签到领奖
楼主: 杰豆豆

2010年3.5 行家面对面“妙招防投诉”,感谢参加!

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发表于 2010-3-5 14:24:51 | 显示全部楼层
我感觉做ebay就是要很小心 很小心, 怕一不小心就被人打了低分了, 虽然是好评,也不好啊。我有两个东西, 卖了很多, 没有人说不好, 可澳洲一个人买了两个 ,发一堆牢**, 最后我赔了35刀。
发表于 2010-3-5 14:25:53 | 显示全部楼层
原帖由 michellejivliu 于 2010-3-5 14:14 发表
同一物品被投诉4次  paypal 被永久限制  


不好意思, 这个问题我没碰到过.
我想你应该和你的PAYPAL 客户经理好好谈谈.
他们肯定会帮你解决
祝好运
发表于 2010-3-5 14:26:47 | 显示全部楼层
原帖由 纳米商务 于 2010-3-5 14:23 发表


这种情况我们也有遇到过, 说出来不怕大家笑话.
我们处理这样的情况,始终坚持客户就是永远对的宗旨
因为你没法和他去争,说不清楚的.


说实话,社区上一直的**导向就是客户永远是对的
自从上一次有个嘉宾分享说,如果我没有错,我是不会向客户认错的,不卑不亢,这样反倒会避免很多的无理取闹

不知道嘉宾对另外那位嘉宾的这番话,有什么不同的理解吗
发表于 2010-3-5 14:30:09 | 显示全部楼层

回复 40# smith203 的帖子

卖主板的  客人投诉与描述不符  客人都不和我们联系就直接开paypal 投诉 我们退款还是无效。。。。
发表于 2010-3-5 14:30:16 | 显示全部楼层
原帖由 juliar 于 2010-3-5 14:18 发表
仔细读了嘉宾的防投诉经验分享,最深的印象就是预防投诉应该预防在交易发生之前,任何的细节全部体现在ebay的广告刊登中,我也很赞同这个观点。

这里我想问一下,就是对中国卖家来说,最头疼的是运输时间这方面的投诉。以前也 ...



我是这样做的,如果有客户会来投诉时间问题, 我就会将我们描述的COPY 给他看, 请他再仔细看看.
这样的话,只要时间还没超出20天,一般都会答应再等几天.
不过如果到了20天还没收到的话,那我们就自认倒霉了,
发表于 2010-3-5 14:30:29 | 显示全部楼层
如果因为邮局延误,导致物品超出运输时间还未到达,客人一般会来邮件询问。我们的包裹都没有加tracking,这个时候请问有什么好办法吗?
发表于 2010-3-5 14:31:18 | 显示全部楼层
纳米,你说这投诉和我们卖家所卖的产品种类有没有很大的关系,因为我想纳米是做很久了吧,肯定做过好几种产品吧。。

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发表于 2010-3-5 14:32:42 | 显示全部楼层
原帖由 胸脯一拍 于 2010-3-5 14:26 发表


说实话,社区上一直的**导向就是客户永远是对的
自从上一次有个嘉宾分享说,如果我没有错,我是不会向客户认错的,不卑不亢,这样反倒会避免很多的无理取闹

不知道嘉宾对另外那位嘉宾的这番话,有什么不同的理解吗 ...



胸脯,你的问题好尖锐啊

我估计不卑不亢是要分情况的,像我这种新手是不敢不卑不亢的,怕账号有问题啊,我顶多现实中抱怨一下。。。面对客户永远是笑脸相迎啊。。。。不过想想现实中的生意又何尝不是这样呢

如果我能做到不卑不亢的那天,我想我是到了一定级别,有那个资格了。我现在就天天告诉自己,豁达一点。。。老得慢一点

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发表于 2010-3-5 14:33:08 | 显示全部楼层

回复 43# 纳米商务 的帖子

火气大着  我paypal 被永久限制3个啦  paypal 就只是说我的综合评分不高 其他就不不说啦  。。。
发表于 2010-3-5 14:33:28 | 显示全部楼层
我也想知道纳米卖那类产品,不同的产品要面对的问题很不同吧
发表于 2010-3-5 14:34:01 | 显示全部楼层
原帖由 胸脯一拍 于 2010-3-5 14:26 发表


说实话,社区上一直的**导向就是客户永远是对的
自从上一次有个嘉宾分享说,如果我没有错,我是不会向客户认错的,不卑不亢,这样反倒会避免很多的无理取闹

不知道嘉宾对另外那位嘉宾的这番话,有什么不同的理解吗 ...


就我个人而言, 我觉的时间就是金钱. 与其和他没完没了的争辩,还不如多花点时间维护其他客户,或者去增加一些新产品.这样还能带来点利润.
发表于 2010-3-5 14:35:17 | 显示全部楼层
原帖由 kelly2008 于 2010-3-5 14:31 发表
纳米,你说这投诉和我们卖家所卖的产品种类有没有很大的关系,因为我想纳米是做很久了吧,肯定做过好几种产品吧。。


我觉得不论做什么产品,都要保证质量.
发表于 2010-3-5 14:35:39 | 显示全部楼层
原帖由 纳米商务 于 2010-3-5 14:30 发表



我是这样做的,如果有客户会来投诉时间问题, 我就会将我们描述的COPY 给他看, 请他再仔细看看.
这样的话,只要时间还没超出20天,一般都会答应再等几天.
不过如果到了20天还没收到的话,那我们就自认倒霉了, ...


谢谢你得分享!我现在也是这样做的,希望到时候我也能取得你这样的成绩
发表于 2010-3-5 14:38:55 | 显示全部楼层
原帖由 123-series 于 2010-3-5 14:30 发表
如果因为邮局延误,导致物品超出运输时间还未到达,客人一般会来邮件询问。我们的包裹都没有加tracking,这个时候请问有什么好办法吗?


如果问题出在对方的邮局,如节假日,**什么的,还好说.客户能理解.
如果是我们这边的问题,那只能试着多和客户沟通了
发表于 2010-3-5 14:39:30 | 显示全部楼层
原帖由 juliar 于 2010-3-5 14:35 发表


谢谢你得分享!我现在也是这样做的,希望到时候我也能取得你这样的成绩


不客气,我们一起努力啊
发表于 2010-3-5 14:39:30 | 显示全部楼层

回复 47# 123-series 的帖子

最好的方法是退款。。 和客人道歉 说收到货物在付款  N多次这样 就有二次收到付款 。。呵呵

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发表于 2010-3-5 14:41:16 | 显示全部楼层
请嘉宾讲个您0.2%被投诉后如何处理的例子

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发表于 2010-3-5 14:41:43 | 显示全部楼层
原帖由 michellejivliu 于 2010-3-5 14:30 发表
卖主板的  客人投诉与描述不符  客人都不和我们联系就直接开paypal 投诉 我们退款还是无效。。。。


是有纪录的, 最好和客户联系,让他关掉投诉
发表于 2010-3-5 14:41:47 | 显示全部楼层

回复 57# michellejivliu 的帖子

现在就是这样做的,可是royal mail经常出状况,不胜其扰
发表于 2010-3-5 14:42:32 | 显示全部楼层
原帖由 纳米商务 于 2010-3-5 14:20 发表


关于运输时间问题, 我觉得应该让客户在买物品之前就知道这个情况, 这样客户就不觉得有被欺骗的感觉.
所以,我觉得物品描述时写清楚,是很有必要的 ...


但这个时间真那么容易控制吗??邮局有时快有时慢,谁也摸不准,我是写了30天到达,但有时还会30多天到达的情况发生,就这么几个然而给我DSR低分我也没办法.现在EBAY就是在想办法限制卖家,如果有另外一个平台与EBAY竞争,我看EBAY也不至于为难卖家了.
发表于 2010-3-5 14:42:46 | 显示全部楼层
有些买家还没收到货,来信询问,我们让他去邮局查核,他不去,还要给你来个争议,遇到这种情况你是怎么做的

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发表于 2010-3-5 14:45:55 | 显示全部楼层
原帖由 晴空霹雳 于 2010-3-5 14:41 发表
请嘉宾讲个您0.2%被投诉后如何处理的例子


前2天就有个客户给我留了个差评, 是因为运输时间问题的.
没其他好办法,只能答应他先退款给他,希望他收到物品再付款.
只要你退了款,再给他发给修改信用请求,一般都会修改的
发表于 2010-3-5 14:47:53 | 显示全部楼层
原帖由 与你一起飞 于 2010-3-5 14:42 发表
有些买家还没收到货,来信询问,我们让他去邮局查核,他不去,还要给你来个争议,遇到这种情况你是怎么做的


对,我也遇到过这样的人,邮局已经通知我说对方地址不清楚他的电话号码,他说地址没问题,就是不给电话,如此邮局无法投递,我只好给退款!
发表于 2010-3-5 14:48:49 | 显示全部楼层
原帖由 123-series 于 2010-3-5 14:41 发表
现在就是这样做的,可是royal mail经常出状况,不胜其扰


不好意思.我没有英国的客户,所以很少用ROYAL MAIL
发表于 2010-3-5 14:51:04 | 显示全部楼层
原帖由 纳米商务 于 2010-3-5 14:45 发表


前2天就有个客户给我留了个差评, 是因为运输时间问题的.
没其他好办法,只能答应他先退款给他,希望他收到物品再付款.
只要你退了款,再给他发给修改信用请求,一般都会修改的 ...


DSR的分数也能改吗?
发表于 2010-3-5 14:51:35 | 显示全部楼层
原帖由 juliar 于 2010-3-5 14:32 发表



胸脯,你的问题好尖锐啊

我估计不卑不亢是要分情况的,像我这种新手是不敢不卑不亢的,怕账号有问题啊,我顶多现实中抱怨一下。。。面对客户永远是笑脸相迎啊。。。。不过想想现实中的生意又何尝不是这样呢

如果 ...


哈哈,尖锐么,没有啦
只是这两个观点对我的触动都比较大,我想听听大卖家的看法啦
目前看来,还是顾客就是上帝的观点比较靠谱,毕竟是全中国投诉最低的卖家
发表于 2010-3-5 14:53:26 | 显示全部楼层
请问一下嘉宾,你们每天卖的产品量大吗, 我知道,如果每天处理少量的客户问题,是可以做到很好的,可是量大了,就很难顾及到方方面面了,你们做到这么少的投诉,量大概有多大呢?

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发表于 2010-3-5 14:53:40 | 显示全部楼层
想问纳米,你店铺寄出的货物,全部都挂号吗?还是一般都用EMS或DHL?

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发表于 2010-3-5 14:55:07 | 显示全部楼层
不错,学习中。。。
发表于 2010-3-5 14:55:11 | 显示全部楼层
可上帝也不能太欺负人了,有的事侯,他不联系你,直接告到Ebay上,真郁闷
发表于 2010-3-5 14:56:18 | 显示全部楼层
原帖由 千世封神 于 2010-3-5 14:53 发表
想问纳米,你店铺寄出的货物,全部都挂号吗?还是一般都用EMS或DHL?


我基本上用的邮政小包,挂号的也不是很多,大单子走EMS
发表于 2010-3-5 14:57:59 | 显示全部楼层
原帖由 因为在乎 于 2010-3-5 14:55 发表
可上帝也不能太欺负人了,有的事侯,他不联系你,直接告到Ebay上,真郁闷


是啊,这种人很多的.不过我们还是得好好跟客户去沟通,希望争取到好的结果.
发表于 2010-3-5 14:58:26 | 显示全部楼层
纳米回答一下我的问题嘛, 我想得到点经验,现在,前段时间,我自己做还做的不错,后来量稍微大了点,我就手忙脚乱了,然后找人帮忙,但是,毕竟不像自己这么认真, 投诉就多了,苦恼中啊
发表于 2010-3-5 14:59:04 | 显示全部楼层
原帖由 纳米商务 于 2010-3-5 14:56 发表


我基本上用的邮政小包,挂号的也不是很多,大单子走EMS



那你真是太牛了!你描述上运送时间写多长时间啊?
发表于 2010-3-5 14:59:16 | 显示全部楼层
原帖由 nononot 于 2010-3-5 14:53 发表
请问一下嘉宾,你们每天卖的产品量大吗, 我知道,如果每天处理少量的客户问题,是可以做到很好的,可是量大了,就很难顾及到方方面面了,你们做到这么少的投诉,量大概有多大呢? ...

我们一天出个三四百个包裹, 综合下来,大概有0.2% 左右
发表于 2010-3-5 15:00:57 | 显示全部楼层
原帖由 晴空霹雳 于 2010-3-5 14:51 发表


DSR的分数也能改吗?


可以通过个方面的提高来改善DSR的, 或者通过销售数量来稀释差评啊
发表于 2010-3-5 15:02:54 | 显示全部楼层

回复 73# 纳米商务 的帖子

有的人,你去联系,一直都不理会,该咋办?

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发表于 2010-3-5 15:02:56 | 显示全部楼层
原帖由 樱桃 于 2010-3-5 14:59 发表



那你真是太牛了!你描述上运送时间写多长时间啊?

谢谢,我注明的是 10 到 20 天
发表于 2010-3-5 15:03:37 | 显示全部楼层
原帖由 纳米商务 于 2010-3-5 14:59 发表

我们一天出个三四百个包裹, 综合下来,大概有0.2% 左右


不敢想象,你基本都是小包,能有这个成绩,真的厉害的!
发表于 2010-3-5 15:04:26 | 显示全部楼层
原帖由 樱桃 于 2010-3-5 14:59 发表



那你真是太牛了!你描述上运送时间写多长时间啊?

谢谢,我写的是10 到 20 天的
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