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楼主: 睿豆豆

2009年12.18 行家面对面“与买家沟通实用技巧”

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发表于 2009-12-18 14:39:15 | 显示全部楼层
原帖由 为EBAY奋斗 于 2009-12-18 14:34 发表


我就遇到过几个这样的客户,当时是到了规定的时间还没收到,就直接退钱了,但也没说要他收到后再给钱,可是客户自动联系上我们了,说货已经到了要重新打钱给我们。

这让我想到了另一个比较好的沟通,就是退钱的时候顺便带上这 ...


要是都是这样的就好了,反正我已经退了几个了,人家说圣诞节要到了,急。但是话又说回来了,已经耽误了不少时间了,就怕到时候不会再给我钱了。
发表于 2009-12-18 14:40:58 | 显示全部楼层

为ebay尓奋斗!!

为ebay尓奋斗,也是为自己尓奋斗. 在和买家沟通时要诚实.告诉买家的收货期限要宽松一些,买家是很愿意多等几天的.如果有什么原因有耽搁,或是像现在这样货运比较紧张也向买家说明一下,买家是很理解的.也可以在自己的网页上做个表格,能更清晰的表面货物到达的大约时间.及时回信,多和买家沟通.毕竟刁蛮的买家只有很少的一部分.

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发表于 2009-12-18 14:44:09 | 显示全部楼层
哎呀 来晚了....其实还是以诚待人 为最根本的解决办法.毕竟不讲理的人只是少数.
加油Ebay....

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发表于 2009-12-18 14:49:22 | 显示全部楼层
原帖由 Muma 于 2009-12-18 14:26 发表
希望能多听听嘉宾以往针对不同问题的一些应对方法
典型的经常能遇到的问题
对于我们这些新手好有个借鉴
暂时遇到的买家询问基本上都是运输的问题
谢谢 ...


你好,不好意思啊。。今天俺这边的网络有点问题哦,好慢。关于运输方面的问题活动后我再整理一些实用的技巧和大家分享吧。
发表于 2009-12-18 14:51:08 | 显示全部楼层
原帖由 luckyapple 于 2009-12-18 14:40 发表
为ebay尓奋斗,也是为自己尓奋斗. 在和买家沟通时要诚实.告诉买家的收货期限要宽松一些,买家是很愿意多等几天的.如果有什么原因有耽搁,或是像现在这样货运比较紧张也向买家说明一下,买家是很理解的.也可以在自己的网 ...


luckyapple 说得太对了,真的,只要以诚相待,很多问题都是可以解决的,买家也是很理解的。
发表于 2009-12-18 14:54:58 | 显示全部楼层
怎么ebay发过来的信息这么晚呀,来晚了点

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发表于 2009-12-18 14:57:18 | 显示全部楼层
嘉宾,我还有个问题
比如我逛商场的时候,我就比较不喜欢售货员一直跟着我介绍,尽管她们态度都很好,也很专业
如果我们在给客户售后服务的时候,如果经常给客户发邮件,会不会也引起客户的反感呢
这种引起反感的概率大概有多大呢

谢谢
发表于 2009-12-18 14:57:54 | 显示全部楼层
这次是天津的号码发过来的...
想问下,对于那些拍了不付款,又一直拖着的客户怎么办?只能干耗着吗?
发表于 2009-12-18 15:00:19 | 显示全部楼层
原帖由 samshine 于 2009-12-18 14:34 发表
来学习啦。

嘉宾遇到最难缠的客户是怎样的?

对于有的收到货找理由说不满意,要退款否则就差评的咋办呢?



samshine ,你好,我遇到难缠的客户也有好几个吧,叫拍照片过来看看的就说不会用相机拍照不会附加图片到邮箱,问他哪里坏了就是不回答就是说要退款要不投诉,还有很多这样类似的案件,基本上这些人可以归结到一类人吧,就是蛮不讲理的家伙。遇到这样的人你再客气说得再好听也没用,发了几个方案要求解决都不同意的只能按客户的意思走,该退的退,该赔的赔,总比吃个差评好吧。 当然这样的客户也可以投诉到EBAY上的。

但如果客户不是故意的,而是性子比较急的那种,那就要好好的回邮件了,语气一定要客气,最好提几个方案让客户选择,让客户觉得你很有诚意。
发表于 2009-12-18 15:05:11 | 显示全部楼层
原帖由 胸脯一拍 于 2009-12-18 14:57 发表
嘉宾,我还有个问题
比如我逛商场的时候,我就比较不喜欢售货员一直跟着我介绍,尽管她们态度都很好,也很专业
如果我们在给客户售后服务的时候,如果经常给客户发邮件,会不会也引起客户的反感呢
这种引起反感的概率大概有多大 ...


你好,我也是这样的,呵呵,买东西的时候也不喜欢别人一直跟着我介绍这介绍那的。

但你所说的情况不一样哦,这是售后服务,买东西那个说的是售前的服务。 售后的服务做得到位还是比较重要的,发过去客户可以选择不看的,像我就是那种不怎么喜欢看买家发来的一些不重要的信的,我就直接不看了。但催客户留好评的那种信我个人觉得不要发太多,有时反而会招来差评。
发表于 2009-12-18 15:06:06 | 显示全部楼层
有些买家是不可理喻的,没所谓沟通的。要么赔钱,他不退货;要么差评。
发表于 2009-12-18 15:09:03 | 显示全部楼层
原帖由 coomaster 于 2009-12-18 14:57 发表
这次是天津的号码发过来的...
想问下,对于那些拍了不付款,又一直拖着的客户怎么办?只能干耗着吗?


coomaster  你好,不付款的,可以隔天发信催款,如果实在不付了,可以Open Unpaid Item Case / Cancel Transaction 把成交费拿回来,不能让自己亏啊。
发表于 2009-12-18 15:09:05 | 显示全部楼层
有些买家即要货又要钱还给你差评的,没办法的

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发表于 2009-12-18 15:09:46 | 显示全部楼层
原帖由 Zen 于 2009-12-18 15:06 发表
有些买家是不可理喻的,没所谓沟通的。要么赔钱,他不退货;要么差评。


是啊,还不是少数的。。。。
发表于 2009-12-18 15:11:01 | 显示全部楼层

客人付款一周后就到paypal投诉

嘉宾好!有的客人非常性急,刚付款一周,就到paypal里开了dispute并直接升级成claim, 我们的包裹是不带追踪号的, 这种情况下怎么处理比较合适?谢谢

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发表于 2009-12-18 15:13:08 | 显示全部楼层
你好,嘉宾!有一个买家买了七件物品,我们是用香港的挂号一起记得,还有那个大量投递的证明,上面有写具体的数量。而买家收到货说只有5件物品,要求我们退款并说如果在今天不解决就全部给我坏评,这种情况要怎么解决呀,如果客户留了坏评可不可以联系ebay取消的?
发表于 2009-12-18 15:13:25 | 显示全部楼层

回复 52# 为EBAY奋斗 的帖子

多谢嘉宾指点,知道Open Unpaid Item Case / Cancel Transaction 这么个东西,从来没用过,呵呵......也就是说,买家拍下后不付款,等交易自动关闭后,我还是一样得付成交费嘛?
发表于 2009-12-18 15:15:29 | 显示全部楼层
这样聊效率太低了,能不能搞个群来聊一聊啊。。。。 不太方便。
发表于 2009-12-18 15:18:12 | 显示全部楼层
原帖由 michael168 于 2009-12-18 15:11 发表
嘉宾好!有的客人非常性急,刚付款一周,就到paypal里开了dispute并直接升级成claim, 我们的包裹是不带追踪号的, 这种情况下怎么处理比较合适?谢谢


michael168 你好,首先要看你在描述里有没有清楚的写明处理时间,运输方式,大概的运送时间,有没有追踪号。 如果都写清楚了,就写信给客户解释,邮件里一定要写清楚什么时候发送了,用了什么方式发,几天能到, 如果在规定时间没到,会退款给客户或者重寄等等,一般都会理解的,虽然开了DISPUTE,但客户收到货后还是会主动取消的.
发表于 2009-12-18 15:21:08 | 显示全部楼层
原帖由 为EBAY奋斗 于 2009-12-18 15:09 发表


coomaster  你好,不付款的,可以隔天发信催款,如果实在不付了,可以Open Unpaid Item Case / Cancel Transaction 把成交费拿回来,不能让自己亏啊。


如果买家不注册了呢
发表于 2009-12-18 15:22:13 | 显示全部楼层
原帖由 coomaster 于 2009-12-18 15:13 发表
多谢嘉宾指点,知道Open Unpaid Item Case / Cancel Transaction 这么个东西,从来没用过,呵呵......也就是说,买家拍下后不付款,等交易自动关闭后,我还是一样得付成交费嘛? ...


你好,是呀,买家只要成功购买了物品,即使没有付款,EBAY还是收了成交费的。所以经常要在"awaiting payment" 那里看看。
发表于 2009-12-18 15:26:32 | 显示全部楼层

本人是新手,请教大家一个英文问题。

本人是新手,请教大家一个英文问题。我注册是根据我的中文名字的谐音随便取了一个名“shelving”当时时随便取的,后来查英文词典才发现该单词有“搁置,延误”的意思。而我注册ebay四个月来只成交了一单生意,生意很顺利,没什么纠纷,但总的来说是赔多赚少。请教大家,是不是我注册的名字影响了我的生意呢?
发表于 2009-12-18 15:29:16 | 显示全部楼层
原帖由 peterxu651 于 2009-12-18 15:13 发表
你好,嘉宾!有一个买家买了七件物品,我们是用香港的挂号一起记得,还有那个大量投递的证明,上面有写具体的数量。而买家收到货说只有5件物品,要求我们退款并说如果在今天不解决就全部给我坏评,这种情况要怎么解决呀,如果客户留 ...


peterxu651 ,你好,首先自己先确认一下当时发货的时候是不是真的就发了七件,有时候货一多,也有可以发少了;其次就是你的包装会不会有问题,有可能包装不好,到了客户手上就漏了一两个了;再次让客户把收到的包裹包装和物品都拍照片过来;最后根据情况解决了。

这种情况,客户的语气比较重,所以邮件一定要好好写才行,有几点是要说明的:把所有的证明资料拍照片发给客户,也让客户把他收到的东西拍照片过来,一定要写明如果确实是物流或者我们这边发错货了,一定会把款退款的, 先定住客户,免得留差评了。
发表于 2009-12-18 15:32:46 | 显示全部楼层
嘉宾你好:

和美国顾客沟通时,开头用Hi 还是 hello 还是 Dear 比较符合美国人的习惯?

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发表于 2009-12-18 15:33:27 | 显示全部楼层
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发表于 2009-12-18 15:33:38 | 显示全部楼层

本人是新手,请教大家一个英文问题

本人是新手,请教大家一个英文问题。我注册是根据我的中文名字的谐音随便取了一个名“shelving”当时时随便取的,后来查英文词典才发现该单词有“搁置,延误”的意思。而我注册ebay四个月来只成交了一单生意,生意很顺利,没什么纠纷,但总的来说是赔多赚少。请教大家,是不是我注册的名字影响了我的生意呢?
发表于 2009-12-18 15:35:31 | 显示全部楼层
嘉宾你好:

在美国顾客一次询问商品细节时,回复应注意哪些问题.
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发表于 2009-12-18 15:37:16 | 显示全部楼层
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发表于 2009-12-18 15:40:14 | 显示全部楼层
原帖由 老外119 于 2009-12-18 15:32 发表
嘉宾你好:

和美国顾客沟通时,开头用Hi 还是 hello 还是 Dear 比较符合美国人的习惯?


老外119   你好,这个问题我倒还没好好研究过呢,呵呵,应该是比较正规的来说是Dear吧, 比较熟的时候用Hi.   我个人认为用Hi会感觉比较亲切,Dear就比较正规一些。
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发表于 2009-12-18 15:41:46 | 显示全部楼层
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发表于 2009-12-18 15:41:51 | 显示全部楼层
嘉宾你好:

中国卖家经常遇到情况是,即使完全退款给不满意的美国顾客并白送物品,那个美国顾客还是会给中差评,你有什么好办法和建议。
发表于 2009-12-18 15:43:36 | 显示全部楼层
原帖由 老外119 于 2009-12-18 15:35 发表
嘉宾你好:

在美国顾客一次询问商品细节时,回复应注意哪些问题.


Hi, 当然是如实的回答比较好咯,是什么就是什么,for 的产品不能说成是原厂的,当然回答得越详尽越好。不过如果描述里都写得非常非常清楚了,那就直接给个链接他看咯。
发表于 2009-12-18 15:44:03 | 显示全部楼层
原帖由 shelving 于 2009-12-18 15:33 发表
本人是新手,请教大家一个英文问题。我注册是根据我的中文名字的谐音随便取了一个名“shelving”当时时随便取的,后来查英文词典才发现该单词有“搁置,延误”的意思。而我注册ebay四个月来只成交了一单生意,生意很顺利,没什 ...


其实名字的影响应该不大,但是你这个名字也太那什么了,如果你信风水之类的话,可以改一改名字
发表于 2009-12-18 15:46:45 | 显示全部楼层
原帖由 cba 于 2009-12-18 15:37 发表
请问嘉宾,

你认为,你做那类商品的沟通经验是否适合所有eBay分类商品沟通吗?



cba ,你好,当然不是啦,比如我上面的一些案例都是针对小包的情况,但也有很多卖家发的是快递或者挂号的,在网上都可以查的,那肯定是要把tracking number和查询网址给客户啦。

具体产品具体问题还是要具体回答。
发表于 2009-12-18 15:50:52 | 显示全部楼层
时间马上就要结束了
大家可要抓紧时间向嘉宾发问哦
发表于 2009-12-18 15:51:46 | 显示全部楼层
嘉宾你好:
想给ebay提个建议,就是购买的东西时间长但没有来即申请退还成交费的,ebay系统可不可以自动取消交易并退还成交费呀.经常有些时间长的没有来即申请退成交费的物品.这样也就省事很多了.

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发表于 2009-12-18 15:52:23 | 显示全部楼层
原帖由 cba 于 2009-12-18 15:41 发表
请问嘉宾,

你认为和美国顾客沟通时,是语言熟练重要还是时机重要?


Hi, 这个怎么说呢,各有各的好处啊,语言当然也不能太差啦,有些做EBAY的卖家就是直接把英文翻译成中文,中文翻译成英文,搞得老外一头雾水,那肯定就不好了。我的英文不好,但至少客户看到我的邮件都看得明白,我觉得这就够用了。时机也挺重要的,及时回复了客户的邮件,客户当然会满意一些啦。
发表于 2009-12-18 15:52:24 | 显示全部楼层
什么时候能加个这个功能就好了.
发表于 2009-12-18 15:52:30 | 显示全部楼层
我个人认为,这期嘉宾比上一期嘉宾实在啊。
发表于 2009-12-18 15:52:36 | 显示全部楼层
原帖由 与你一起飞 于 2009-12-18 15:21 发表


如果买家不注册了呢


如果买家已经成了“不是注册用户”的状态,只要你一开投诉,CASE会马上CLOSE,成交费马上退回。我以前试过,不过最近有没改变不知道。
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