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2010年3.5 行家面对面“妙招防投诉”,感谢参加!

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发表于 2010-2-25 12:26:07 | 显示全部楼层 |阅读模式
感谢大家支持!本期活动小结:
嘉宾分享
- 妙招防投诉
§ 避免投诉实际上深深的渗入在卖家的每一次点击和每一个字母的输入中;
§ 商品类别:准确的物品归类是做好防投诉的开始
      1. 物品分类一定要非常准确,不然不仅让商品失去了真正的客户群,更重要的是,这将大大增加被投诉的风险;
      2.准确选择商品类别最重要的就是:找,通过关键字或者各种方法找到与产品相似度最高的商品,并参考同类商品的大卖家的归类方法。
§ 标题:一定要准确,突出重点
      1.可以说,一个标题里的每一个单词都会影响到卖家是否会被投诉;
      2.我主张商品标题在保证关键词的同时,尽可能的做到客观,准确,万万不可为了吸引买家购买而夸大或者歪曲。
§ 物品描述:详尽而且准确的描述非常重要
      1.物品描述将直接关系到客户的满意度和一些不必要的投诉与纠纷;
      2.越详细越好,物品的数量,尺寸大小,颜色,材料,产地,以及运费和运输方式及运输时间都要在每个物品的详尽描述中写清楚;
      3.写好物品描述之后,最好让亲戚或者朋友看看,问问他们,关于这件商品有什么问题需要问的吗?这样不仅能减少解答买家咨询更能非常有效的防范买家投诉。
§ 图片:图片处理一定不要太过于夸张,最好是能跟物品相匹配。
§ 质检:为了避免差错,在寄发物品之前我们一定要做好仔细检查:
      1.确保物品的颜色,尺寸,大小以及数量跟客户所购买的一样;
      2.并且确保物品完好无损,跟描述的一致;
§ 沟通:真诚的沟通是最有效的沟通,请大家千万记住:借口和谎言只会加重买家的抱怨。

话题摘要
- 请问如何解决跨国物流周期过长的问题?
§ 在物品描述和成交后沟通中都说的很清楚,时间需要10-20天;
§ 如果有客户会来投诉时间问题,就将描述COPY 给他看,这样的话,只要时间还没超出20天,一般都会答应再等几天。
- 没有挂号的物品被延误了应该如何跟客户沟通呢?
  § 如果问题出在对方的邮局,如节假日、**,基本上通过如实的说明,客户能理解;
§ 如果是卖家的问题,那只能试着多和客户沟通;如沟通无法解决的,只能选择先给客户退款,请客户收到商品后再付款。
- 请问嘉宾一般买家付款后几天发货比较合适?
  § 当然最好是当天发货,当天无法发货的最晚也要隔天发货;
§ 发货后告诉客户具体的邮寄日期,和大概几天到达;
§ 如果发货不及时,必然会影响到客户收到货物的时间,为了避免投诉,在刊登的时候只好将运输时间延长,这样会影响客户的购买**的;所以,建议第一时间发货,将客户收到货物的时间尽量提前。
- 之前有嘉宾说对待无理取闹的客户就是不卑不亢,但更多人提倡客户就是上帝,请问该怎么看呢?
§ 始终坚持客户就是永远对的宗旨;因为有些情况没法和客户去争,说不清楚的;
§ 我觉的时间就是金钱,与其和他没完没了的争辩,还不如多花点时间维护其他客户,或者去增加一些新产品,这样还能带来点利润;
§ 面对客户永远是笑脸相迎啊,想想现实中的生意又何尝不是这样呢;
- 请问如何做好库存预警线呢?
§ 根据不同的物品来做预警数量的。好卖的就多留些做库存,一般是7天的量;如果一天平均卖2, 就把14包当做预警;
§ 对很好销售的物品例外,库存最好非常足够。
- 嘉宾被投诉后如何处理?
§ 2天就有个客户给我留了个差评,是因为运输时间问题的;没其他好办法,只能答应他先退款给他,希望他收到物品再付款;
§ 这样情况下退了款,再向买家发出修改信用请求,一般都会修改的。
- 对于0信用的买家,嘉宾如何看待呢?
§ 把他看作潜在客户的,因为总有很多新买家啊。
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   2010年2月5日,eBay中国社区邀请“2009年度最佳DSR成绩获奖卖家(09年度最佳低分DSR比率的中国区超级卖家)——阿里”为大家带来的“DSR高分秘技”行家面对面异常火爆。
    除了DSR一直困扰诸多eBay卖家之外,长久以来,买家投诉同样是诸多eBay卖家所不能回避的问题,它不仅仅影响着产品销量,更是直接关系到帐户能否正常使用。
    因此,新春伊始,应广大eBay用户要求,2010年3月5日eBay中国社区再度重磅出击,有幸邀请到『龙腾虎跃--2009 eBay年度卖家庆典』“2009年度最低买家投诉奖”获得者,为大家倾情献上最为全面的避免买家投诉的锦囊妙计。嘉宾经验分享可见本帖21#

本期精彩内容,不容错过。


活动具体安排
主题:妙招防投诉
时间:2010年3月5日下午14:00~16:00
地点:本帖,发帖交流
嘉宾:“
2009年度最低买家投诉奖”获得者---纳米商务  

* 凡参与本次活动交流(灌水帖除外)的发言ID,将获赠50豆币奖励,可用于兑换需要的社区礼品。

活动注意事项
   1. 因活动时间有限,大家的发帖内容请务必围绕主题进行,以便有效的交流和信息分享;若涉及帐户操作/查询等需要eBay工作人员介入的问题,请直接联系eBay客服详细咨询;
   2. 活动期间如何获赠积分奖励:
        - 本帖中发帖参与交流
        - 发言内容与本期主题相关,且非灌水帖
        - 活动结束后公布获得奖励名单和发放豆币。
   3. 行家面对面,旨在通过经验交流的方式,为eBay卖家朋友们的实际交易操作提供参考,具体需结合实际情况,理论用于实践。

发表于 2010-2-26 11:26:37 | 显示全部楼层
最低买家投诉奖?有这个奖的啊?
一定来
发表于 2010-2-27 13:05:10 | 显示全部楼层
我要参加。嘿嘿。
发表于 2010-2-27 20:48:36 | 显示全部楼层
最低投诉率是要花代价的,赔钱赚吆喝了!
我很想听听奥秘

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发表于 2010-3-2 00:59:43 | 显示全部楼层
很期待,先占个位
5号可能没有时间上EBAY了
发表于 2010-3-2 09:56:45 | 显示全部楼层
占座,我要参加
发表于 2010-3-3 15:45:32 | 显示全部楼层

作为新人,一定得来学习经验!!!顶!!
发表于 2010-3-3 17:45:20 | 显示全部楼层
我是新人,很新的新!
发表于 2010-3-4 10:12:26 | 显示全部楼层
支持,学习了
发表于 2010-3-5 10:59:21 | 显示全部楼层
学习下有何高招
发表于 2010-3-5 13:03:44 | 显示全部楼层
应对投诉的内容已经听了很多了
预防倒还是第一次听说,这个得好好听听
发表于 2010-3-5 13:09:41 | 显示全部楼层
期待中,离2点钟还有50分钟了,
发表于 2010-3-5 13:12:50 | 显示全部楼层
等下一定准时来听“妙招”
发表于 2010-3-5 13:24:39 | 显示全部楼层
认真听讲. 学习妙招
发表于 2010-3-5 13:29:49 | 显示全部楼层
看最近ebay的动作, 应该是想在中国大力的扩大业务, 不过最近的新政策, 不超过1%的低分率, 估计大部分ebay中国卖家看了会苦恼啊。。。。这太难了。。。

在想怎么做下去呢。。。。。。。

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发表于 2010-3-5 13:29:57 | 显示全部楼层
这奖项不容易,多多学习呵。。
发表于 2010-3-5 13:42:22 | 显示全部楼层
呵呵
发表于 2010-3-5 13:48:07 | 显示全部楼层
好东西,一定参加!
发表于 2010-3-5 13:57:53 | 显示全部楼层
开始了没?
 楼主| 发表于 2010-3-5 13:59:44 | 显示全部楼层
本期行家面对面“妙招防投诉”正式开始!

首先,请嘉宾——纳米商务入场!

起立,鼓掌!
发表于 2010-3-5 14:00:46 | 显示全部楼层
大家好, 我是今天的嘉宾

首先,非常高兴能在2009年获得中国地区“最低买家投诉奖”,在此,我想借此机会感谢eBay,以及我的eBay客户经理James,另外还要特别感谢我的每一位员工,他们给予了我最大的支持。
能参加eBay中国社区的“行家面对面”活动,我感到非常荣幸。希望能跟大家一起探讨一些eBay心得。
说到防投诉,往往在我们的概念中,第一反应就是做好沟通工作。其实并不是这么简单,固然做好沟通是避免买家投诉的重要环节,但实际上,避免投诉深深的渗入在你的每一次点击和每一个字母的输入中。以下就是我的一些心得体会,希望能抛砖引玉。

商品类别:准确的物品归类是做好防投诉的开始
我就有看到有些卖家将钢丝线(beading wire) 归类到(jewelry bead ) , 这不代表他们不懂得正确的归类,也许他们只是一时不小心,没注意.不过我想说的是这点非常重要.这不仅让你的商品失去了真正的客户群,更重要的是,这将大大增加你被投诉的风险。
试想,即使买家**差阳错在错误的分类里看到了你的产品,并且买下来了,一旦你在物品描述或者其他环节没有做到尽善尽美,你的分类就会引起客户的误会,所以当他拿到产品时,必然会有心理落差。后果可想而知了。
那么,如何准确选择商品类别呢?找,通过关键字或者各种方法找到与你产品相似度最高的商品,并寻找此类商品的大卖家,看看大多数大卖家将此商品分类到哪项商品类别中。

标题:一定要准确,突出重点
甚至可以说,一个标题里的每一个单词都会影响到你是否会被买家投诉。我主张商品标题在保证关键词的同时,尽可能的做到客观,准确,万万不可为了吸引买家购买而夸大或者歪曲。

物品描述:详尽而且准确的描述非常重要,这将直接关系到客户的满意度和一些不必要的投诉与纠纷。
所谓尽描述 ,就是越详细越好。物品的数量, 尺寸大小, 颜色, 材料, 产地, 以及运费和运输方式及运输时间都要在每个物品的详尽描述中写清楚。在你写好物品描述之后,最好让你的亲戚或者朋友看看,然后问问他们,关于这件商品,你有什么问题需要问我的吗?这样不仅能减少解答买家咨询更能非常有效的防范买家投诉。
还有就是图片, 图片处理一定不要太过于夸张, 最好是能跟物品相匹配
交易产生之后,为了避免差错,在寄发物品之前我们一定要做好仔细检查,确保物品的颜色,尺寸,大小以及数量跟客户所购买的一样. 并且确保物品完好无损,跟描述的一致.最后,前文提到的沟通,是防范投诉的重要环节,之前也有很多朋友分享过此方面的心得,在此,我就不累述了。我的宗旨跟诸多大卖家一样,真诚的沟通是最有效的沟通,请大家千万记住:借口和谎言只会加重买家的抱怨。

最后祝大家生意兴隆

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发表于 2010-3-5 14:03:57 | 显示全部楼层
期待您的宝贵经验
发表于 2010-3-5 14:06:56 | 显示全部楼层
谢谢经验!
发表于 2010-3-5 14:07:10 | 显示全部楼层
开始了?
嘉宾你好
首先,可以问一下,嘉宾在去年的投诉比例大概是多少吗?
发表于 2010-3-5 14:07:45 | 显示全部楼层
原帖由 123-series 于 2010-3-5 14:03 发表
期待您的宝贵经验


不敢谈什么经验,只是很想很大家一起交流交流
发表于 2010-3-5 14:09:18 | 显示全部楼层
请问你的运送服务是怎么做的? 现在卖家深有体会,使用EMS等有跟踪号码的运费会相对较高,尤其是对于内地卖家,而用中国邮政小包或香港小包运送时间又很好,老外不会为你想那么多,看到低运费的就会买,而不想运送时间和丢失率.如果卖家全部使用EMS,UPS等又会因运费高而产品无人问津.

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发表于 2010-3-5 14:11:04 | 显示全部楼层
原帖由 胸脯一拍 于 2010-3-5 14:07 发表
开始了?
嘉宾你好
首先,可以问一下,嘉宾在去年的投诉比例大概是多少吗?


你好. 大概占0.2%
发表于 2010-3-5 14:12:50 | 显示全部楼层
原帖由 纳米商务 于 2010-3-5 14:11 发表


你好. 大概占0.2%


牛,果然牛,也就是说每1000个交易中才有2个投诉
佩服佩服
发表于 2010-3-5 14:13:25 | 显示全部楼层
原帖由 樱桃 于 2010-3-5 14:09 发表
请问你的运送服务是怎么做的? 现在卖家深有体会,使用EMS等有跟踪号码的运费会相对较高,尤其是对于内地卖家,而用中国邮政小包或香港小包运送时间又很好,老外不会为你想那么多,看到低运费的就会买,而不想运送时间和丢失率.如 ...


这个我们是这样做的, 在物品描述中都写的很清楚, 时间需要10-20天.
如果有客户问起,再跟他解释下,一般客户还都能理解
发表于 2010-3-5 14:14:11 | 显示全部楼层
原帖由 胸脯一拍 于 2010-3-5 14:12 发表


牛,果然牛,也就是说每1000个交易中才有2个投诉
佩服佩服


谢谢, 一起努力啊
发表于 2010-3-5 14:14:35 | 显示全部楼层
同一物品被投诉4次  paypal 被永久限制  
发表于 2010-3-5 14:15:12 | 显示全部楼层
这种问题有办法解决吗
发表于 2010-3-5 14:16:43 | 显示全部楼层
请问:当客人收到货之后,不喜欢,一定要退货,又不想出全部的运费,挑了点小毛病(本可以接受的小毛病),要你出一些运费退货的话,您通常会答应吗?

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发表于 2010-3-5 14:17:06 | 显示全部楼层
刚看了嘉宾的分享,让我对投诉的看法有了改变
之前的确以为面对投诉最好就是“好好说”
但是在嘉宾的文档中,的确每一个环节都影响买家的购物体验
谢谢嘉宾

我跟楼上这位朋友的想法一样,想请问一下嘉宾,您是如何让买家接受这超长的物流时间的呢

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发表于 2010-3-5 14:18:46 | 显示全部楼层
仔细读了嘉宾的防投诉经验分享,最深的印象就是预防投诉应该预防在交易发生之前,任何的细节全部体现在ebay的广告刊登中,我也很赞同这个观点。

这里我想问一下,就是对中国卖家来说,最头疼的是运输时间这方面的投诉。以前也听过其他卖家的经验分享,就是说在商品描述中尽量把时间写长一点,以避免投诉。但是我经营ebay一段时间以来,我觉得很多国外买家根本不管你描述中写的运送时间,他们还是凭自己感觉,觉得时间差不多应该到了而还没到,就会投诉。在这样的情况下,我觉得之前描述中特意强调的时间好像没什么意义,当然这也只是部分买家会这样了。这里,请问嘉宾您是如果预防这种投诉的呢?期待经验分享。。。
发表于 2010-3-5 14:20:05 | 显示全部楼层
原帖由 纳米商务 于 2010-3-5 14:13 发表


这个我们是这样做的, 在物品描述中都写的很清楚, 时间需要10-20天.
如果有客户问起,再跟他解释下,一般客户还都能理解



这个问题我也是如此做的,但好像我没有遇到过那么能情理的老外,不给中差评就是好的了,DSR分数还是会在运送时间里显示出1,2分的.我不明白你是怎么能控制DSR运送时间的分数的.
发表于 2010-3-5 14:20:14 | 显示全部楼层
而且有一些客人还是很无理的,产品描述没有问题,产品也没有问题。如楼上所说,他就是要退换,还要你出退货的邮费,并且威胁说要向ebay投诉,留负评。这种情况下您会怎么做呢?

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发表于 2010-3-5 14:20:29 | 显示全部楼层
原帖由 纳米商务 于 2010-3-5 14:13 发表


这个我们是这样做的, 在物品描述中都写的很清楚, 时间需要10-20天.
如果有客户问起,再跟他解释下,一般客户还都能理解


关于运输时间问题, 我觉得应该让客户在买物品之前就知道这个情况, 这样客户就不觉得有被欺骗的感觉.
所以,我觉得物品描述时写清楚,是很有必要的
发表于 2010-3-5 14:21:13 | 显示全部楼层
原帖由 michellejivliu 于 2010-3-5 14:14 发表
同一物品被投诉4次  paypal 被永久限制  


这么厉害吗?  那你怎么犯同样的错误啊?还是没来得及下架?
发表于 2010-3-5 14:23:10 | 显示全部楼层
原帖由 123-series 于 2010-3-5 14:20 发表
而且有一些客人还是很无理的,产品描述没有问题,产品也没有问题。如楼上所说,他就是要退换,还要你出退货的邮费,并且威胁说要向ebay投诉,留负评。这种情况下您会怎么做呢? ...


这种情况我们也有遇到过, 说出来不怕大家笑话.
我们处理这样的情况,始终坚持客户就是永远对的宗旨
因为你没法和他去争,说不清楚的.
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