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楼主: 睿豆豆

2010年1.22 行家面对面“高手支招--做好客户服务”

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发表于 2010-1-22 15:14:24 | 显示全部楼层
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发表于 2010-1-22 15:14:36 | 显示全部楼层
原帖由 cba 于 2010-1-22 15:11 发表
你觉得外贸英语口语可以用在eBay销售吗?

口语好,当然更好了,可以提高客户沟通的满意度
发表于 2010-1-22 15:16:50 | 显示全部楼层
原帖由 老外119 于 2010-1-22 15:03 发表
"及时:即使在信息时代,邮件沟通还是有很大的滞后性的,我们的经验电话沟通解决中差评的几率要大很多,互联网交易缺乏现实交易的亲切感,要想办法把这种亲切感召回来,要让客户感觉到你是一个实实在在存在的诚信卖家。可能大家 ...

呵呵,谢谢,不管我英语口语怎样,但至少可以让客户感觉我是实实在在存在的诚信卖家
发表于 2010-1-22 15:17:22 | 显示全部楼层
我上次问一个客人的电话, 他直接说不给, 呵呵,怕我推销广告?
发表于 2010-1-22 15:18:52 | 显示全部楼层
原帖由 cba 于 2010-1-22 15:14 发表
佩服啊,你把豆豆给说服了。thnaks for coming to here, hope to you come again.

呵呵,不好意思,这是我从我们客户沟通信件模板粘贴过来的,粘贴过程可能出了差错,请多谅解,,但可以换角度思考,这么差的外语,只要沟通及时到位了,客户满意度还是可以很好的,英语好一点就更OK啦
发表于 2010-1-22 15:20:32 | 显示全部楼层
原帖由 smith203 于 2010-1-22 15:17 发表
我上次问一个客人的电话, 他直接说不给, 呵呵,怕我推销广告?

最好还是要求客户留下电话,在快递单子上打印上电话号码,在包裹到达当地邮局时,工作人员可以通知客户,因为有时可能有关税问题,不能马上派送的
发表于 2010-1-22 15:24:14 | 显示全部楼层
谢谢嘉宾讲解!受益了。。。
发表于 2010-1-22 15:24:48 | 显示全部楼层
原帖由 mandy33168 于 2010-1-22 15:14 发表
请问你有没有遇到这种情况,物品寄出去一个月之后,一大堆买家投诉说没收到物品,你是怎么处理的?
买家买了东西直接给坏评,物品有追踪信息,联系买家取消坏评,但是买家说就算收到也不会取消坏评,请问你是怎么做? ...

第一种情况,你用的可能是小包,去年年底小包的丢包率很高,所以有时只能自认倒霉,给客户重发或者退款了
第二种情况,可以联系ebay客户或者客户经理解决,记得和客户沟通最好用ebay message沟通,这样有证据,便于ebay人工删除确实不合理的差评
发表于 2010-1-22 15:27:24 | 显示全部楼层
非常感谢嘉宾的沟通
我总结了一下,做好客服,主要有两个方面
一是谦卑
二是热情

不知道我理解的有没有偏差
发表于 2010-1-22 15:27:32 | 显示全部楼层
原帖由 cba 于 2010-1-22 15:14 发表
佩服啊,你把豆豆给说服了。thnaks for coming to here, hope to you come again.

谢谢CBA的提醒,活动结束后我会安排我们的客服人员对所有模板邮件再次做出审查,之前这一块我忽略了,非常感谢提醒
发表于 2010-1-22 15:30:15 | 显示全部楼层
原帖由 胸脯一拍 于 2010-1-22 15:27 发表
非常感谢嘉宾的沟通
我总结了一下,做好客服,主要有两个方面
一是谦卑
二是热情

不知道我理解的有没有偏差

呵呵,总结的太好了,虎虎还想加一点一定要有耐心,因为时差的原因,我们和客户的交流不能那么及时,所以一定要有耐心,一封不行,两封,一个电话不行,多打几次,用我们的诚心打动客户,虽然我们有语言和文化上的差异,但我想心还是一样的
发表于 2010-1-22 15:31:51 | 显示全部楼层
谢谢嘉宾的分享,非常受用
谢谢
谢谢
发表于 2010-1-22 15:33:50 | 显示全部楼层
呵呵,谦逊+热情+耐心,或许真的能打动我们的客户。客户永远是上帝,我们应用我们的诚心去打动客户。

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发表于 2010-1-22 15:34:04 | 显示全部楼层
不知做海外仓储可行吗?有没有做过的介绍下

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发表于 2010-1-22 15:35:01 | 显示全部楼层
原帖由 onlyou756 于 2010-1-22 14:03 发表
最近有个新手买家,收到后给我留了个好评说物品就是要想要的,除过communication一项,其他三项因这个好评减少了0.1,我看了下付款到送达时间到美国10天,我在描述中有说约5-10天;另外一个买家我是用DHL发送的,收到后也不留评价 ...

客服工作要细之再细,细节决定成败,但同时也要做好心理准备,网络购物有些买家是比较挑剔或者说不喜欢彼此留好评这种沟通方式的,所以从我们自身来说只能想尽一切办法的把工作做得好上加好,但同时也要做好部分客户可能不领情的心理准备,但只要总体服务时越来越好,相信自己一定可以做的更好的,东方不亮西方亮,总会有客户被我们的诚心感动的
发表于 2010-1-22 15:37:18 | 显示全部楼层
原帖由 因为在乎 于 2010-1-22 15:33 发表
呵呵,谦逊+热情+耐心,或许真的能打动我们的客户。客户永远是上帝,我们应用我们的诚心去打动客户。

“客户永远是上帝,我们应用我们的诚心去打动客户”说的太好了,一起分享了
发表于 2010-1-22 15:38:24 | 显示全部楼层
谢谢啊
发表于 2010-1-22 15:38:37 | 显示全部楼层
原帖由 幼儿园小孩 于 2010-1-22 15:34 发表
不知做海外仓储可行吗?有没有做过的介绍下

这个目前还没尝试过,之前有几期是专门针对海外仓储的,可以浏览一下相关帖子
发表于 2010-1-22 15:39:23 | 显示全部楼层
原帖由 因为在乎 于 2010-1-22 15:38 发表
谢谢啊

呵呵,大家相互学习啦!
发表于 2010-1-22 15:41:01 | 显示全部楼层
嗯,互相学学
发表于 2010-1-22 15:41:21 | 显示全部楼层
原帖由 kelly2008 于 2010-1-22 14:00 发表
关于客服,虎虎,你能不能简单地谈一下你最大的感受?

不好意思,回复晚了,刚此正好和大家这个问题,"谦逊+热情+耐心",呵呵,大家共同总结的几点,虎虎感觉特别的好
发表于 2010-1-22 15:41:41 | 显示全部楼层
请问虎虎,你发货出去之后市怎么做的?
发表于 2010-1-22 15:43:33 | 显示全部楼层
原帖由 老外119 于 2010-1-22 15:07 发表
“中差评中蕴含的巨大商机 ”-  翻译成中文白话就是古代大学问家老子的道德经的内容。

看来老子先生的话被你包装成了这样。 佩服啊

呵呵,不好意思,自己上学时语文不好,不知道这是老子道德经里的内容,只是自己的一点感受,谢谢老外大哥
发表于 2010-1-22 15:43:48 | 显示全部楼层
原帖由 幼儿园小孩 于 2010-1-22 15:34 发表
不知做海外仓储可行吗?有没有做过的介绍下


关于海外仓储的内容,社区之前有特意为大家带来过相关的“行家面对面”
09年10.23行家面对面--“出口易英国仓储服务”(附总结)
09年12.11 行家面对面“4PX英国仓储服务”(附总结)


eBay中国已在联系使用了海外仓储的国内卖家,届时会分享给大家这些卖家朋友们的使用情况和心得

敬请关注
发表于 2010-1-22 15:44:32 | 显示全部楼层
原帖由 虎虎 于 2010-1-22 13:53 发表

之前使用过香港小包,中国小包使用的比较少。
现在主要使用UPS,快递公司的欧洲专线,EMS

虎虎卖的东西价值很高啊 ups你走是几折呢
发表于 2010-1-22 15:44:41 | 显示全部楼层
原帖由 mandy33168 于 2010-1-22 15:41 发表
请问虎虎,你发货出去之后市怎么做的?

及时的告诉客户货物状态,在38#贴里有我们货物发出后和客户交流的信件模板
发表于 2010-1-22 15:45:17 | 显示全部楼层
嘉宾回应老外119的挑衅让我们充分体会到了trs的耐心和谦虚

哈哈哈
发表于 2010-1-22 15:46:55 | 显示全部楼层
原帖由 o($__$)o 于 2010-1-22 15:44 发表

虎虎卖的东西价值很高啊 ups你走是几折呢

这个不太根据我们和UPS的协议,不太方便说,但相对而言UPS更喜欢直接卖家,所以即使你的货量少,只要产品没问题,就可能拿到比代理还好的价格,甚至比EMS的折扣还要好
发表于 2010-1-22 15:48:54 | 显示全部楼层
感谢楼上各位的参与和嘉宾的耐心解答!

本次线上交流活动到此结束。接下来的行家面对面活动安排,敬请关注“活动专区”。

“行家面对面”各期活动回顾,可详见:http://community.ebay.cn/tag.php ... 2%E5%AF%B9%E9%9D%A2
发表于 2010-1-22 15:50:10 | 显示全部楼层
原帖由 虎虎 于 2010-1-22 15:46 发表

这个不太根据我们和UPS的协议,不太方便说,但相对而言UPS更喜欢直接卖家,所以即使你的货量少,只要产品没问题,就可能拿到比代理还好的价格,甚至比EMS的折扣还要好 ...

如需帮助,可以线下交流,呵呵,因为牵涉到商业数据,虎虎在这里不太方便说,敬请谅解
发表于 2010-1-22 15:54:49 | 显示全部楼层
细节决定成败,我在模板中看到这句描述“we beg that not leave us 1,2,3 and 4 rating star,.....”那意思是只让买家留5星的,这句话老外会不会觉得有点强迫而感到不悦呢?

[ 本帖最后由 onlyou756 于 2010-1-22 15:57 编辑 ]
发表于 2010-1-22 16:01:17 | 显示全部楼层
支持!!!!
发表于 2010-1-22 16:08:40 | 显示全部楼层
原帖由 虎虎 于 2010-1-22 15:46 发表

这个不太根据我们和UPS的协议,不太方便说,但相对而言UPS更喜欢直接卖家,所以即使你的货量少,只要产品没问题,就可能拿到比代理还好的价格,甚至比EMS的折扣还要好 ...


这么好的折扣?
发表于 2010-1-22 16:50:37 | 显示全部楼层
忙忘了

现在来看看
发表于 2010-1-22 23:47:00 | 显示全部楼层
原帖由 Zen 于 2010-1-22 12:15 发表
最近一件郁闷的事,因为厂商放鸽子, 有批货2周还没做出,这期间已经卖了不少出去了。
这种情况,该不该告诉客户货物会延迟发送?


Zen版,偶对出货时间有保证的,如果是在偶的产品线范围内
发表于 2010-1-23 19:37:42 | 显示全部楼层
谢谢虎虎的精彩讲解!!
发表于 2010-1-23 22:36:50 | 显示全部楼层
刊登快手有谁用过,各位老大指点一下吧
发表于 2010-4-1 19:18:45 | 显示全部楼层

3q

发表于 2012-8-19 18:42:00 | 显示全部楼层
阿虎真是一位“谦逊+热情+耐心”的伟者,敬佩ing
发表于 2012-8-19 18:47:36 | 显示全部楼层
好久没见虎虎前辈来论坛支招了。
跟我一样的性格,喜欢

[ 本帖最后由 66666 于 2012-8-19 18:49 编辑 ]
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