻的。15w个信用度,是目前的现状,我们没有必要打起脸来充胖子。但我相信在不久的将来,100w个信用度的中国卖家的出现,只是时间的问题


希望这个能再改善改善
发表于 2009-12-4 15:26:07 | 显示全部楼层
原帖由 MichaelGuan 于 2009-12-4 15:07 发表


呵呵,事实是这样的,之前中国卖家的账号的确是非常非常非常容易受到冻结的。但是自从中国ebay跨国部门在07年下半年正式成立以来,这样的情况已经得到了很大的改善了,尤其是针对于大的卖家(小卖家的话,我承认,还是有歧视存在 ...

呵呵,谢谢嘉宾的解答.所以从你的回答中得出一个结论:在ebay上做买卖不要一味追求信用把产品贱价出售,要提高利润才是最要的,信用再高最终还是要面临结束.
不说了,刚刚收到一个australia买家的付款,要去发货了.
现在这种物流情形说实话我很想把款退给她,因为发出去了就可能要收到他们的催促邮件,很郁闷呀~~特别现在又只能发中国邮政,不能追踪查物品位置,如果一旦说没收到货物还要提出争议,也就意味要赔钱.
发表于 2009-12-4 15:26:41 | 显示全部楼层
原帖由 MichaelGuan 于 2009-12-4 14:35 发表


说老实话,由于在eBay系统中,对于DSR各项分数的文字解说有一定的混淆,比如4分是good,3分是OK,所以很多买家觉得给你OK,或者good就可以了。但事实上,我们需要的是very good(5分)。所以作为卖家,我们可能真的需要再主动点,主动告 ...


不好意思来晚了~~错过了么~~
发现嘉宾应该是前天网络培训的帅哥嘛~~

既然EBAY知道文字解说有混淆,但为什么不是EABY去主动和买家来解释呢
当然卖家从自身出发一定要去和买家沟通的
但如果这样的解释出自EBAY本身,我觉得更有说服力
我提个问题:
EBAY是否在买家做出评价前,或者付款后的邮件中加入过这样的说明?
或者对于国际运输,EBAY对于DSR评分的时候应该可以划个线
比如 中国--美国,运输方式为普通小包,一般时间为10-15天,
如果在15天能用户能收到的话
DSR分数就不该低于5分,EBAY系统是否能将其低分屏蔽,买家不能给出低分评价呢?
发表于 2009-12-4 15:26:44 | 显示全部楼层

回复 56# MichaelGuan 的帖子

就美国站点,产品基本上都是在30多页了,
难怪最近销量让**跌眼镜哦.
发表于 2009-12-4 15:30:15 | 显示全部楼层
原帖由 松子猪猪 于 2009-12-4 15:23 发表
"国内某著名网购网站",那个多数都是在国内,也慢不到哪去,*寄来也2天能到
可是要中国的跟美国本土拼时间,那是不现实的,那还不如就把时间分本地和国际的得嘞 ...


呵呵,就象在上月我在深圳、广州、北京和上海四地做大卖家培训会的时候问现场卖家的,有谁知道shipping time的真正含义的时候,只有2个人给了我正确的回答。正确的含义是:
  • Rate the seller on the time it took to mail the item, not the time it took you to receive the item.
  • Don’thold sellers responsible for delays in mail services, internationalcustom delays, or for the time it takes for your payment to clear. Ifthe item is for local pick-up you won't be able to specify this rating.

具体地址:http://pages.ebay.com/help/feedback/detailed-seller-ratings.html

在线的卖家不少也应该挺资深的吧,但似乎对shipping time的真正含义也是不甚了解。既然如此,我们又怎么能奢求eBay那些小小买家去了解呢?我们是不是应该拿出来自泱泱大国的气度去主动沟通告诉买家shipping time的意思呢?不是你收到货的时间,而是我发出货的时间!
发表于 2009-12-4 15:33:41 | 显示全部楼层
原帖由 稀世猪宝 于 2009-12-4 15:24 发表


希望这个能再改善改善


还是从自身先开始改善。扪心自问,在07**做eBay的,哪一位不是卖假货的呢?(如果语气稍重,请见谅)结果只能是永久性冻结。不过可喜的是,经过大家的不断改善,这种情况已经得到很大改善了,自然的,账号也安全很多。

当然还有少部分卖家铤而走险,卖sony记忆棒,CK**。但这些人,往往都是些新手,拿国内的思想做eBay
发表于 2009-12-4 15:34:36 | 显示全部楼层
原帖由 松子猪猪 于 2009-12-4 15:23 发表
"国内某著名网购网站",那个多数都是在国内,也慢不到哪去,*寄来也2天能到
可是要中国的跟美国本土拼时间,那是不现实的,那还不如就把时间分本地和国际的得嘞 ...


同意 把DRS分数分为本地和国际,本来就不是同一起跑线,一个跑100米,一个马拉松,怎么比?

作为中国买家的竞争力就在于价格低
在承受高额的国际运费的同时(对于个人来说,运费价值是物品价值的4-5倍)
这样的价格竞争力就显的很低
而且每天都为运输时间的DSR分数苦恼
这就是EBAY在每个中国买家(或者国际卖家)头上的枷锁
不可能每个人都发EMS或者DHL
也不可能每个人都去做批发,去做高价值的商品
大多数中国买家还是做些比较轻的,价值较低的物品来降低成本
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