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楼主: 睿豆豆

2010年4.9 行家面对面“常见纠纷案例解析”,感谢参加

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发表于 2010-4-9 15:06:03 | 显示全部楼层
DHL太贵了,偶可用不起啊、。
发表于 2010-4-9 15:06:07 | 显示全部楼层
原帖由 Huter.Liu 于 2010-4-9 15:03 发表
我敢说一旦你要求买家退了货再退款,买家都会不爽的,然后给你差评低分DSR几乎是肯定的。


如果你的政策里写明了,应该是没问题的;通常价格较高的产品我肯定会这样要求,当然这必须在事前要沟通好,我觉得大部分买家还是讲理的。
发表于 2010-4-9 15:06:10 | 显示全部楼层
原帖由 不知所谓 于 2010-4-9 14:59 发表


三月份ebay开会时,资料里显示会在今年的四季度对shipping time有所改进,但我问ebay的工作人员时,他们告诉我具体情况不详细,因为这只知道这是对卖家利好的一个改进(特别是发货高峰期时),因为要到四季度开会才知。 ...


偷偷问下,楼主那天是去建国宾馆的吧
等到四季度就要等一年嘞~~
花儿都谢了
发表于 2010-4-9 15:06:47 | 显示全部楼层
如果东西轻,邮资很便宜,你抗低分DSR差评的风险也低,你就出那退回来的邮资,买家肯定说我感觉卖家还是负责任的。

你抗风险能力强,不理他就是了。eBay规则就是买家出退回来的邮资。

原帖由 常回家看看 于 2010-4-9 15:04 发表

问题就在这里了,怎样才能做到2全齐美?
发表于 2010-4-9 15:08:38 | 显示全部楼层
原帖由 Huter.Liu 于 2010-4-9 15:00 发表
偷偷地告诉大家,买家评DSR分数时是没有默认5分的,默认是空,必须选四次才能留下DSR。



买家如果只想评价物品与描述的分数,其它的地方空着的话能只留一项DSR分数吗?

[ 本帖最后由 Myron 于 2010-4-9 15:09 编辑 ]
发表于 2010-4-9 15:09:31 | 显示全部楼层
原帖由 Muma 于 2010-4-9 15:06 发表


偷偷问下,楼主那天是去建国宾馆的吧
等到四季度就要等一年嘞~~
花儿都谢了


我是广州滴~~,呵呵,花园酒店~~。
是啊,等到四季度就是等到花儿都谢了的时候罗!
发表于 2010-4-9 15:11:16 | 显示全部楼层
原帖由 Muma 于 2010-4-9 15:06 发表


偷偷问下,楼主那天是去建国宾馆的吧
等到四季度就要等一年嘞~~
花儿都谢了


有的等总是好的,总比没盼头强,呵呵。就像之前我们一直抱怨ebay list时候不能屏蔽掉特定国家的买家一样, ebay最后还是增加了这个功能,虽然时间长了点,但是最终还是实现了。那一刻,激动啊。。。

[ 本帖最后由 Myron 于 2010-4-9 15:12 编辑 ]
发表于 2010-4-9 15:13:29 | 显示全部楼层
这个我还真是忘记测试了,要测试很容易啊,去买个美国换好评的人的东西就知道了。

原帖由 Myron 于 2010-4-9 15:08 发表

买家如果只想评价物品与描述的分数,其它的地方空着的话能只留一项DSR分数吗?
发表于 2010-4-9 15:18:33 | 显示全部楼层
原帖由 Huter.Liu 于 2010-4-9 15:13 发表
这个我还真是忘记测试了,要测试很容易啊,去买个美国换好评的人的东西就知道了。



恩,就是不知道老外留评价的界面和我们留评价的界面是不是一样滴? 有可能ebay会根据登录ip显示不一样的呢。

另外我看我12个月的评价,每项打分的人数都不一样,前两项1289,第三项1291,第四项1288.我估计啊,老外可以留单项的DSR分数,而选择空着其它的。

[ 本帖最后由 Myron 于 2010-4-9 15:21 编辑 ]
发表于 2010-4-9 15:20:14 | 显示全部楼层
原帖由 Queen2010 于 2010-4-9 11:56 发表
再请教嘉宾一个问题:

另一位客人购买了我们的产品,声称已Paypal付款,但是我们到账户里查询的结果是:payment cancel。
paypal的客服告诉我们是客人付款银行出问题,导致无法到账。我方已提供Paypal截图和交易号,证明确实未


  1. 如何让客人信服,我方确实未收到他的钱?
你可以开一个未付款disput他就相信了。不过事先要和他说清楚开这个是为了证明我没有收到钱。

2. 这时候,我们是否能开一个“unpaid”的纠纷,从而退回成交费?
你可以开一个UPI退回成交费,如果买家不付款并不理会的话。

3. 如果我方开了“unpaid"的纠纷,客人生气,给我们留差评和低分DSR?我们应该如何处理?(ebay客服告诉我们关于未付款的恶意差评可以取消,但是恶意低分DSR是不可取消的)
哪个豆豆跳出来说一下UPI退成交费之后是不能留评价也不能留DSR的,还是说在退交易费之前买家可以留评价及低分DSR,退了费就是自动评价及DSR全部删除,或者只是删除评价?

我一直认为买家想留下起作用的评价和DSR必须得付款,如果卖家能退回交易费那就意味着买家的评价和DSR是作废的,无论买家是否留下了评价和DSR。这样理解正确?
发表于 2010-4-9 15:21:49 | 显示全部楼层
原帖由 Myron 于 2010-4-9 15:18 发表

恩,就是不知道老外留评价的界面和我们留评价的界面是不是一样滴? 有可能ebay会根据登录ip显示不一样的呢。


你还真是有八卦的潜质,还能根据IP来显示不同的界面,在米国这么讲究人 权的国家怎么能允许这样的事情发生捏。。
发表于 2010-4-9 15:22:56 | 显示全部楼层
原帖由 Huter.Liu 于 2010-4-9 15:20 发表


  1. 如何让客人信服,我方确实未收到他的钱?
你可以开一个未付款disput他就相信了。不过事先要和他说清楚开这个是为了证明我没有收到钱。

2. 这时候,我们是否能开一个“unpaid”的纠纷,从而退回成交费?
你可以开一个UP ...


强烈支持这个看法。未付款就无权做评价!!!!!
发表于 2010-4-9 15:23:31 | 显示全部楼层
大家讨论的都很热烈啊
豆豆感到非常欣慰(抹泪)

有同志提到UPI的问题
今年3月底在澳洲站点,4月在美国站点,已经为大家推出了新的弃标物品小帮手(UPI Assistant),
这项UPI流程改进可以减少卖家花在查看付款、发送提醒和发起纠纷个案上的时间。在纠纷个案关闭时,如果结果对卖家有利,也会自动向卖家退还交易费。
以美国站点为例,如果你想使用弃标物品小帮手功能,只需访问My eBay中的“我的帐户(My Account)”选项卡,选择“偏好设置(preference)”,并在“弃标物品小帮手(Unpaid Item Assistant preference)”偏好设置一栏选择“Yes”。 (见附件)
1234567.jpg
发表于 2010-4-9 15:24:13 | 显示全部楼层
原帖由 Huter.Liu 于 2010-4-9 15:21 发表


你还真是有八卦的潜质,还能根据IP来显示不同的界面,在米国这么讲究人 权的国家怎么能允许这样的事情发生捏。。


么办法,之前偶朋友在国外和偶在国内看到的目录商品都是不一样的。(这个是很早之前了哦,绝对排除feature first随机显示的因素)
发表于 2010-4-9 15:26:02 | 显示全部楼层
原帖由 杰豆豆 于 2010-4-9 15:23 发表
大家讨论的都很热烈啊
豆豆感到非常欣慰(抹泪)

有同志提到UPI的问题
今年3月底在澳洲站点,4月在美国站点,已经为大家推出了新的弃标物品小帮手(UPI Assistant)
以美国站点为例,如果你想使用弃标物品小帮手功能,只需访问My  ...


豆豆,开了UPI对方还能留评价么?
发表于 2010-4-9 15:28:30 | 显示全部楼层
难道墙把国外先进的SM道具都给屏了?这样会影响社会和谐的嘛。。。

原帖由 Myron 于 2010-4-9 15:24 发表


么办法,之前偶朋友在国外和偶在国内看到的目录商品都是不一样的。(这个是很早之前了哦,绝对排除feature first随机显示的因素)
发表于 2010-4-9 15:29:27 | 显示全部楼层
原帖由 Myron 于 2010-4-9 15:26 发表

豆豆,开了UPI对方还能留评价么?


不叫开UPI留评价,是叫开UPI退了交易费后,能不能留评价,己留的评价和DSR起作用不?
发表于 2010-4-9 15:29:33 | 显示全部楼层
原帖由 杰豆豆 于 2010-4-9 15:23 发表
大家讨论的都很热烈啊
豆豆感到非常欣慰(抹泪)

有同志提到UPI的问题
今年3月底在澳洲站点,4月在美国站点,已经为大家推出了新的弃标物品小帮手(UPI Assistant)
以美国站点为例,如果你想使用弃标物品小帮手功能,只需访问My  ...



嗯,早设好了。
发表于 2010-4-9 15:29:46 | 显示全部楼层
我是新手,请问嘉宾一个问题:遇到拍下物品迟迟不付款的买家,如果我主动投拆,这样会不会给我带来麻烦呢?

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发表于 2010-4-9 15:31:53 | 显示全部楼层
原帖由 Myron 于 2010-4-9 15:26 发表


豆豆,开了UPI对方还能留评价么?


哦,搞错了~~~~

[ 本帖最后由 不知所谓 于 2010-4-9 15:33 编辑 ]
发表于 2010-4-9 15:32:34 | 显示全部楼层
原帖由 Myron 于 2010-4-9 15:26 发表


豆豆,开了UPI对方还能留评价么?


使用此功能除了缩短处理时间,系统自动退还成交费外,买家也不可进行评价。
发表于 2010-4-9 15:33:03 | 显示全部楼层
原帖由 不耻下问 于 2010-4-9 15:29 发表
我是新手,请问嘉宾一个问题:遇到拍下物品迟迟不付款的买家,如果我主动投拆,这样会不会给我带来麻烦呢?


前面已回答过另一卖家,通常不会,我只能说我天天都在投诉,但现在还没有遇上因此而给我差评的买家~~~
发表于 2010-4-9 15:33:38 | 显示全部楼层
下午有事外出了。。。幸好还赶得上

刚好昨天碰到我在ebay的第一个case,请教一下嘉宾,碰到客人item not received的case,你一般是怎样处理的?是马上退款然后ebay自动结束这个case然后再与客人沟通,还是先与客人沟通好,让客人自己去关闭case呢?据说,只有客人自己关闭的case才不算一个BBE,那你觉得怎样处理最好呢?

[ 本帖最后由 juliar 于 2010-4-9 15:34 编辑 ]

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发表于 2010-4-9 15:34:07 | 显示全部楼层
如果你不开UPI投诉的话,你会损失成交费。

投诉之前发个信问一下,也许人家忘记了。

投诉了之后要看你买家,他有可能觉得不爽没面子进而狂暴,于是付款收货给差评低分DSR,小卖家就当场晕倒,悔不该招惹他。

也有可能付款收货P事也没有还给全满DSR好评。

关键在于沟通。

原帖由 不耻下问 于 2010-4-9 15:29 发表
我是新手,请问嘉宾一个问题:遇到拍下物品迟迟不付款的买家,如果我主动投拆,这样会不会给我带来麻烦呢?
发表于 2010-4-9 15:34:45 | 显示全部楼层
我没有使用UPI Assistant,因为经常有客户的购买战线太长,最长的有20多天!
发表于 2010-4-9 15:35:32 | 显示全部楼层
原帖由 杰豆豆 于 2010-4-9 15:32 发表


使用此功能除了缩短处理时间,系统自动退还成交费外,买家也不可进行评价。


如果买家拍下了就马上给差评和低分DSR,UPI退交易费后差评和低分DSR在系统上是怎么自动处理的?

如果用户自己手动启动UPI并退交易费,效果是否和自动的完全一样?

[ 本帖最后由 Huter.Liu 于 2010-4-9 15:59 编辑 ]
发表于 2010-4-9 15:38:34 | 显示全部楼层
原帖由 juliar 于 2010-4-9 15:33 发表
下午有事外出了。。。幸好还赶得上

刚好昨天碰到我在ebay的第一个case,请教一下嘉宾,碰到客人item not received的case,你一般是怎样处理的?是马上退款然后ebay自动结束这个case然后再与客人沟通,还是先与客 ...


一、如果有Tracking number,并能查到详细的运送详情的(比如美国),我会将所查到的资料发送给买家,并在ebay和paypal中将Tracking number添加上去,并叫客户耐心等候一下。
      这时就等待卖家的回复或ebay的判决,有Tracking number 比较好办,因丢包的可能性较小(不过我也丢过),通常过一段时间后客户都会收到货。就算客户提起了补偿申请,大部分情况我们也会赢,所以如果你的产品利润足可以去支付这个挂号费,我建议尽可能的发挂号或快递。如果能追踪到详细运送情况的包裹比较好办,通常退款的都是无法追踪详情,只有查能到什么时候出的香港(我发香港邮件挂号)。当然这种ebay或paypal会根据情况来判决(根据啥情况?我也不知,可能是心情吧,嘿嘿~~~~)
二、没有Tracking number:
       因为我是卖小件低值产品的,所以平邮是我发得最多的包裹,所以大部分都是未到物品的纠纷,处理方法我会根据发货时间进行区别处理:
        1)发出没几天,客户就在催,通常这是新买家才干这事(别说人家是骗子,你都没用挂号,我想东西应该不贵,人家值得骗吗?)。遇上这种纠纷的话,我们会给买家做一下解释,说明这是国际快递,需要较长的时间才能收到,麻烦多等一段时间,然后会把已经发货的证明发给买家,表明货已经发出(我们3个月以内的发货证明可以查到)。
        2)发出较长时间(美国20天,其它国家会稍长一点)人家说还没收到,我会先查一下是否存在一些客观原因(是不是有**,或天气原因这些),叫买家再等等。然后把发货证明发给客户,证明我们是及时发了货的。并告诉买家如果再过几天你再收不到,再联系我们,我们会检查你的包裹情况(其实根本无法查)。如果几天后人家还是告诉你没收到货,我通常会根据客户的要求选择重发或者退全款!别再叫人家等了,你就为那包裹默哀吧。记住这一点,答应了人家什么,一定要做到,否则你的结局是会很凄凉滴~~。
        3)如果有些买家是超过一个月或更长时间担纠纷,我们通常直接问客户是希望我们重新发货或退款。
发表于 2010-4-9 15:38:34 | 显示全部楼层
首先BBE并不可怕,不用这么防着出现BBE。只要不多就可以。

其实昨天在你的帖子里面也讨论得够清楚了,我个人觉得首先表达你的sorry,不管问题是否出在你这里,不管你是否真心表示Sorry,或者是你正在问候买家亲人。

老外非常看重这个。比如伍兹出门撞树克林顿和手下乱来,最后都是通过向大家说Sorry了事,老外一听到sorry一般气消了大半。

沟通很重要。

原帖由 juliar 于 2010-4-9 15:33 发表
下午有事外出了。。。幸好还赶得上

刚好昨天碰到我在ebay的第一个case,请教一下嘉宾,碰到客人item not received的case,你一般是怎样处理的?是马上退款然后ebay自动结束这个case然后再与客人沟通,还是先与客 ...

[ 本帖最后由 Huter.Liu 于 2010-4-9 15:51 编辑 ]
发表于 2010-4-9 15:41:25 | 显示全部楼层
学习了
发表于 2010-4-9 15:41:35 | 显示全部楼层
原帖由 Huter.Liu 于 2010-4-9 15:38 发表
首先BBE并不可怕,不用这么防着出现BBE。只要不多就可以。

其实昨天在你的帖子里面也讨论得够清楚了,我个人觉得首先表达你的sorry,老外非常看重这个。

比如伍兹出门撞树克林顿和手下乱来,最后都是通过向大家说Sorry了事 ...


感谢分享~~~  :-)
发表于 2010-4-9 15:49:21 | 显示全部楼层
原帖由 不知所谓 于 2010-4-9 15:38 发表


一、如果有Tracking number,并能查到详细的运送详情的(比如美国),我会将所查到的资料发送给买家,并在ebay和paypal中将Tracking number添加上去,并叫客户耐心等候一下。
      这时就等待卖家的回复或ebay的判决,有Tracki ...


谢谢嘉宾分享
发表于 2010-4-9 15:51:02 | 显示全部楼层
发表于 2010-4-9 15:52:34 | 显示全部楼层
原帖由 Huter.Liu 于 2010-4-9 15:38 发表
首先BBE并不可怕,不用这么防着出现BBE。只要不多就可以。

其实昨天在你的帖子里面也讨论得够清楚了,我个人觉得首先表达你的sorry,老外非常看重这个。

比如伍兹出门撞树克林顿和手下乱来,最后都是通过向大家说Sorry了事 ...



非常感谢你的回答!你的答案很切中我想问的问题。。。

是的,这个case最后确实就是以我的sorry妥善解决。。。

我这个问题其实是想知道下次如果再碰到这样的case,像我这样处理是最佳方案么?还是争取先搞定客人让他去关case。。。呵呵,可能我是有点神经质地苛求完美了。。。见谅
发表于 2010-4-9 15:55:25 | 显示全部楼层
原帖由 Huter.Liu 于 2010-4-9 15:35 发表


如果买家拍下了就马上给差评和低分DSR,UPI退货后差评和低分DSR在系统上是怎么自动处理的?

如果用户自己手动启动UPI并退费,效果是否和自动的完全一样? ...


这个好问题,么有回答么? 还是ebay的政策里关于这个没有很明确的规定尼》?
发表于 2010-4-9 15:57:20 | 显示全部楼层
原帖由 Myron 于 2010-4-9 15:55 发表

这个好问题,么有回答么? 还是ebay的政策里关于这个没有很明确的规定尼》?


如果买家拍下了就马上给差评和低分DSR,UPI退交易费后差评和低分DSR在系统上是怎么自动处理的?

如果用户自己手动启动UPI并退交易费,效果是否和自动的完全一样? ...

召唤豆豆回答。

[ 本帖最后由 Huter.Liu 于 2010-4-9 15:58 编辑 ]
发表于 2010-4-9 15:59:14 | 显示全部楼层
近来不付款的客人好像大幅增加,我为了息事宁人,通常催了几次便取消交易。希望他下次买时,会付款。嘉宾觉得这样做好不好?

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发表于 2010-4-9 16:01:38 | 显示全部楼层
原帖由 千世封神 于 2010-4-9 15:59 发表
近来不付款的客人好像大幅增加,我为了息事宁人,通常催了几次便取消交易。希望他下次买时,会付款。嘉宾觉得这样做好不好?


是的,我最近也比较多,因为他们刚过完复活节,所以建议适当延长的投诉时间,也可以在投诉前发一封催款的邮件给客户!
发表于 2010-4-9 16:04:08 | 显示全部楼层
取消交易多亏啊,拿不回成交费的啊
发表于 2010-4-9 16:05:01 | 显示全部楼层
这样纵容是不太好的,如果不回邮件那还是开UPI,很多都是不回复的,你就可以退交易费并免疫买家差评你,如果你怕报复就拖他进黑名单。

但是如果你卖的东西很便宜,个人建议不开UPI,因为交易费损失较小,买家如果觉得你冒犯了他会付钱不要货直接差评低分DSR你,这样对于刚起步的小卖家来讲是损失更大的。

刚起步卖便宜货的小卖家的话我觉得你现在的做法是可以的。

原帖由 千世封神 于 2010-4-9 15:59 发表
近来不付款的客人好像大幅增加,我为了息事宁人,通常催了几次便取消交易。希望他下次买时,会付款。嘉宾觉得这样做好不好?
发表于 2010-4-9 16:07:10 | 显示全部楼层
感谢楼上各位的参与和嘉宾的耐心解答!

本次线上交流活动到此结束。接下来的行家面对面活动安排,敬请关注“活动专区”。

“行家面对面”各期活动回顾,可详见:http://community.ebay.cn/tag.php ... 2%E5%AF%B9%E9%9D%A2
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