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2010年1.22 行家面对面“高手支招--做好客户服务”

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发表于 2010-1-13 11:34:37 | 显示全部楼层 |阅读模式
本期活动精彩内容摘要

嘉宾分享
- 售前售后保障买家满意的注意要点
§ 货源选择:
      1. 根据市场变化和eBay政策对产品作出调整,剔除质量不太稳定、不适合跨国运输的产品;
      2. 产品的质检也是极其重要的一个环节,客户收到产品如果有质量问题很可能四项全给低分。
§ 物流选择:
      1. 评估一下自身,如果沟通能力达不到足够好,选择小包要慎之又慎;
      2. 与物流商建立长期共赢的合作关系,手上要有多家物流商,才能在危机时不慌乱。
§ 沟通要及时,人性化:
      1. 发快递也不要大意,多了解国外譬如天气,**等信息;
      2. 在包裹发出、到达国外海关、到达当地邮局各步骤及时邮件和客户沟通,货物收到一周后给客户去信询问反馈。
- 遇到中差评,该如何处理
§ 及时沟通:
      1. 可尝试电话沟通,互联网交易缺乏现实交易的亲切感,要想办法让客户感觉到你是一个实实在在存在的诚信卖家。
§ 态度诚恳:
      1. 出现了问题,不管是因为供货商,物流商或者天气等因素,既然客户不满意了,说明我们的工作没有做到足够好;
      2. 收到中差评时千万不要推卸责任,最重要的是在第一时间给客户最满意的解决,要有长远眼光。
§ 讲究策略:
      1. 沟通要诚恳,也要讲究策略,必要时可以考虑焦点转移;
      2. 比如出现库存不足导致货物发送不及时,可以告诉客户虽然不是因为我们的原因造成的耽搁,但还是要对他做出补偿。

讨论话题
-做好客户服务有哪些注意要点?
§ 要做好心理准备,网络购物有些买家是比较挑剔的,我们得想尽一切办法做得好上加好;
§ 换角度思考,我们对自己的要求是客户永远是对的
§ 因为时差的原因,我们和买家的交流不能那么及时,用我们的诚心打动客户,虽然有语言和文化上的差异,但心还是一样的;
§ 谦逊+热情+耐心,真的能打动我们的客户;客户永远是上帝,应用我们的诚心去打动客户。
- 要确保买家满意,在物品描述、物品包装方面有哪些技巧?
§ 物品描述一定要真实,各地买家的消费心理不太相同,货物描述要严谨,不要用太花哨的图片;
§ 货物包装一定要规整干净,减少使用泡沫乱飞的泡沫板。
- 怎样通过质检来避免产品原因导致的买家不满意?
§ 建立质检档案,对在质检和客户收到产品后出现的问题汇总解决;
§ 如果不能解决可能就需要考虑更换产品或厂家了;
§ 即使我们检测无误,产品到客户那还是出现问题,一定程度上可能是产品本身的稳定性不好,需要对这个产品重新作出评估了。
- 刚起步的卖家怎样选择适合的跨国邮寄方式?
§ 做跨国交易,要有意识的选择一些高附加值的产品,劳动密集型的产品可能已经不太合适,要立足于现在选择有特色的产品;
§ 要找准自己产品的消费群体,不要什么样的客户都想吸引过来,若目标不明确,结果就很难办。
- 成交后,什么时候给买家好评比较合适呢?
§ 目前是只要客户付款,就马上主动给客户留好评;
§ 现在卖家已经不能给买家差评了,收款后就给买家好评,会让买家增加信任感,一旦出现不满意时可能也会手下留情。
- 嘉宾最得意的一次客户服务经历
§ 之前遇到一个客户,加拿大的eBay卖家,收到货后告知产品不能工作,马上就给了一个差评;
§ 刚开始邮件交流,买家就不理会,一封一封的发还是不行,最后打电话,打了大概三次,客户才静下心来沟通;
§ 只要有沟通就有机会,在得到客户确认后我们第一时间给客户补发了产品还相应的做出补偿。现在这个客户每周都要从我们这购买产品;
§ 人无笑脸不经商,既然经商就要有足够好的心理素质,无论在什么情况下都不能乱了分寸,要有耐心,要永远充满热情。

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面对同类商品竞争日益激烈,卖家们如何才能脱颖而出,享有更多eBay曝光和成交机会?
eBay优秀评级卖家们(Top-rated Seller)又有何独门诀窍傲立于市场?

众所周知,提供优质服务是卖家赢得eBay市场的重要优势。
那么,做好哪些要点能让您的客户服务得到质的飞跃,保障eBay交易中的买家满意度?
怎样应对买家投诉,通过服务个性化创造更多利润?

敬请关注本期嘉宾的实战经验分享(详情可见本帖38#)! 欢迎届时参与交流探讨!

活动具体安排:
主题:如何做好客户服务
时间:2010年1月22日下午14:00~16:00
地点:本帖,发帖交流
嘉宾:虎虎 -- eBay Top-rated Seller,征文大赛获奖帖: 中差评中蕴含的巨大商机      

* 凡参与本次活动交流(灌水帖除外)的发言ID,将获赠50豆币奖励,可用于社区礼品兑换。

活动注意事项
   1. 因活动时间有限,大家的发帖内容请务必围绕主题进行,以便有效的交流和信息分享;若涉及帐户操作/查询等需要eBay工作人员介入的问题,请直接联系eBay客服详细咨询;
   2. 活动期间如何获赠积分奖励:
        - 本帖中参与本期活动交流
        - 发言内容与本期主题相关,如提问/分享经验,且非灌水帖
        - 活动结束后公布获得奖励名单和发放豆币。
   3. 行家面对面,旨在通过经验交流的方式,为eBay卖家朋友们的实际交易操作提供参考,具体需结合实际情况,理论用于实践。

社区“行家面对面”活动回顾
发表于 2010-1-13 19:12:36 | 显示全部楼层
现在能成为Top-rated Seller很难得,向嘉宾虎虎学习!!
发表于 2010-1-13 22:01:00 | 显示全部楼层
第一个问题是:如何能真正地做到避免低分呢?  这点非常关键..

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1

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发表于 2010-1-14 17:25:40 | 显示全部楼层
听听前辈是如何说地
发表于 2010-1-14 19:20:39 | 显示全部楼层
原帖由 睿豆豆 于 2010-1-13 11:34 发表
面对同类商品竞争日益激烈,卖家们如何才能脱颖而出,享有更多eBay曝光和成交机会?
eBay优秀评级卖家们(Top-rated Seller)又有何独门诀窍傲立于市场?

众所周知,提供优质服务是卖家赢得eBay市场的重要优势。
那么,做好哪些要点 ...


凡参与本次活动交流(灌水帖除外)的发言ID,将获赠50豆币奖励,可用于社区礼品兑换。

上次的给补上才公平啊
发表于 2010-1-15 13:49:31 | 显示全部楼层
听听前辈是如何说地
发表于 2010-1-15 16:22:36 | 显示全部楼层

回复 1# 睿豆豆 的帖子

豆豆请看我的帖子,谢谢!(豆豆及做过及正在做跨国认证的兄弟们请进!我也寒心了! )
非常希望能得到快速答复!
发表于 2010-1-17 00:21:48 | 显示全部楼层
我做过几个月也享受过TOP- RATED SELLER(GOLD POWER SELLER) DISCOUNT, 主要看你卖什么东西,你要卖些小而轻便的而且你打定着超低或0利润甚至是负利润销售,而且这个东西是有很多人购买的,你要能坚持几个月,一定可以成为TOPRATED SELLER

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发表于 2010-1-17 00:22:13 | 显示全部楼层
上面是我个人见解
发表于 2010-1-17 22:08:30 | 显示全部楼层
我是新人,刚刚通过认证,非常认通客户服务工作是事业的根本,所以我想问一下虎虎,如何可以增加客户的好感,如在物品描述,成交后和客户的交流沟通,物品包装方面都有哪些技巧,谢谢。

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发表于 2010-1-18 14:36:54 | 显示全部楼层
我觉得现在客服是有点问题
面对的客户有些好说话,有些什么也不问,什么也不说,直接就是差评
联系也没有回应,真是让人郁闷
还有些几天没收到货就直接要求 退款,可是在货描里都有写明运输大概时间
这种都不知道怎么处理好点,多多指教哦

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发表于 2010-1-18 17:40:17 | 显示全部楼层
那样做生意就是赔本赠吆喝了!呵呵
发表于 2010-1-18 19:58:30 | 显示全部楼层

客户越来越难伺候

客户越来越难伺候了,给个中评,发信问是啥原因,说跟自己的期望不一致。
超郁闷。
谁知道他的期望是啥了,咱的产品可是实实在在的东西,都写的清楚明白。

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发表于 2010-1-18 20:00:09 | 显示全部楼层
今天网络不好,收到短信错过了
发表于 2010-1-20 16:56:37 | 显示全部楼层
请问要怎么提升买家满意度?
发表于 2010-1-21 13:19:36 | 显示全部楼层

好,

好,这次的我参加呢,
发表于 2010-1-21 14:38:53 | 显示全部楼层
我是新手,还没有上产品,不过相关的学习的帖子也看了很多
总结了下有两点:1.产品包装要好,东西质量好点。
                2.售后服务很重要,就是物品发送出去后写信告知卖家物品的运输状况。
但是具体的是不是这样我还在研究哈哈。。新人,还得向前辈们学习学习。

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发表于 2010-1-21 16:38:36 | 显示全部楼层

生意难做

做生意难,做好生意更难,做好全球的生意耶是难上加难了..
发表于 2010-1-21 16:41:54 | 显示全部楼层

请教各位前辈.

全球那个站玉石好卖一点.
发表于 2010-1-22 11:01:42 | 显示全部楼层
我是 来学习的
发表于 2010-1-22 11:04:26 | 显示全部楼层
期待参加。向高手学习啦。
发表于 2010-1-22 12:05:50 | 显示全部楼层
期待高手支招啊。。。
我最怕的就是从头到尾都不吱声,突然有一天发彪的客户。。。
我现在是整个购买过程事无巨细都通知客户,又担心有的客户嫌我罗嗦,总之,一个字,唉。。。
发表于 2010-1-22 12:12:06 | 显示全部楼层
DSR中的Shipping time一直都成为国内卖家的瓶颈,我也有按照ebay提供的“成交后沟通买家六步走邮件模板”联络买家,告诉买家大概收到的时间,但是Shipping time始终在4.6之间徘徊,请问嘉宾是怎么样避免收到DSR低分呢?

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发表于 2010-1-22 12:15:55 | 显示全部楼层
最近一件郁闷的事,因为厂商放鸽子, 有批货2周还没做出,这期间已经卖了不少出去了。
这种情况,该不该告诉客户货物会延迟发送?

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发表于 2010-1-22 12:50:12 | 显示全部楼层
原帖由 kelly2008 于 2010-1-13 22:01 发表
第一个问题是:如何能真正地做到避免低分呢?  这点非常关键..
个人愚见可以从三点着手:1,严把货物质量关2,慎选物流3,加强沟通 重中之重注意细节
发表于 2010-1-22 12:53:37 | 显示全部楼层

如何做好客户的售后服务?

如何沟通与解决收到项目后要求退还全部货款的买家。此买家还不给退货 郁闷

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发表于 2010-1-22 12:54:42 | 显示全部楼层
原帖由 Zen 于 2010-1-22 12:15 发表
最近一件郁闷的事,因为厂商放鸽子, 有批货2周还没做出,这期间已经卖了不少出去了。
这种情况,该不该告诉客户货物会延迟发送?

我们之前也遇到过这种情况,我们第一时间把情况通知客户,不要仅仅局限于邮件沟通,使用电话沟通,向客户表示歉意征求客户意见,告诉客户可以等待,当给客户发货时放些小礼品作为补偿,另外也要告诉客户如果客户急需,可以无条件退款,并下次客户购买时给客户提供更优惠的价格。
不能因小失大,因为几件卖出去的货物而得了低分
发表于 2010-1-22 12:55:59 | 显示全部楼层
原帖由 love_ebay 于 2010-1-22 12:53 发表
如何沟通与解决收到项目后要求退还全部货款的买家。此买家还不给退货 郁闷

把情况告知ebay工作人员,请他们解决,但小包就比较麻烦了,如果货值不大还是忍一忍吧,全额退款!
发表于 2010-1-22 12:57:47 | 显示全部楼层
原帖由 peterxu651 于 2010-1-22 12:12 发表
DSR中的Shipping time一直都成为国内卖家的瓶颈,我也有按照ebay提供的“成交后沟通买家六步走邮件模板”联络买家,告诉买家大概收到的时间,但是Shipping time始终在4.6之间徘徊,请问嘉宾是怎么样避免收到DSR低分呢? ...

不知您选择的是什么运输方式,如果是小包,可能沟通只能解决部分问题,关键还是给客户提供快捷的服务,沟通只是一种方法,不能解决所有问题
发表于 2010-1-22 13:01:21 | 显示全部楼层
我有一个问题,我有一些客户每次付款结算时,不通过我发出的 Send invoice 付款,而是我告诉他总金额后,他会直接向我的PAYPAL发送付款,这样一来,在我的“已卖出物品中”就有很多他赢得的物品不知道是否已付款或者没付款,为了区别这一点,每次买家付完款后,我会手动进行“已收到付款并已寄出”标记,问题是,我每设置一个标记,易趣会自动向该买家发送一个物品已付款并已寄出的提醒邮件,由于买家一次购买物品数量众多,几十至上百件,所以就会收到上百封邮件,买家认为这是垃圾邮件,非常头痛这种事情!我想问一下,能不能在易趣中设置一下,当我设置这个标记的时候,可否阻止对方收到这种提醒邮件呢?!!另外就是,如果我只标记“已收到付款”标记,对方是否就不会收到邮件了?!如果是的话我就不标记“已收款并已寄出”标记了,就只是设置“已收到付款”标记!请专家给我个解决方案!!告诉我如何设置?具体方法?谢谢了。
发表于 2010-1-22 13:02:31 | 显示全部楼层
我只是想更好的为客户提供服务,一方面也想方便管理我出售的物品,并不想因此而影响客户!
发表于 2010-1-22 13:10:19 | 显示全部楼层
我有很多的未做出评价的物品,因为我不想主动给买家评价,害怕买家因此给差评威胁,另外,我想知道“虎虎”您是怎么做的?你卖出的物品是否都主要给买家评价?!或者挑选适当的买家给出评价,或者是从不给买家评价?!

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发表于 2010-1-22 13:14:31 | 显示全部楼层
原帖由 虎虎 于 2010-1-22 12:50 发表
个人愚见可以从三点着手:1,严把货物质量关2,慎选物流3,加强沟通 重中之重注意细节



还有一个问题,您提到的:2,慎选物流, 这也是大家目前最关心的问题,可否具体谈谈!
现在上海小包折扣较高,不知道家物流在服务,货运安全,与价格方面做的比较好,“虎虎”可否告知呢?!如果不方便可以站内信告诉我,我的邮箱:xiaot1119@sina.com
发表于 2010-1-22 13:31:06 | 显示全部楼层
啊,专家已经提前过来了啊,欢迎欢迎
发表于 2010-1-22 13:39:22 | 显示全部楼层
原帖由 juliar 于 2010-1-22 13:31 发表
啊,专家已经提前过来了啊,欢迎欢迎

呵呵,大家一起交流了,刚才看到了,就把自己的一点愚见和大家分享一下
发表于 2010-1-22 13:44:59 | 显示全部楼层

回复 1# 睿豆豆 的帖子

看了EBAY上面我的同行业商品的价格基本比国内价格还要低。我们怎么生存,还希望得到帮助。多次了解后。根本没法入手了。还希望前辈们支招。
发表于 2010-1-22 13:46:43 | 显示全部楼层
各位朋友,本期行家面对面“高手支招--做好客户服务”正式开始
下面请起立鼓掌,欢迎嘉宾
发表于 2010-1-22 13:48:22 | 显示全部楼层

谢谢大家

,怎样通过售前售后服务保障客户满意?

1.  货源选择:之前有很多关于如何挑选自己产品的帖子很值得大家学习,现在我想说的是在ebay政策变化,新的Top-rated seller标准实施,一定程度上需要卖家重新来考察自己的产品是否适合做跨国零售?新的Top-rated seller标准对shipping time,description提出了更高的要求,事实上一定程度上是要求卖家提供更高质量的产品,提供更好的适合做跨国运输的产品,在Top-rated seller实施之初,我们忽视了这个问题,对我们产生了非常不好的影响。在根据ebay政策对我们的产品作出相应的调整,剔除了质量不太稳定,不适合做跨国运输的产品后,客户满意度很快提升。不是所有的产品都适合做跨国销售的,也许之前适合,但现在不一定适合了,要及时的根据市场变化和ebay的要求调整产品结构。产品的质检也是极其重要的一个环节,客户收到产品如果有质量问题很可能把四项全给最低分。

2.  物流的选择:我非常欣赏优秀的卖家通过及时的沟通在发小包的情况下依然可以符合Top-rated seller的要求,做到非常好的客户满意度,但欣赏归欣赏,我们之前也做了很多的努力,专门增加客服人员来做客户沟通,但最终还是因为小包,客户的满意度一直做不好,换角度思考一下,自己在拍货物时看到这件货物需要半个月或一个月才能收到,当时拍的心理是什么,即使拍下来了,心里已经有无法发泄的不满意了,不管卖家是否说明,这种窝在心里的闷气,一旦找到一个触发点就非常可怕了。所以我们需要评估一下自身,如果我们的沟通能力达不到足够好,小包要慎之又慎,我们已经无奈的放弃小包,虽然失去了一部分客户,但通过客户满意度的提高,吸引了新的客户,要在这之间寻求一个平衡。要和物流商建立长期的共赢的合作关系,现在到美国,欧洲专线,价格合适服务也不错,大家可以多和其他卖家沟通,手上要有多家物流商才能在危机时不慌乱,我们现在直接和UPS合作,事实上上价格不是很高的,我们拿到的折扣甚至比代理低,因为像这些大的物流公司更喜欢直接找客户而不是代理商。

3.  沟通一定要及时,人性化:即使发快递,也不要大意,平时要多看一些国际新闻,了解国外譬如天气,**等信息,我们要求售后人员在包裹发出,到达国外海关,到达当地邮局都要及时的去信和客户沟通,在货物收到一周后我们还会给客户去信询问反馈,当然信都是提前做好的模板。及时的沟通不仅可以提高客户满意度,还可以拉来更多的回头客。
下面是我们和客户沟通的一些信的模板供参考:
告诉客户单号:
         HelloSir/Madam,
         It's a pleasure to tell that the postman just picked up YOUR item from ourwarehouse.
         It's by EMS, 5-7 working days to arrive.
              Tracking number:
              Tracking web:
         Youcan view its updated shipment on the web, which will be shown in 1-2 businessdays.
         Also our aftersales service will keep tracking it and send message to you when thereis any delay in shipping.
         Here are some Kind Reminders from eBay on rating seller  postage time:http://pages.ebay.com/help/feedback/detailed-seller-ratings.html
        We warmly welcome your feedback.
        When rating sellers on postage time, RATE THE SELLER ON THE TIME IT TOOK THEM TOMAIL THE ITEM, NOT THE TIME IT TOOK YOU TO RECEIVE THE ITEM. Becauseinternational custom delays or for the time it took for your payment to clearin paypal is out of seller's control.
         Thanks again for your great purchase and great understanding. We sincerely hope ouritem and customer service can give you the BEST BUYING EXPERIENCE on eBay.
         Yours Sincerely,
货物到达海关:
         Hey Sir/Madam,
         Thisis **. I am sending this message to update the status of your order.
         Information shows it was handed to customs on Jan. 19
         Tracking number:  by EMS.
         You may get it in the near future.
         Apologize that the shipping is a little slower than usual.
          Hope it is not a big trouble for you.
          Kind regards!
货物到达邮局:
         Hey Sir/Madam,
         This is **. I am sending this message to update the status of your order.
         Information shows it is still transferred by Sydney post office.
         Tracking number is
         You will get it soon.
         Hope you love the product when get it.
         Thanks.
          Kind regards!
感谢客户给的好评,欢迎下次购买:
          Hi***,
          Thank you for your positive comment. Your encouragement will keep us moving forward.
          We sincerely hope to see you again in the future.
          Kind regards!
          Yours sincerely
             eBay Store link:
             Email:
             MSN:
             Add:
             Tel:
              Fax:


二,遇到中差评,如何处理?
1.  及时:即使在信息时代,邮件沟通还是有很大的滞后性的,我们的经验电话沟通解决中差评的几率要大很多,互联网交易缺乏现实交易的亲切感,要想办法把这种亲切感召回来,要让客户感觉到你是一个实实在在存在的诚信卖家。可能大家也知道,用铁通电话卡,100元可以买500元面值的卡,电话交流成本不是很高。

2.  诚恳:出现了问题,不管问题是供货商,物流商或者天气等因素,但既然客户不满意了,就说明我们的工作没有做好。收到中差评时千万不要不要推卸责任,要态度诚恳的承认责任,最重要的是要在第一时间给客户最满意的解决,要有长远眼光,不能只看眼前,虽然我们有时也是受害者,但我们要做有长远眼光的受害者,在货物出现问题对客户做出补偿时,可以多给客户一些补偿,让客户心理找到平衡,我们有几个老客户,就是在产品出现问题后我们给客户超过期望值的解决,从而成为我们忠实的客户。记得几乎每周都从我们这买东西的客户告诉我,只所以从我们这买货,就两个字“放心”,他说有人给他更低的价格,但他还是要从我们这买。多买几次,并且把声誉传出去了,失去的自然就回来了,客户告诉我,他们经常在国外的论坛上讨论我们的产品和服务,呵呵,免费给我们做宣传。

3.  策略:虽然沟通要诚恳,但有时也要讲究策略,必要的时候可以考虑焦点转移,有很多时候货物发送不及时并不是因为物流,而是库存不足,所以这时可以考虑焦点转移,但转移要有策略,譬如可以告诉客户虽然不是因为我们的原因造成的耽搁,但我们还是要对他做出补偿。想想问题不在你,你还要做出补偿,客户好意思给你差评吗?呵呵,但策略只是一种方式,要注意使用时的尺度。

评分

1

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发表于 2010-1-22 13:49:16 | 显示全部楼层
原帖由 杰豆豆 于 2010-1-22 13:46 发表
各位朋友,本期行家面对面“高手支招--做好客户服务”正式开始
下面请起立鼓掌,欢迎嘉宾
谢谢豆豆,谢谢大家,希望向大家多多学习
发表于 2010-1-22 13:49:17 | 显示全部楼层
支持一下!
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