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2009年12.18 行家面对面“与买家沟通实用技巧”

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发表于 2009-12-11 11:37:54 | 显示全部楼层 |阅读模式
本期社区行家面对面,我们邀请了资深卖家--为EBAY奋斗,通过分享她在eBay交易中与买家沟通的故事,与大家一起探讨在提供优质产品的同时,如何通过沟通最大程度地保证买家满意度。

活动小结:

嘉宾分享
-买家邮件咨询没收到货的案例,建议操作:
§发小包的交易,买家在等了十天左右还没收到来信咨询很正常。邮件一定要及时回复,不然很容易引来投诉或者差评;
§回复内容一定要写明发货时间,货运方式,预计的到达时间等;
§若发货后二十五天了买家还没收到,建议根据物品的价值大小,提供选择给买家重发或者退款。
-买家收到货后称与描述不符的案例,建议操作:
§及时回复买家咨询,首先表示抱歉,让买家配合提供物品照片,并说明如果确实是我们发错货了愿意重发或者退款;
§圣诞旺季货物繁多复杂的时候发错货也是挺正常的事,不必慌张,也不能凭自己的记忆说一定没发错,基本上买家不会故意说不一样的,有也是个别难缠的买家了,所以拍照片是比较好的处理方法;
§从照片中基本上可以看出物品是什么问题,然后对症下药一一解决就好了。
-圣诞节日期间特别注意事项:
§建议在物品描述/店铺的Store Vacation Settings用很明显的字体写明圣诞期间的邮寄情况,如: payment after this time(Dec 10) which the parcel may arrive after Christmas cause the post office do not work on holiday period

讨论话题
-与买家沟通,应该注意哪些基本事项?
§在和买家沟通时要诚实。告诉买家的收货期限要宽松一些,买家是很愿意多等几天的;
§如果有什么原因耽搁,或是像现在这样货运比较紧张也向买家说明一下,买家是很理解的;
§可以在物品描述中做个表格,能更清晰的说明货物到达的大约时间;
§及时回信,多和买家沟通。毕竟刁蛮的买家只有很少的一部分。
-请问在刊登物品时说明运输时间多久比较能避免买家的再三催促呢?
§一般在描述里写明比较快能到达的国家写10-20天,其它国家写上10-25天,基本上是比较保险的了;
§描述里做个清晰的表格写明什么运输方式多少天可以到达,有没有tracking number,这样也是比较好的方法。   
-有的买家刚付款一周就投诉没收到货,我们的包裹是不带追踪号的,这种情况下怎么沟通比较合适?
§首先要确认在物品描述里是否清楚的写明处理时间,运输方式,大概的运送时间,及提供追踪号;
§然后跟客户解释,邮件里写清楚什么时候发送的,用的什么方式发,几天能到,若在规定时间没到,会退款给客户或者重寄等等,一般买家都会理解的。
-买家买了多件货物,但是收到货物后,说少了几件,该如何沟通呢?
§确认一下当时发货数量无误;确认包装是否有问题,有可能包装不好,到了客户手上就漏了一两个了;
§再让客户把收到的包裹包装和物品都拍照片过来,根据情况解决;
§和买家的邮件沟通有几点是要说明的:把所有的证明资料拍照片发给客户,也让客户把收到的物品拍照片过来,要表明如果确实是物流或者卖家发错货了,一定会退款的,先稳住客户,以免留差评。
-经常遇到情况是,即使完全退款给不满意的客户,买家还是会给中差评,有什么好办法和建议?
§先确认一下我们的沟通是不是有问题,在解决问题的过程中是不是让客户感觉到我们的服务不到位;
§关键还是尽量在沟通的过程中避免,完全杜绝是不太可能的,几千个客户中有一两个也不足为奇;
§有一个方法是针对在前期沟通不顺畅的,在中期的时候可以换个角色来进行,比如说之前的邮件是新来的同事回的,如果有什么做得不妥的地方请对方见谅,再提几个方案给客户,让沟通顺利进行下去。

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活动安排:
主题:与买家沟通技巧
时间:12月18日下午14:00~16:00
地点:本帖,发帖交流
嘉宾为EBAY奋斗 -- 第三届征文大赛二等奖获得者,获奖征文【经验谈】- 如何应对不同的eBay买家的“无理取闹”
      
* 活动期间,随机抽取10位参与的用户,将各获赠100豆币积分奖励。可用于参加进行中的社区积分兑奖活动。

活动注意事项:
   1. 因活动时间有限,大家的发帖内容请务必围绕主题进行,以便有效的交流和信息分享;若涉及帐户操作/查询等需要eBay工作人员介入的问题,请直接联系eBay客服详细咨询;
   2. 活动期间如何获赠积分奖励:
        - 活动期间,发帖参加本次线上交流(灌水帖除外)
        - 社区帐户已升级
                 * 如何升级请点击查看升级帮助帖
                 * 完成升级后,即可通过新版登录流程登录社区。
        - 获奖名单随机抽取10位,将于活动结束后公布和发放豆币。
  3. 行家面对面活动,旨在通过经验交流的方式,为eBay卖家朋友们的实际交易操作提供参考,具体需结合实际情况,理论用于实践。


社区“行家面对面”活动回顾
发表于 2009-12-12 13:28:34 | 显示全部楼层
支持为ebay奋斗,偶刚起步,希望多点这样的活动
发表于 2009-12-13 11:27:05 | 显示全部楼层
猪宝你太强了~~
已经混成2副了~~

期待资深卖家的经验谈
发表于 2009-12-13 21:16:01 | 显示全部楼层
上次我听了网络培训的那节课2009-08-05,感觉收获不大...希望这次会好一点吧..

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发表于 2009-12-13 21:17:22 | 显示全部楼层
每次都选我在不能上网的时候:L
发表于 2009-12-14 12:43:52 | 显示全部楼层
支持,也想多参加这样的活动,可是时间安排不好啊,为什么是在上班期间啊,如果在晚上,可能参与的人会更多啊!
发表于 2009-12-14 13:38:08 | 显示全部楼层

翘首等待

我对易贝很有信心 现在主要是学习
发表于 2009-12-14 15:42:10 | 显示全部楼层
大家在为EBAY奋斗的指导下为EBAY奋斗
发表于 2009-12-15 15:48:46 | 显示全部楼层
恩,那天俺在
发表于 2009-12-15 17:29:14 | 显示全部楼层

为EBAY奋斗

哈哈,提前上来看看哦! 希望我的经验能与大家一起分享!

不足之处还希望各位指出,谢谢支持!!
发表于 2009-12-15 17:44:15 | 显示全部楼层
原帖由 睿豆豆 于 2009-12-11 11:37 发表
本期社区行家面对面,我们邀请了资深卖家--为EBAY奋斗,通过分享他在eBay交易中与买家沟通的故事,与大家一起探讨在提供优质产品的同时,如何通过沟通最大程度地保证买家满意度。

活动安排:
主题:与买家沟通技巧
时间:12月18日 ...




提前提问:
笨鸟设置物品退货时间14天之内
如是卖家原因当收到物品可全额退款

印度一买家8月17日到9月12日先后购买7件物品
使用China Post EMS运送
收到物品之后当时没有异议
全部回以好评

10月2日来邮件说一个在邮寄过程中损坏并且嫌价格高
告诉笨鸟说同类物品价格只有20到40USD
而购买笨鸟的在120USD
让再给他邮寄一个
笨鸟遵命全免费再邮寄一个

当全免费相当于赠送的物品进入运送流程且能在线查询时
买家要求全部退货并要求立即全额退款
笨鸟告诉买家既然打算退货就不该让笨鸟再给您邮寄一个
买家来信说其实那一个本来没有损坏就是嫌价格高所以让再给邮寄一个
现在算算即使收到了还是价格高所以想退货
笨鸟不同意

买家就不断来信辱 骂但没使用站内邮件系统
买家使用中文隔三差五来一封邮件:
操 你 妈 菜鸟 比猪还笨 弱智 社会的垃圾 去你的

请教嘉宾:
遇到这样的买家该如何应对呢?
总不能也骂他吧。
咱没时间和精力
想着设为垃圾邮件眼不见心不烦
可还是能在收件箱收到



[ 本帖最后由 笨鸟最后飞 于 2009-12-15 17:48 编辑 ]
发表于 2009-12-15 18:04:08 | 显示全部楼层
笨鸟哥,同情
发表于 2009-12-15 21:19:15 | 显示全部楼层
那印度买家还懂中文?  不会是个“同胞”吧。。。。。。

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发表于 2009-12-15 21:29:48 | 显示全部楼层

支持EBAY

支持EBAY
发表于 2009-12-16 09:49:19 | 显示全部楼层
太好了,那天有时间,一定来学习啊
发表于 2009-12-16 10:38:27 | 显示全部楼层
原帖由 混世大魔王 于 2009-12-15 21:19 发表
那印度买家还懂中文?  不会是个“同胞”吧。。。。。。



邮件是这买家的eBay **的Email也是他的PayPal ID
雅虎邮件后缀系英文雅虎电邮专用
跟踪了一下他的邮件发送地来自印度
根据要求再给他邮寄一个物品的想法
进而分析他的心态有同胞的特点
买家撒谎说物品损坏并告诉说物品其实没损坏这个过程
加上他骂 人话里边使用 “菜 鸟”  “ 去你的” 等
又不像纯粹的同胞

估计是个有华人血统或受同胞影响颇深的印度人
发表于 2009-12-16 15:44:19 | 显示全部楼层
好活动,支持,积极参与
发表于 2009-12-16 15:48:08 | 显示全部楼层

回复 11# 笨鸟最后飞 的帖子

笨鸟哥,把他的邮件屏蔽了,用户名假如黑名单吧,我也遇到过这种情况,没必要为此影响心情
发表于 2009-12-16 20:01:41 | 显示全部楼层
原帖由 虎虎 于 2009-12-16 15:48 发表
笨鸟哥,把他的邮件屏蔽了,用户名假如黑名单吧,我也遇到过这种情况,没必要为此影响心情


谢谢兄弟提醒
呵呵
发表于 2009-12-17 15:50:40 | 显示全部楼层
为EBAY奋斗.一直在努力着
发表于 2009-12-17 20:52:09 | 显示全部楼层
原帖由 笨鸟最后飞 于 2009-12-15 17:44 发表




提前提问:
笨鸟设置物品退货时间14天之内
如是卖家原因当收到物品可全额退款

印度一买家8月17日到9月12日先后购买7件物品
使用China Post EMS运送
收到物品之后当时没有异议
全部回以好评

10月2日来邮件说一个 ...



真同情笨鸟!遇到这样的买家。。。
发表于 2009-12-17 20:57:33 | 显示全部楼层
印度人真让人失望。我家乡是个小城江西,那里的母校(大学)每年有几百个印度学生。会中文的印度人好多,特别是浙江义乌的印度人多会些中文。
发表于 2009-12-17 22:58:12 | 显示全部楼层
有人超乎特别的热心此次活动啊
头像被屏蔽
发表于 2009-12-18 11:03:39 | 显示全部楼层
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
发表于 2009-12-18 11:21:45 | 显示全部楼层
很想参加,支持!!
发表于 2009-12-18 11:39:20 | 显示全部楼层
参加谈论并学习一下专家们的沟通技巧。
发表于 2009-12-18 13:56:56 | 显示全部楼层
本期行家面对面“与买家沟通实用技巧”正式开始

首先,请嘉宾入场

鼓掌
发表于 2009-12-18 13:58:49 | 显示全部楼层

为EBAY奋斗

大家下午好!^ _ ^ 第一次有幸被邀请做嘉宾还挺紧张的,呵呵,有做得不好的地方还请大家多多包含哦.

好的,在活动开始前,让我们先热热身, 先举两个成功的沟通案例和大家分享分享吧.
发表于 2009-12-18 14:00:55 | 显示全部楼层

成功的沟通案例一:

1.客户发邮件过来说没收到货的例子.
交易日期:11月20日
客户问题:12月5号收到客户的邮件
Hi, When did you ship the item? I did not get it yet Thanks.

收到邮件马上回复: (以下模板仅供参考)
Dear valued customer,
Your item has been sent by Hong Kong Airmail Service on Nov 21th. It usually takes 10-20 workdays to reach you, so please be patient.
If you havn’t received your package in these days, please contact us.
Hope you would love this item, and have a nice day!
Best regards,
Seller name or id

收到客户回复: 12月9号收到客户的邮件
Hi, I have received the package, very beautiful, thank you, I love it and will buy again. Thanks.
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一般沟通: 1.急时回复;2.回复的邮件内容里面一定要写明什么时候发的货,用的什么货运方式,大约的到达时间段等等,

分析: 现在一般的卖家都发邮政小包,时间比较长,所以客户在等了十天左右还没收到来信问也很正常, 这种邮件一定要急时回复,不然客户如果等了一两天还没回信,很容易引来投诉或者差评. 以上也只是发货过程中的一种情况,还可能是发货后二十五天已经过了,客户还没收到,那就是另外一个邮件模板了,那就根据自己物品的价值大小可以选择重发或者退款,当然最好就是可以让客户自己选择是要重发还是退款。

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发表于 2009-12-18 14:05:53 | 显示全部楼层
原帖由 笨鸟最后飞 于 2009-12-16 20:01 发表


谢谢兄弟提醒
呵呵


笨鸟兄,遇到这样的客户真的是没办法了,只能自认倒霉吧,就像LZ说的把他的邮件屏蔽了,用户名加入黑名单吧,EBAY ID也要加入到EBAY黑名单才行。
发表于 2009-12-18 14:10:01 | 显示全部楼层
现在开始谈论了吗?怎么人回应啊。分析的很好,我也遇到过这样的情况,客人回邮件箱收,没有收到货。当时就回她了,可是由于客人自身邮箱的设置问题,没有收到我的回复。然后就投诉到ebay了。我直接把来回信全部COPY在ebay上发给客人了。客人讲我的邮件当spam给屏掉了。呵呵
发表于 2009-12-18 14:10:01 | 显示全部楼层

成功的沟通案例二

1.客户收到货了, 但说收到的货同EBAY广告上的不一样.客户要求退款.
交易日期:11月27日
客户问题:12月16号收到客户的邮件
My friend the item arrived today however the faceplace glass insert is all scratches. Its impossible to see the screen. I would like my money back.

收到邮件马上回复: (以下模板仅供参考)
Hello, **
First of all, we are so sorry that you are not happy with this purchase.
If you don't mind, can you take a digital photo to us for investigate? This is our mailbox: [email=**@gmail.com]**@gmail.com[/email], if this is ours mistake, send a wrong item to you, we can send a new one to you or we can refund all your payment.
We apologize to you once again.
Best regards,

收到客户回复: 12月17日收到客户的邮件附带了照片,通过看图片清楚是客户自己不会使用造成的,回邮件如下:

Hello,**,
I just received the photo you sent to us. There are double screen protector film from both sides, you need to remove these screen protector film. After you do that, you will see the clear screen.
If you have any questions, please feel free to contact us.
Have a good day!
Best regards,

客户回复:12月18号收到客户的邮件
Hi, yes, you are right, I just removed the screen protector, the screen is ok now, not scratches, thank you for your help.

回复客户:12月18号
Hello, **
You are welcome! Hope you would love this item, and hope we can do business again.
Best wishes,

------------------------------------------------
一般沟通:1.急时回复;2 回复的邮件内容里面一定要写明:首先要表示抱歉,然后再让客户拍照片发到注册邮箱(附上自己的邮箱,ebay message里是附加不了图片的),同客户讲明如果确实是我们发错货了我们愿意重发或者退款。

分析: 在圣诞旺季, 货物繁多复杂的时候,发错货也是挺正常的事, 遇到这种情况也不必太慌,也不能凭自己的记忆说一定没发错,基本上买家不会是故意说不一样的,有也是个别难缠的客户了,所以拍照片是比较好的处理方法; 从照片中基本上可以看出物品是什么问题,然后对症下药一一解决就OK了.
发表于 2009-12-18 14:12:08 | 显示全部楼层
为EBAY奋斗,加油打字,期待-ing 你的沟通技巧
发表于 2009-12-18 14:13:30 | 显示全部楼层
谢谢嘉宾,因为你第一个成功案例就说到运输的问题
为了给自己留点余地
我即使在小包正常的时候,在物品说明里也说需要18-25天
虽然到目前为止没出什么大漏子,但是,以你的经验
如果20天能运输到的话
1.物品说明里说:18天,以提高买家好感度,然后在买家询问的时候告诉他再等等
2.物品说明里直接说需要25天,虽然给自己的余地比较大,买家**扰的机会比较少,但是可能会影响买家的积极性
你会怎么做,请帮我分析一下

谢谢
发表于 2009-12-18 14:22:15 | 显示全部楼层
原帖由 胸脯一拍 于 2009-12-18 14:13 发表
谢谢嘉宾,因为你第一个成功案例就说到运输的问题
为了给自己留点余地
我即使在小包正常的时候,在物品说明里也说需要18-25天
虽然到目前为止没出什么大漏子,但是,以你的经验
如果20天能运输到的话
1.物品说明里说:18天,以提 ...


你好,一般在描述里写明比较快能到达的国家写个10-20天,其它国家写上10-25天,基本上是比较保险的了,客户问的时候可以说10-25天. 描述里做个清晰的表格写明什么运输方式多少天可以到达,有没有tracking number,这样也是比较好的方法。


[ 本帖最后由 为EBAY奋斗 于 2009-12-18 14:27 编辑 ]
发表于 2009-12-18 14:26:27 | 显示全部楼层
请问,如果没有收到,给他们退钱,要他们收到后再给钱,这样我们收到钱的几率大不大? 谢谢!

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发表于 2009-12-18 14:26:58 | 显示全部楼层
希望能多听听嘉宾以往针对不同问题的一些应对方法
典型的经常能遇到的问题
对于我们这些新手好有个借鉴
暂时遇到的买家询问基本上都是运输的问题
谢谢
发表于 2009-12-18 14:34:11 | 显示全部楼层
原帖由 dogo 于 2009-12-18 14:26 发表
请问,如果没有收到,给他们退钱,要他们收到后再给钱,这样我们收到钱的几率大不大? 谢谢!


我就遇到过几个这样的客户,当时是到了规定的时间还没收到,就直接退钱了,但也没说要他收到后再给钱,可是客户自动联系上我们了,说货已经到了要重新打钱给我们。

这让我想到了另一个比较好的沟通,就是退钱的时候顺便带上这样一句话,就是说由于物流的原因,可能你会在过后的几天收到货,如果你在这之后收到了货,请再通过PAYPAL付款给我们或者联系我们来付款。

感觉这样一句话可能没多大用处,但写了总比没写好的。毕竟国外还是挺多好人的。呵呵。
发表于 2009-12-18 14:34:22 | 显示全部楼层
来学习啦。

嘉宾遇到最难缠的客户是怎样的?

对于有的收到货找理由说不满意,要退款否则就差评的咋办呢?
发表于 2009-12-18 14:39:00 | 显示全部楼层
我现在的货基本上是还没到时间客户就要求 退款
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