签到领奖
楼主: 睿豆豆

2010年4.9 行家面对面“常见纠纷案例解析”,感谢参加

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发表于 2010-4-9 14:00:15 | 显示全部楼层
就是每次都要刷新,比较麻烦,这种交流贴能做成即时的么,呵呵?
发表于 2010-4-9 14:00:41 | 显示全部楼层
本期行家面对面“常见纠纷案例解析”正式开始!

首先,有请嘉宾——不知所谓!

起立,鼓掌!
发表于 2010-4-9 14:00:50 | 显示全部楼层
你们有没有觉得现在香港邮政特别慢?

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发表于 2010-4-9 14:01:09 | 显示全部楼层
鼓掌,呵呵
发表于 2010-4-9 14:01:13 | 显示全部楼层
感谢豆豆给我这个机会来与大家分享在ebay的经验:
      常见卖家纠纷主要分为两种:物品未收到(INR)和物品与描述不符(SNAD),虽然只有两种纠纷,但却会因为你与客户之间的沟通情况而结果会有多种。有的卖家可能会认为只有退钱或重发,其实不尽然,退钱也有全退和部分退之分,处理完纠纷后可能人家给你一个好评,并且可能会再次购买你的产品,有的客户却给你一个差评,所以最终会有多种结果。
      每个卖家都会不可避免的遇上这些纠纷(常在河边走,哪有不湿身呀),既然“不可避免”, 如果你是一个专业级的ebay卖家(那我得找你取取经了 ),或者你打算做一个专业级的ebay卖家,那就应以积极的心态去面对和处理这些问题。
      举一个我自己亲历的事情(如有雷同,纯属巧合):去年一个美国客户购买了几件产品,因为觉得运费过高,要求我给更多的折扣,我降了一部分,买家仍不能接受,但因东西较重,我无法再降,所以后来在我回复他的邮件中说这已经是我的成本,“如果你不能接受这个价格,I will cancel this business if you agree”.结果客户**3封邮件大骂我,说我不会做生意,骂我白痴,当时我也挺生气的,但我仍然非常客气的回复他,告诉他是“if you agree”后我才会取消这笔交易,并且把上面的原话粘贴给他,让他去查看前一款邮件。后来他非常客气的回复了我,并且连说了几个Sorry!后来这个客户成了我的朋友(虽然生意不多,呵呵)。
      通过以上实例我知道,不管在我们是否有理的情况下,我们均应以平和的心态、礼貌的用语去和客户沟通。
      下面我简述一下通常我们处理纠纷的方法和流程,如果有不妥或不完善之处,麻烦豆豆和各卖家指正:
   卖家纠纷
      -物品未收到(INR)
      我想这种情况是所有卖家遇到最多的纠纷,这也是我们最无法控制的问题(除非你真没发货,呵呵~~~),我通常解决方法有以下几种:
      一、如果有Tracking number,并能查到详细的运送详情的(比如美国),我会将所查到的资料发送给买家,并在ebay和paypal中将Tracking number添加上去,并叫客户耐心等候一下。
      这时就等待卖家的回复或ebay的判决,有Tracking number 比较好办,因丢包的可能性较小(不过我也丢过),通常过一段时间后客户都会收到货。就算客户提起了补偿申请,大部分情况我们也会赢,所以如果你的产品利润足可以去支付这个挂号费,我建议尽可能的发挂号或快递。如果能追踪到详细运送情况的包裹比较好办,通常退款的都是无法追踪详情,只有查能到什么时候出的香港(我发香港邮件挂号)。当然这种ebay或paypal会根据情况来判决(根据啥情况?我也不知,可能是心情吧,嘿嘿~~~~)

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发表于 2010-4-9 14:01:29 | 显示全部楼层
二、没有Tracking number:
       因为我是卖小件低值产品的,所以平邮是我发得最多的包裹,所以大部分都是未到物品的纠纷,处理方法我会根据发货时间进行区别处理:
        1)发出没几天,客户就在催,通常这是新买家才干这事(别说人家是骗子,你都没用挂号,我想东西应该不贵,人家值得骗吗?)。遇上这种纠纷的话,我们会给买家做一下解释,说明这是国际快递,需要较长的时间才能收到,麻烦多等一段时间,然后会把已经发货的证明发给买家,表明货已经发出(我们3个月以内的发货证明可以查到)。
        2)发出较长时间(美国20天,其它国家会稍长一点)人家说还没收到,我会先查一下是否存在一些客观原因(是不是有**,或天气原因这些),叫买家再等等。然后把发货证明发给客户,证明我们是及时发了货的。并告诉买家如果再过几天你再收不到,再联系我们,我们会检查你的包裹情况(其实根本无法查)。如果几天后人家还是告诉你没收到货,我通常会根据客户的要求选择重发或者退全款!别再叫人家等了,你就为那包裹默哀吧。记住这一点,答应了人家什么,一定要做到,否则你的结局是会很凄凉滴~~。
        3)如果有些买家是超过一个月或更长时间担纠纷,我们通常直接问客户是希望我们重新发货或退款。
        点评:小件低值物品通常选择平邮,这是不得以而为之的事,但我们做好丢包的心理准备,把这个损失计入了整体经营成本,这样你就不会为了丢了几个包而哀叹不已,该退钱时就得退呀~,别丢了西瓜捡了芝麻。你要永远记住:保持良好的信用记录(高DSR,低差评率),是在ebay上长期经营的基础。
        -收到的物品与描述不符(SNAD)
       这有可能是因为多种原因造成的:
        一、照片确实和实物不符(如有瑕疵,照片和描述上未反映出来),我遇上这种投诉的情况比较少, 因为我们在照相和发货会注意这种情况。如果与描述或与照片有差异,基本不会发出去。如果客气反映这种情况,我们会要求客户拍一张照发给我们,如果真有问题,我们会退一部分钱(如果客户同意),全退或重发给人家。
        二、是在路上损坏了。这种也会要求买家拍照片给我们,确认情况,根据情况重发或退钱,下次总结经验,改进包装方法。
        三、可能就是客户对产品有太高的预期值,看到实物后比较失望。这种情况其实比较好办,我们通常根据客户的具体情况退一部分钱(其实有些买家觉得买亏了,找点茬),如果客户非要退货,我们会要求客户出退回的运费!
        我们处理这些纠纷的原则是:如果我们无法做到不退钱,想办法与客户沟通,做到只退一部分给客户,尽量减少损失(或少赚点),这种处理结果的成功率较高。这种纠纷处理结果对因上面第三种原因或因有一点点瑕疵造成的纠纷最有效,退人家一点点钱,人家也不用出退回的运费,双赢嘛(我的退货政策是买家付退回的运费)。但所有这些处理结果的前提是客户能较满意的接受你的处理结果,这样可以保证客户不会给你低DSR和差评(我就只有一个是退了钱还给个中评的)。
       在沟通过程中,不管客户用什么样的态度和语句对我们,但是我相信以诚恳的态度、礼貌的用语总是能打动客户的心。当我遇上客户骂我,我心里很火大的时候,通常不会立即回复客户,待自己的心平静下来之后再回复(这是致胜秘诀,一般人我不告诉他)。

    买家纠纷
        -成交不付款(UPI)
        这种杯具每天都在上演,处理方法简单,直接投诉吧,但如果客户说不想要,希望能取消交易,我不会有任何犹豫的取消交易和移除纠纷,因为“强扭的瓜不甜”,那笔交易只是个传说!通常买家还能给个好评,下次绝对会来关照你!
预防胜于治病,这跟人生病一样!能把所有纠纷扼杀在摇篮里,这才是最关键的,在这里我简单说一下主要的预防手段:
对INR的预防:
      1)在发货前给买说明一个大概的送达时间,在使用“Automation Preferences”功能,时要注意一点,“标示为已寄出后自动发邮件给买家”的功能仅会自动发给美国买家,对其它国家的买家还得手动发一封。
      2)如果出现**、天气或其它客观因素可能会影响送达时间时,主动给客户发一封邮件,告之可能会因此迟到几天。
      3)最关键的一点是注意及时回复客户的信息,其实大部分买家在提起INR之前会联系你,询问相关运送情况,及时的回复会让绝大部分买不会投诉你。(反正我是每天3至5点会查看一下信息,回复完后再睡!!(累呀!@_@)
对SNDA的预防:
      1)产品:产品质量的好坏,也是直接决定你是否则能在ebay长久经营的关键因素,虽然我的产品价值不太高,但就算一个几块钱的产品我们也会仔细检查。
      2)照片和描述:照片和描述要如实反映你的产品,不要过份PS你的照片,不要言过其实的描述你的产品,有瑕疵的地方要在照片上和描述中反映出来(通常我都不卖了,当废品或找厂家换);
      3)检验:发货前仔细检查是必须的,如果发现有任何的问题,哪怕是一点点,也不要发出去,如果只有一个,给客户说明情况,有些问题说不定客户能接受,如果客户不接受,马上退钱给人家,通常客户还会给极高的评价,说你很诚实;
       4)包装:包装盒不一定要非常漂亮,如果是易碎品,包装的材质比外观更实用(就像找对象,内涵第一,如有漂亮的外形当然更好,嘿嘿),别把东西砸在运输途中了。

        其实我也从事ebay一年半左右,加上本人经验不足、水平有限,我也在不断的学习、总结,希望大家也能将自己宝贵的经验拿出来与大家共同分享。
发表于 2010-4-9 14:02:37 | 显示全部楼层
拜读中。。。
发表于 2010-4-9 14:02:58 | 显示全部楼层
谢谢大家,我先把前两次日夜奋战的成果贴上给大家分享一下,如果不妥之处,望请各卖家和豆豆指正!!!
发表于 2010-4-9 14:03:53 | 显示全部楼层
原帖由 jennyjian 于 2010-4-6 23:37 发表
最近遇到这么一个情况:

一位买家竞拍产品成功后,一周后居然变成非注册会员.

对于此种情况应如何处理?  取消交易?转卖其它竞拍者? 又或者可以等到这位买家恢复身份? ...


先回复一下这位卖家问题:
这种情况我建议你转卖其它竞价者,因通常这种卖家是因为什么问题才变成非注册会员,所以这种买家不太安全,最好不要卖!
发表于 2010-4-9 14:04:52 | 显示全部楼层
原帖由 喜欢看** 于 2010-4-7 10:45 发表
想问一个问题,对于商品的期望值型客户,在收到产品后以主观因素进行抱怨并希望得到一些补偿款的合理处理方式!
怎么样避免在商讨退款比例的过程中不至于刺激到买家自尊,从而避免中差评,或者好评低分DSR。
谢谢! ...


  为了不刺激到买家,我们在回复客户是通常不会说“你怎么怎么样,你为什么这样,你应该怎么怎么样”这些词!尽量委婉一点。让客户知道我们是按实物照的相和写的描述,如果你不喜欢这个产品,可以退回,但按我们的退货政策,你要支付退回的运费,如果我们退一部钱给你,而你可保留这个产品,您愿不愿意?如果客户明确同意这种方法时,这就是可以和客户讨价还价了!!如果买家明确不同意,就让他退回吧!!
发表于 2010-4-9 14:05:16 | 显示全部楼层
先说一点体会吧,心态很重要,做ebay客服的话要有自己排遣压力的方法,确实当量很大的时候,物流和质量问题会更多一些,这个时候就是考验个人的情绪控制能力了,能不能保持一颗平常心去对待和处理是能否成功处理case的关键。

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发表于 2010-4-9 14:07:20 | 显示全部楼层
原帖由 mandy33168 于 2010-4-8 10:53 发表
我有一个问题,就是有个奥地利买家在跟我买了5个物品97USD,3月19日这5个物品同一次付款的,我用同一个包裹寄给他,3月23日他就来邮件跟我说物品已经收到,不过有问题,我当时也回了他问他是什么回事,然后他就一直没再回答,到4月4 ...


这种买家可能是职业骗子,非常专业的,他们会钻ebay的空子(主要保护买家),遇上这种情况,可以多与ebay客户沟通,必要时可以打电话给ebay。Good Luck!!
发表于 2010-4-9 14:09:23 | 显示全部楼层

我正遇到这样的问题

请教了,在哪里看
发表于 2010-4-9 14:12:23 | 显示全部楼层
原帖由 Queen2010 于 2010-4-9 11:50 发表
下午不能上网,提早请教嘉宾:

有一位法国客人在我店里购买了商品,我们给他发了香港邮局的挂号小包。
20天后他开了收不到物品的纠纷和claim,按照paypal惯例,我方需提交邮局的check no.给paypal。
但是在香港邮局网上上,只能 ...


Tracking number 是非常重要的,还你有的发货证明资料(纸质单据或网上的shipping order information)在香港邮局最多只能查到什么时候出的香港,这种情况你可以打开该国邮局的主页,试试着查询一下,有些国家是可以查询的。
这种情况了不用过分担心,因为我也曾经出这种情况,按paypal的要求,提供相应Tracking number后,paypal是判我的赢的。
发表于 2010-4-9 14:15:08 | 显示全部楼层
原帖由 不知所谓 于 2010-4-9 14:12 发表


Tracking number 是非常重要的,还你有的发货证明资料(纸质单据或网上的shipping order information)在香港邮局最多只能查到什么时候出的香港,这种情况你可以打开该国邮局的主页,试试着查询一下,有些国家是可以查询的。
...


如过对方的网站是无法跟踪的,paypal也能判卖家赢吗?
发表于 2010-4-9 14:16:43 | 显示全部楼层
最近也遇到好几个出价不买的,发件不回,信用都比较低,2 ,3个信用的,如果投诉出价不买,会不会引来差评?

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发表于 2010-4-9 14:17:41 | 显示全部楼层
原帖由 Queen2010 于 2010-4-9 11:56 发表
再请教嘉宾一个问题:

另一位客人购买了我们的产品,声称已Paypal付款,但是我们到账户里查询的结果是:payment cancel。
paypal的客服告诉我们是客人付款银行出问题,导致无法到账。我方已提供Paypal截图和交易号,证明确实未 ...


这种情况通常是买家的付款银行出现了问题,叫客户查一下他们的信用卡是否有支出这笔钱。大部分买家是讲理的,耐心的解释是我们能做的,具体他还是要给你低DSR,这个我们无法完全控制,把认为我们应该做到就行了!!就算你做得再好,还是有人会给你差评和低DSR!收到钱我们才能发货,这是最基本的!
发表于 2010-4-9 14:17:49 | 显示全部楼层
原帖由 弦月2009 于 2010-4-9 14:16 发表
最近也遇到好几个出价不买的,发件不回,信用都比较低,2 ,3个信用的,如果投诉出价不买,会不会引来差评?


如果对方确实没付款的,可以给对方开UPI。UPI开着的阶段好像是不能留差评的。但是最后买家未回复,UPI获胜关掉,FVF退回后就不知道能不能留了,期待豆豆或者不知所谓给个解答?

[ 本帖最后由 Myron 于 2010-4-9 14:37 编辑 ]
发表于 2010-4-9 14:19:45 | 显示全部楼层
原帖由 弦月2009 于 2010-4-9 14:16 发表
最近也遇到好几个出价不买的,发件不回,信用都比较低,2 ,3个信用的,如果投诉出价不买,会不会引来差评?


低分的买家是最多出价不付钱的,我每天都有,但也没办法,该投诉还得投诉,我还没有遇上这种人给差评的!这种人通常是买了就销声匿迹了!
发表于 2010-4-9 14:20:29 | 显示全部楼层
原帖由 chicong 于 2010-4-9 14:09 发表
请教了,在哪里看


请问你想 看什么?
发表于 2010-4-9 14:21:48 | 显示全部楼层

差评客人同修改了

:我前两天也收到了一个差评,客人对运费一直说太贵,他提出取消交易我取消了,反而他不同意,也不付款,昨天晚上经过在再努力终于把买家说服了.他同意取消交易并且修改我的差评,经过这次交易深有感慨,赚他一点钱真的不容易.

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发表于 2010-4-9 14:22:18 | 显示全部楼层
原帖由 弦月2009 于 2010-4-9 08:20 发表
发起出价不买,买家还是可以评价,会不会一不高兴给差评,新手,不太明白


每天都有被我投诉的,但还没有这种人给我差评!!!但对高分者我一般会先联系一下他,问他什么时候能付款,不愿意付款是什么原因。如果两三天没回复就投诉!!

[ 本帖最后由 不知所谓 于 2010-4-9 14:23 编辑 ]
发表于 2010-4-9 14:23:55 | 显示全部楼层
现在我觉得,自己物品的质量太重要了,如果质量过关,至少要减少很多不必要的麻烦!

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发表于 2010-4-9 14:24:26 | 显示全部楼层
报道来了,有50个金豆吗?哈哈。来的主要目的是学东西。

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发表于 2010-4-9 14:25:28 | 显示全部楼层
原帖由 chicong 于 2010-4-9 14:21 发表
:我前两天也收到了一个差评,客人对运费一直说太贵,他提出取消交易我取消了,反而他不同意,也不付款,昨天晚上经过在再努力终于把买家说服了.他同意取消交易并且修改我的差评,经过这次交易深有感慨,赚他一点钱真的不容 ...


恭喜你!!做ebay就是这样滴!!我想如果以这种心态去做,你会成功滴,加油!!
发表于 2010-4-9 14:27:12 | 显示全部楼层
原帖由 Myron 于 2010-4-9 14:15 发表


如过对方的网站是无法跟踪的,paypal也能判卖家赢吗?


我只能告诉你我曾经赢过!!呵呵,这可有要看自己的运气和客服的心情~~~~,哈哈~~~~,我打电话问客户,这个也没有一个定律~
发表于 2010-4-9 14:27:33 | 显示全部楼层
原帖由 不知所谓 于 2010-4-9 14:20 发表


请问你想 看什么?


第一次c
发表于 2010-4-9 14:28:48 | 显示全部楼层
多谢嘉宾解答!
发表于 2010-4-9 14:28:57 | 显示全部楼层
原帖由 chicong 于 2010-4-9 14:27 发表


第一次c


Sorry,文化水平太低,还是没明白~~~~
发表于 2010-4-9 14:29:03 | 显示全部楼层
预防比处理更加重要
出现纠纷的话大多数情况还是卖家赔钱
发表于 2010-4-9 14:30:55 | 显示全部楼层
原帖由 Muma 于 2010-4-9 14:29 发表
预防比处理更加重要
出现纠纷的话大多数情况还是卖家赔钱


同意这位大哥的说法,不过纠纷总是避免不了的,今天这个话题也是很有讨论意思的,呵呵
发表于 2010-4-9 14:31:18 | 显示全部楼层
是第一次参加,还以为是视频呢,  不好意思,没写完按错键给发出去了
发表于 2010-4-9 14:32:32 | 显示全部楼层
买家出价不付钱的,投诉好像也没什么用,反正就乎的消失了
发表于 2010-4-9 14:32:34 | 显示全部楼层
请问楼主:EBAY上开争议和Paypal上开是否不同?处理流程也不同么?

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发表于 2010-4-9 14:33:33 | 显示全部楼层
原帖由 Muma 于 2010-4-9 14:32 发表
请问楼主:EBAY上开争议和Paypal上开是否不同?处理流程也不同么?


弱弱的一同问一下!
发表于 2010-4-9 14:34:01 | 显示全部楼层
原帖由 Myron 于 2010-4-9 14:17 发表


如果对方确实没付款的,开了UPI后好像是不能留差评了。但是UPI关掉,FVF退回后就不知道能不能留了,期待豆豆或者不知所谓给个解答?


我问过客户,好象仍然可以留的!你大可不必太在意,我们要做就是尽可能给自己能够给到的最好的服务,尽力之后仍然得了差评,这也是没办法的,所以在做到一定的feedback后仍然能保持100%的好评的卖家比较少!!!包括美国本土卖家~~~。林子大了什么鸟都有!
发表于 2010-4-9 14:35:27 | 显示全部楼层
现在看EBAY的政策都不让卖家多说一句自己我保护的话,这样对卖家不公平,交易的不公平.
是不是只能买家给卖家差评,而卖家无法给买家差评呢?
发表于 2010-4-9 14:35:51 | 显示全部楼层
多谢解答!
发表于 2010-4-9 14:37:43 | 显示全部楼层
原帖由 Muma 于 2010-4-9 14:32 发表
请问楼主:EBAY上开争议和Paypal上开是否不同?处理流程也不同么?


相差不大,只是处理的地方不同~~,以前Paypal上开争议只影响paypal的信用(如果不及时处理或太多的话),对卖家账户影响不大,但现在发现好象也是关联的。如果在ebay上争议太多,会影响到你的ebay账户能否在ebay上卖东西。所以宁肯买家在paypal开争议~~
发表于 2010-4-9 14:38:06 | 显示全部楼层
不知道现在的2%低分率会卡死多少中国卖家
100笔运输中出现2个迟到或者丢包的概率相当高
又是DSR分数影响排名,又是低分率影响上货
争议流程也是卖家先赔了钱再说
现在做EBAY简直就是刀尖上跳舞
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