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2010年4.9 行家面对面“常见纠纷案例解析”,感谢参加

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发表于 2010-4-2 16:40:34 | 显示全部楼层 |阅读模式
在之前的行家面对面活动中,嘉宾们陆续为大家分享了诸多通过刊登技巧,及时沟通,良好的售后服务防范eBay纠纷的经验,受到大家的广泛欢迎和积极参与。

但有些时候,我们的尽心尽力预防却仍然无法避免少量纠纷的产生。此时的我们,也许难以接受,甚至不知所措。如何妥善对待和处理这些纠纷,避免由于小小的疏忽造成纠纷全盘皆输便成为了摆在大家面前所无法忽视的问题。

本期行家面对面,eBay中国社区就将邀请到资深卖家从自己所经历的典型案例着手,为大家详细解析处理常见交易纠纷的最佳方法以及处理流程中极其重要的注意事项,帮助大家最大限度的维护自己的合法权益。

让您从容面对常见纠纷,尽在本期行家面对面。

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本期活动小结:
嘉宾分享 -- 无论我们是否有理,请以平和的心态、礼貌的用语去和买家解决纠纷
- 如何解决纠纷

§ 物品未收到(INR

    1. Tracking number并能查到详细的运送详情,在eBay/PayPal添加Tracking number,并将所查到的资料及时发送给买家;

    2. 对于没有Tracking number的交易,处理方法可根据发货时间进行区别:

      1)发出才几天:向买家解释这是跨国邮寄,需要较长的时间才能收到,麻烦多等一段时间,把已经发货的证明发给买家,表明货已经发出;

      2)发出较长时间(如美国20天):先查一下是否客观原因造成(**,或天气等);再将发货证明发给客户,请客户再等等;如果几天后客户仍未收到,根据客户的要求选择重发或者退全款;

      3)如果有些买家是超过一个月或更长时间发纠纷,可以直接提供客户选择重新发货或退款。

    3. 保持良好的信用记录(高DSR,低差评率),是在eBay长期经营的基础。

§ 收到的物品与描述不符(SNAD

    1. 照片确实和实物不符:发货请确认货物与描述或与照片是否有差异,如果客户反映这种情况,可以要求客户拍一张照,如果真有问题,可以退一部分钱(如果客户同意),全退或重发;

    2. 路上损坏:要求买家拍照片确认情况,根据情况重发或退钱,下次总结经验,改进包装方法;

    3. 客户对产品有太高的预期值:通常根据客户的具体情况退一部分钱(其实有些买家觉得买亏了,找点茬),如果客户非要退货,可以要求客户出退回的运费;

    4. 处理这些纠纷的原则是:如果我们无法做到不退钱,想办法与客户沟通,做到只退一部分给客户,尽量减少损失;

    5. 以诚恳的态度、礼貌的用语总是能打动客户的心。

§ 成交不付款(UPI):

    1. 建议使用弃标物品小帮手(UPI Assistant),如果没有使用,建议直接投诉;

    2. 如果客户说不想要,希望能取消交易,请尊重客户的意见,因为强扭的瓜不甜,通常买家还能给个好评,下次绝对会来关照你;

- 如何预防纠纷

§ INR的预防:

    1. 告知买家一个大概的送达时间,使用“Automation Preferences”功能时注意标示为已寄出后自动发邮件给买家的功能仅会自动发给美国买家,其它国家的买家得手动发一封;

    2. 如果出现罢 工、天气或其它客观因素可能会影响送达时间时,主动给客户发一封邮件,告之可能会因此迟到几天;

    3. 注意及时回复客户的信息,及时的回复会让绝大部分买不会投诉你。

§ SNDA的预防:

    1. 产品:产品质量的好坏,也是直接决定卖家是否能在eBay长久经营的关键因素,务必仔细挑选;

    2. 照片和描述:如实反映产品,不要过份PS照片,不要言过其实的描述自己的产品,有瑕疵的地方要在照片上和描述中反映出来;

    3. 检验:发货前仔细检查是必须的,如果发现有任何的问题,及时向买家说明情况,有些说不定买家能接受,如果买家不接受,可提供退钱;

    4. 包装:包装的材质比外观更实用;

    5. 如果由于批次不同货的款式颜色有所变动也应及时更新图片和描述,或与买家及时沟通,避免引起描述与实物不符合的纠纷。


讨论节选
- eBay上的纠纷以及处理各个流程是怎样的呢?

§ 买家提起纠纷后,卖家"My Messages"里收到一个相关纠纷的信息;也可以到"Resolution Center "里查看相关纠纷;

§ 根据纠纷类型采取相应的动作(退款,或者沟通),如买家提出未收到物品的纠纷,卖家可以添加跟踪号;

§ PayPal中打开相应的交易记录,按达成的共识选择退款纠纷会自动结束,如果部分退款或者未点相应交易记录的退款,需手动结束纠纷。

- 一件商品卖了10多个,只有一个人买家说得一文不值,如何处理呢?

§ 每个买家对产品的预期值是不同的,所以就会产生有些客户非常满意,而有些客户因预期值太高,收到后发现和自己想的不大一样,这属正常情况;

§ 在回复买家时首先说明产品的照片是按实物拍摄的,未做任何其它的特殊处理,产品描述也是按产品的实际情况写的,希望客户说明不满意的原因;

§ 如果客户第二次回复态度很不友善,并再次要求退款时,如果产品价值不高,通常选择立即退款;

§ 如果价值较高,可以先试问一下客户,可以建议部分退款,如果客户坚决不同意,就全额退,价格较高的物品,要求客户退回;

§ 在和客户的沟通过程中一直保持一种平和的心态,不管对方怎样的无礼,多使用一些礼貌用语,往往是有转机出现的;

§ 如果某个商品经常出现这种情况那就得自己审视一下,这件商品应该是自己估值过高。

- 怎样避免在商讨退款比例的过程中,尽量避免中差评?

§ 在回复客户是通常不要说你怎么怎么样,你为什么这样,你应该怎么怎么样这些词,尽量委婉一点;

§ 让客户知道我们是按实物照的相和写的描述,如果你不喜欢这个产品,可以退回,但按我们的退货政策,你要支付退回的运费,如果我们退一部钱给你,而你可保留这个产品,您愿不愿意;

§ 如果客户明确同意这种方法时,这可以和客户商量退款比例!如果买家明确不同意,就让他退回。

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活动安排:
主题:常见纠纷案例解析
时间:4月9日下午14:00~16:00
地点:本帖,发帖交流
嘉宾:eBay优秀评级卖家/社区热心用户--不知所谓,嘉宾分享可详见本帖45# 46#


* 凡参与本次活动交流(灌水帖除外)的发言ID,将获赠50豆币奖励,可用于兑换需要的社区礼品。
      
活动注意事项
   1. 因活动时间有限,发帖请务必围绕主题进行,以便有效的交流和信息分享;若涉及帐户操作/查询等需eBay工作人员介入,请联系eBay客服详细咨询;
   2. 活动期间如何获赠积分奖励:
        - 本帖中发帖参与交流
        - 发言内容与本期主题相关,且非灌水帖
        - 活动结束后公布获得奖励名单和发放豆币。
   3. 行家面对面,旨在通过经验交流的方式,为eBay卖家朋友们的实际交易操作提供参考,具体需结合实际情况,理论用于实践。


社区“行家面对面”活动回顾
发表于 2010-4-3 11:26:20 | 显示全部楼层
呵呵,我也等着看看。有些纠纷和差评是避免不了的。
发表于 2010-4-3 12:26:45 | 显示全部楼层
先问一个问题, 遇到无理的客人怎么办? 我有一个东西, 卖了10多个, 没有人说不好, 可有一个人买了, 说得一文不值, 汗啊!!!!!!最后赔了他几十刀了事。

就像是红烧肉,有人说很好吃, 有人说难吃死了, 怎么办啊?

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发表于 2010-4-3 15:15:25 | 显示全部楼层
地球大了,什么人都有
发表于 2010-4-3 15:21:53 | 显示全部楼层
路过,顶一下,有空来参加
发表于 2010-4-4 00:27:11 | 显示全部楼层

回复 3# smith203 的帖子

首先感谢督豆豆能给我这个机会在这里与大家共同分享在销售中的经验,我也是在不断的学习,如有不妥之处或有你们更多更好的经验,希望大家批评指正并不吝赐教!
先回复一下3楼,做个演练吧,呵呵~~~~:
这种情况我也遇见过,首先要明白一点,这个不是喜不喜欢吃红烧肉的问题,如不喜欢他不会买的。这是因为每个买家对产品的预期值是不同的(因为他们仅看见到照片和你的描述),所以就会产生有些客户非常满意,而有些客户因预期值太高,收到后发现和自己想的不大一样,这属正常情况。
通常我会在回复买家时首先会说明产品的照片是按实物拍摄的,未做任何其它的特殊处理,产品描述也是按产品的实际情况写的。并希望客户说明不满意的原因(一般情况下这时客户还不会投诉你,所以不用担心)。如果客户第二次回复你态度很不友善,并再次要求退款时,如果产品价值不高,通常我会立即退款(既然你都卖了十几个了,亏一个应该也无所谓吧,呵呵)。如果价值较高,我会先试问一下客户,如果我退一部分款(退利润部分)而叫客户不用退回来,看看客户同不同意(很有可能会成功滴哦,这样你不用亏钱,客户也不用付退回的运费,这是双赢的)。如果客户坚决不同意,你就全额退,价格较高,要求客户退回。
    如果在和客户的沟通过程中一直保持一种平和的心态,不管对方怎样的无礼(我被骂过的 ),多使用一些礼貌用语,往往是有转机出现的,就算全额退款,客户把东西给你退回来,通常你也不会吃差评~~~。
     最近太忙,无法即时的回复,望见谅!

如果大家什么问题,4月9号活动开始后我会尽我所能的为大家分享我小小的经验!
发表于 2010-4-4 11:30:21 | 显示全部楼层
很好奇,究竟遇到过多少种纠纷
发表于 2010-4-4 13:32:16 | 显示全部楼层

回复 7# 松子猪猪 的帖子

好象对买来说就是:物品与描述不符(SNAD)和物品未收到(INR),对我们卖家来就是“成交不付款”(UPI)。
发表于 2010-4-4 22:47:35 | 显示全部楼层
您好,嘉宾,您到时能不能重点讲解一下,ebay上的纠纷以及它的处理各个流程呢。。paypal的流程大家可能也比较熟悉了。。

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发表于 2010-4-5 01:31:36 | 显示全部楼层
请问一下,如果货物走香港小包挂号,我已经查到物品已经签收,可是非本人签收,客户要求退款或重新发货,怎么处理。

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发表于 2010-4-5 18:23:43 | 显示全部楼层
原帖由 越玩越开心 于 2010-4-5 01:31 发表
请问一下,如果货物走香港小包挂号,我已经查到物品已经签收,可是非本人签收,客户要求退款或重新发货,怎么处理。


你这个查到签收估计没有30天是搞不定吧?不知道你查的哪个网站?
发表于 2010-4-5 20:25:20 | 显示全部楼层

回复 11# smith203 的帖子

如果确定你的地址没发错的话(paypal地址),你可以不用理会他,如果他在paypal或ebay投诉你话,你只需提供跟踪号,然后我想ebay或payal会判你赢的!当然通常有些买家会威胁你,说给你差评,如果到时给了你差评,你也可以提请ebay删除这些差评。
发表于 2010-4-5 20:54:51 | 显示全部楼层

回复 9# kelly2008 的帖子

现有点空,可以回复你一下,如果不对,到时麻烦豆豆补充或更正一下。
流程应该是:
1)“买家提起纠纷”,在"my messages"里收到一个相关纠纷的信息;如果没有收到,要去"Resolution Center "里,查看相关纠纷。
2)点击“回复”后,会带你到卖家提请纠纷相应的网站;
3)根据纠纷类型采取相应的动作(退款,或者沟通),如果有卖家提出未收到物品的纠纷,你还可以添加跟踪号;
4)在paypal里打开相应的交易记录,点“退款”后纠纷会自动结束,如果与买家达协商,部分退款或者未点相应交易记录的“退款”,纠纷不会自动关闭,你必须要求买家去手动结束纠纷,否则纠纷会一直开着。
发表于 2010-4-6 10:48:53 | 显示全部楼层
原帖由 smith203 于 2010-4-3 12:26 发表
先问一个问题, 遇到无理的客人怎么办? 我有一个东西, 卖了10多个, 没有人说不好, 可有一个人买了, 说得一文不值, 汗啊!!!!!!最后赔了他几十刀了事。

就像是红烧肉,有人说很好吃, 有人说难吃死了, 怎么办啊? ...


正常,百货才能迎百客~
发表于 2010-4-6 13:43:23 | 显示全部楼层
新手来报个道
发表于 2010-4-6 23:37:38 | 显示全部楼层
最近遇到这么一个情况:

一位买家竞拍产品成功后,一周后居然变成非注册会员.

对于此种情况应如何处理?  取消交易?转卖其它竞拍者? 又或者可以等到这位买家恢复身份?

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发表于 2010-4-7 10:45:20 | 显示全部楼层
想问一个问题,对于商品的期望值型客户,在收到产品后以主观因素进行抱怨并希望得到一些补偿款的合理处理方式!
怎么样避免在商讨退款比例的过程中不至于刺激到买家自尊,从而避免中差评,或者好评低分DSR。
谢谢!

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发表于 2010-4-7 12:56:06 | 显示全部楼层
强烈支持前辈宝贵经验的分享~~到时准备好问题准时参加
发表于 2010-4-7 15:20:22 | 显示全部楼层
多来学习学习,积累经验
发表于 2010-4-7 21:32:55 | 显示全部楼层
最近总是来中评和差评,各位有没有这样的经历出来晒晒,并商讨下如何应对!
希望各位跟下
发表于 2010-4-7 22:53:45 | 显示全部楼层
关注中。。。。。。。。。。。。
发表于 2010-4-8 10:53:30 | 显示全部楼层
我有一个问题,就是有个奥地利买家在跟我买了5个物品97USD,3月19日这5个物品同一次付款的,我用同一个包裹寄给他,3月23日他就来邮件跟我说物品已经收到,不过有问题,我当时也回了他问他是什么回事,然后他就一直没再回答,到4月4日他去ebay起了一个争议说没有收到物品,他是用5件物品其中的一个物品号码来起争议起的,我进去争议那里回复也给了跟踪号码,4月7日ebay就退了该投诉的物品20USD的钱给买家, 4月8日开电脑看到此买家又起了2个争议,也是5件物品其中2个,我现在不真的ebay会不会退款给买家?
怎么ebay不调查可以这样做,完全是保护买家,这很不公平!
请问大家我应该怎么做?

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发表于 2010-4-8 10:57:39 | 显示全部楼层
我有一个问题,就是有个奥地利买家在跟我买了5个物品97USD,3月9日这5个物品同一次付款的,我用同一个包裹寄给他,3月23日他就来邮件跟我说物品已经收到,不过有问题,我当时也回了他问他是什么回事,然后他就一直没再回答,到4月4日他去ebay起了一个争议说没有收到物品,他是用5件物品其中的一个物品号码来起争议起的,我进去争议那里回复也给了跟踪号码,4月7日ebay就退了该投诉的物品20USD的钱给买家, 4月8日开电脑看到此买家又起了2个争议,也是5件物品其中2个,我现在不知道的ebay会不会退款给买家?
怎么ebay不调查可以这样做,完全是保护买家,这很不公平!
请问大家我应该怎么做?
发表于 2010-4-8 13:17:18 | 显示全部楼层
原帖由 smith203 于 2010-4-3 12:26 发表
先问一个问题, 遇到无理的客人怎么办? 我有一个东西, 卖了10多个, 没有人说不好, 可有一个人买了, 说得一文不值, 汗啊!!!!!!最后赔了他几十刀了事。

就像是红烧肉,有人说很好吃, 有人说难吃死了, 怎么办啊? ...


这种事情是无法避免的,你得把它算到你的成本里面,经常衡量统计一下,你就当是给其他卖家打了九折吧。
发表于 2010-4-8 14:37:54 | 显示全部楼层
原帖由 不知所谓 于 2010-4-5 20:25 发表
如果确定你的地址没发错的话(paypal地址),你可以不用理会他,如果他在paypal或ebay投诉你话,你只需提供跟踪号,然后我想ebay或payal会判你赢的!当然通常有些买家会威胁你,说给你差评,如果到时给了你差评,你也可以提请ebay删除这 ...


这样需要如何保存证据?并不是你卖家说哪个买家威胁你了留了差评就删除掉差评,eBay需要一些证据来判断。
发表于 2010-4-8 14:42:28 | 显示全部楼层
如果你有大把这种产品那等几天也无妨,不错过“出价不买”投诉的截止日期就可以。

如果你的东西只有一件又希望尽快出手,那就发起出价不买投诉,马上就可以退回交易费的吧。

原帖由 jennyjian 于 2010-4-6 23:37 发表
最近遇到这么一个情况:

一位买家竞拍产品成功后,一周后居然变成非注册会员.

对于此种情况应如何处理?  取消交易?转卖其它竞拍者? 又或者可以等到这位买家恢复身份? ...
发表于 2010-4-8 14:56:53 | 显示全部楼层
原帖由 喜欢看** 于 2010-4-7 10:45 发表
想问一个问题,对于商品的期望值型客户,在收到产品后以主观因素进行抱怨并希望得到一些补偿款的合理处理方式!
怎么样避免在商讨退款比例的过程中不至于刺激到买家自尊,从而避免中差评,或者好评低分DSR。
谢谢! ...


1,在商品描述里面适当地降低买家的期望值,别净把好的往上写,图片要实物图,一般中国卖家的物品描述DSR分数还是挺高的,说明物品描述还是很实在;
2、如果同一个商品有很多交易记录但只有偶尔一个出现这样情况,说明你确实遇到挑剔的极品了,或者是因为他买到东西觉得东西贵了想讲一点价,你可以自贬身价,先给他一个较低的退款折扣,承认是你没能把物品描述得更详细,然后说你也只是一个小小的打工的,如果要退更大比例的款的话要找老板,那会非常麻烦,老板会扣你钱之类云云,让买家高抬贵手放你一马。买家觉得舒服了自然就忘记要退多少钱的事情了。
3、如果你某个商品经常出现这种情况那就得自己审视一下,这件商品应该是自己估值过高。

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发表于 2010-4-8 16:21:22 | 显示全部楼层
原帖由 smith203 于 2010-4-3 12:26 发表
先问一个问题, 遇到无理的客人怎么办? 我有一个东西, 卖了10多个, 没有人说不好, 可有一个人买了, 说得一文不值, 汗啊!!!!!!最后赔了他几十刀了事。

就像是红烧肉,有人说很好吃, 有人说难吃死了, 怎么办啊? ...



这种客人我朋友也遇到过。而且有的人就是喜欢拿“投诉”来威胁。。。真的很受不了。卖家也是人,也是凭良心在做生意的好不好。

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发表于 2010-4-8 17:16:03 | 显示全部楼层

回复 27# Huter.Liu 的帖子

感谢huter.liu的回复,因为豆豆建议星期五一起回复,所以我暂时未回复大家,望见谅!
发表于 2010-4-9 08:20:40 | 显示全部楼层

回复 26# Huter.Liu 的帖子

发起出价不买,买家还是可以评价,会不会一不高兴给差评,新手,不太明白
发表于 2010-4-9 09:44:45 | 显示全部楼层
请问大会几点钟开始啊?
发表于 2010-4-9 11:50:39 | 显示全部楼层
下午不能上网,提早请教嘉宾:

有一位法国客人在我店里购买了商品,我们给他发了香港邮局的挂号小包。
20天后他开了收不到物品的纠纷和claim,按照paypal惯例,我方需提交邮局的check no.给paypal。
但是在香港邮局网上上,只能查询挂号小包何日离开香港,没有具体客人姓名地址资料。

我的问题是:
1. 如何才能让paypal和客人相信,我们确实已发货?
2. 如果向paypal提供香港邮局挂号的check no. paypal判我方胜诉的机会有多少?

不胜感激。

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发表于 2010-4-9 11:56:46 | 显示全部楼层
再请教嘉宾一个问题:

另一位客人购买了我们的产品,声称已Paypal付款,但是我们到账户里查询的结果是:payment cancel。
paypal的客服告诉我们是客人付款银行出问题,导致无法到账。我方已提供Paypal截图和交易号,证明确实未收到其款项。客人却坚持100%已付款。

请问:
1. 如何让客人信服,我方确实未收到他的钱?
2. 这时候,我们是否能开一个“unpaid”的纠纷,从而退回成交费?
3. 如果我方开了“unpaid"的纠纷,客人生气,给我们留差评和低分DSR?我们应该如何处理?(ebay客服告诉我们关于未付款的恶意差评可以取消,但是恶意低分DSR是不可取消的)

再次感谢嘉宾!
发表于 2010-4-9 13:45:32 | 显示全部楼层
入口在哪里?
发表于 2010-4-9 13:47:32 | 显示全部楼层
额,刚看到,原来就是本贴。呵呵
发表于 2010-4-9 13:53:31 | 显示全部楼层
本期行家面对面“常见纠纷案例解析”马上就要开始拉,敬请大家期待!
发表于 2010-4-9 13:56:51 | 显示全部楼层
恭候嘉宾光临。呵呵
发表于 2010-4-9 13:57:39 | 显示全部楼层
几点开始
发表于 2010-4-9 13:58:29 | 显示全部楼层
2:00开始,马上了。
发表于 2010-4-9 13:58:38 | 显示全部楼层
原帖由 zws800288 于 2010-4-9 13:57 发表
几点开始


两点,还有两分钟
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