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2010年9.3行家面对面“了解买家”,感谢参加

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发表于 2010-8-26 14:55:49 | 显示全部楼层 |阅读模式
本次分享小结:
嘉宾分享
-      了解买家,是为了更好地服务,提高效率,然后更好更多地赚钱。
-     售前
§ 换位思考:首先学会了解买家的心理状态,自己买东西,会考虑产品的质量,卖家信用度,图片的可信度,产品说明,卖家提供的服务,运费,价格等等因素,把自己变成买家;
§ 定价策略:卖家所有劳动都是有价值的,做一些低价的,免费的事情,可能出了力未必讨好。该收费的地方应该理直气壮的收费,不然买家反而会认为你有什么问题或在遮掩什么;
§ 物品标题:85%-90%的买家是通过搜索关键字来找物品的,那么关键字一定要少放些形容词,多放些有效的keyword
§ 物品描述:任何一个买家,都喜欢看到清晰,细致,甚至可以看清质地的图片;
§ 地区分析:根据销售国家的特点,做针对性的准备工作,不要简单地把原来做得比较熟的所有模式都直接搬过去;
§ 产品分析:根据自己的产品类型,符合女性的,符合男性的,符合学生的……不同的东西应该在什么时候登,要注意区别。
-     售中
§ 分析在eBay该怎么做,让你的产品,图片,描述,价格等元素能够抓住买家;服务,细节处能让买家放心,从而促成交易;
§ 总结买家关心的问题,醒目地标示出来,重要的部分,可以用图示。做好FAQ,常见问题TA们自己可以找;
§ 描述页面不要太啰嗦,太冗长的terms不要也罢;
§ 做好相关页面的链接,促销是有必要的。比如教买家如何选尺寸,教买家如何分辨产品质地好坏,专业产品的一些技术参数,技术支持等;
§ 售前工作做得越细致,买家的问题会越少,交易越顺利;
§ 物品已经发布,那么买家会做的就是搜索产品,浏览,比较,与卖家沟通,拍下付款,等待发货,货运跟踪,收货评价等;
§ 充分了解各国各地区买家的交易习惯:
      1. 美国买家,比较简单,通常对高价值的东西会稍微咨询下,但他们似乎都很在意货运时间,现在好了,发国际e邮宝速度价格都不错,美国买家讲价的有,但很少;
      2. 加拿大,澳洲,英国的买家都偶尔有讲价的,但主要集中在价值相对高的物品上,讲价幅度也并不大。但这几个国家的买家,对货运时间还是比较计较的;
      3. 日本买家的交易一直都很愉快,日本邮政的高效是不用说了,日本买家付款快,对货运时间的包容度也大,礼貌也不错;
      4. 新加坡,香港等亚洲地区的买家,包括海外各国的华人,特点是名字都有汉语名字的特征,语言喜欢用英文,啰嗦,比较麻烦。遇到这类买家,要仔细,减少他们挑刺的机会;
      5. 印度买家,喜欢一来就说,我要10件,100件,其实他们就是来套个最低价,然后要以最低价先买个样品;
      6. 德国买家很礼貌,很客气,很严肃,很挑剔,不出问题非常好,出现问题也很麻烦;
      7. 北欧的买家很nice,他们很低调,不讲价,不啰嗦,有礼貌,很务实,付款快,给评价快,而且DSR分数高,和他们交易很轻松愉快。不过他们对物品的包装,质量是很有要求的,北欧的一些国家,对高价值的物品海关非常严格,这一点要和买家沟通好,有些报关资料要一次性提供完整,有些报关资料最好物品里附一份,再给买家发一个PDF的文件,让TA们提货的时候一同带去,顺利很多;
      8. 意大利,西班牙的买家都还不错,都挺热情,这两个国家都能查询,非常好;
      9. 还有些小的国家,厄瓜多尔,阿根廷,马耳他,马尔代夫等等,这些地方买家少,但一旦合作愉快,如果卖家产品的选择余地大,他们会很稳定地一直向你购买;
      10. 俄罗斯买家很麻烦,似乎是共性,买前麻烦,买后动不动就开dispute,而且俄罗斯邮政的服务很不好,一个件的转运派送拖很久,虽然能查询,但有时候更新不完整,也是会引发不愉快。
-     售后
§ 售后的问题,大体就是质量问题和收货问题,这就要卖家事前就做好功课,不要卖质量不好容易起纠纷的东西。货运问题,卖家能做的就是及时发货,越快越好,货一旦发出,也要在查询上多做努力;
§ 按国家和地区分:
      1 . 美国买家看起来比较随便,但如果产生纠纷的话,一定是他们最多。他们对eBay熟悉度很高。总体来说,大多数美国买家人是讲理的,自己不理亏,不要怕和他们争辩;
      2. 德国买家,对质量的要求很严格,而且比较啰嗦。以前德国的件几乎等于不能查询,不过今年开始在中国邮政的网上已经可以看到发往德国的邮件的完整妥投信息,这对卖家来说是非常有利的;
      3. 大家认为澳大利亚不能查询,以前是不能,去年年中到今年的上半年,澳洲网上可以查到完整的中国小包的查询信息,包括妥投。但今年56月左右,澳洲邮政的网页升级过后,又回到了查不到的状态,于是乎,麻烦开始增加。澳洲用户大约是觉得中澳两国的距离并不远,7-10天应该到,如果不到,他们会比较烦人,依经验看,5-7天是可能的,7-10天是常有的,12-15天也并不算异常;
      4. 也难免有买家会来诈你,要清楚你自己的东西如何,不要被TA唬到。比如TA对你说,东西收到是坏的。可以告诉买家,我的东西都是好的,我包装是很用心的,防水防摔防压,物品从我这里出去没有问题。当然如果有任何损坏,我愿意付完全的责任,请你将损坏的图片,物品包装,条码等一同拍个照给我看,有问题的地方,请详细描述。
§ 按买家对eBay的熟悉程度分:
      1. 新手可能有些事情需要你教TA
帮助TA,他们会很感激,但这类人由于对跨国交易没有太多经验,对货运时间也没有充分的估计,他们会不停地问你查件,会有很多紧张和担心,会很刻板地看待DSR,不会考虑国际货运的时间问题,通常这样的人会给好评,但给出的DSR都不会非常高;

      2. 高手买了太多,对各国卖家和货运时间都很熟悉,他们不太麻烦,看好了就买,不啰嗦,当然也会找碴,但包容度不算低;他们通常自己就是卖家,所以如果你不足够好,他们会更加刻薄,但你足够完美,他们不会故意刁难也不会吝啬给个高分;
      3. 还有一种就是有几个评价,十几个评价,几十个评价的买家,特别啰嗦,买了东西56天就催问为什么还没收到,eBay的政策,交易流程,规则等,TA们什么都懂点,但什么都知道的不完全,动辄开个dispute,用评价要挟你一下。
-     通过买家ID了解买家
§ 我们网络的卖家虽然和买家不能面对面,但我们能从用户名和用户信息里得到不少帮助;
§ 只看一个买家的用户名,不看其他资料,你应该能够大约分析得出TA来自什么国家,性别,大约的年龄段,年龄太大太小的都不好惹,快点发货,挑好的给他们;
§ 看TA的收件人姓名,你应该能大约了解TA是本地人还是移民,什么LEE啊,Kit啊,Po啊,Chan啊,基本是华人没有错,前面说过他们的问题,这样的人也是快发,免得生麻烦;
§ 看TA的信用数,可以大约判断TA的交易经验,你就知道TA的购物水平了,也能多少判断他是不是爱找麻烦;
§ 看TA最近的评价或购买数,可以看到TA最近的活跃程度;
§ 留意TA注册地址和发货地是否一致,有人的注册地和收件地址不一致,比如有注册地是美国的,收件地是卡塔尔,那么你不要着急发货,要反复和对方确认,和paypal确认比对,以免发生charge back;
§ 很多用户名都包含了名字的缩写,出生日期,纪念日,国家,职业,爱好等信息,比如melnikovsk,应该一眼看出是俄罗斯买家,前面说过,俄罗斯邮政服务并不太好,所以这种订单,发货越快越好;
§ 看TA最近的活跃程度,就知道他最近是不是一直在买,如果很久没有买了,那么当心一点,万一是这个帐号被盗用怎么办?所以这时候就不要太快发货了。


讨论话题
-      买家收到产品后说没有仔细看描述,对产品不满意。这样的买家该怎么处理?
§ 首先弄明白自己的物品和描述是否一致,描述是否够清楚,强调不是你的过失,是他自己没有仔细看,并和他协商;
§ 然后考虑物品价值,如果部分退款,是否会亏。如果客户接受部分退款,不妨退一点,如果客户不接受,可以按正常程序走。如果货物价值不高,买家未必愿意出运费,那么不退货我们也没必要退钱;
§ 如果买家威胁差评,我们可以留下证据交给eBay处理。
-      请问为什么很多买家不喜欢留好评呢?
§ 换个角度想,没有评价总比得中差评的好,如果DSR不高,这样的好评还是不做的好;
§ 有时候买家不想给你好评,但他们觉得不至于给你中差评,所以干脆不评,你可以考虑自己产品的质量,价格,货运时间等方面做得如何。
-      圣诞旺季需要注意哪些细节呢? § 毕竟不是本地卖家,而且圣诞的东西有时效性,国际货运时间又长,早准备很重要,不要等到11月底12月初才来准备卖圣诞的东西;
-     请问嘉宾什么算好的服务?
§ 好的服务不是一味的迁就和退让;
§ 好的服务不仅仅是动不动就用退款解决问题;
§ 好的服务不是满足无理要求。

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作为eBay卖家,高品质的产品以及良好的服务自然是基本要求。而如果希望成为一名成功卖家,有一项内容,是您绝对不可缺少的,那就是——了解您的买家。所谓“知己知彼方能百战百胜”便是如此。
每个地区的买家有什么共同特点?如何快速了解买家的交流习惯?这些都将对交易造成潜移默化的影响,而了解您的买家,无疑会让您的交易进行的更加顺利。

本期行家面对面,社区就将邀请资深卖家——猫猫咪为大家分享如何了解买家,帮助大家轻松做到“知己知彼”!
嘉宾分享可点击 本帖60#~65# 阅读

精彩分享,敬请期待!

活动安排
主题:了解买家
时间:2010年9月3日下午14:00~16:00
地点:本帖,发帖交流
嘉宾:猫猫咪--eBay.cn社区08年首场行家面对面分享嘉宾


活动注意事项:
         1. 因活动时间有限,发帖请务必围绕主题进行,以便有效的交流和信息分享;若涉及帐户操作/查询等需eBay工作人员介入,请通过右上角“帮助”联系eBay客服详细咨询;
         2. 行家面对面,旨在通过经验交流的方式,为eBay卖家朋友们的实际交易操作提供参考,具体需结合实际情况,理论用于实践。
发表于 2010-8-27 17:32:27 | 显示全部楼层
的确有必要组织这样的活动,最近不知道什么原因,突然间浏览量下降得很厉害,更不用说成交了!~~~

[ 本帖最后由 vipshop 于 2010-8-27 17:33 编辑 ]
发表于 2010-8-28 10:56:16 | 显示全部楼层
,豆豆  我是新卖家 ,我想知道 在ebay上 如何做推广?推广费用是多少?上传产品 的费用是多少?ebay 的收费是多少?
豆豆 请回答一下吧 谢谢了
发表于 2010-8-28 11:00:17 | 显示全部楼层
豆豆,不知可否搞些专题,比如电子,饰品,服装等。谢谢。
发表于 2010-8-29 00:38:46 | 显示全部楼层
不错的活动啊
发表于 2010-8-29 09:52:23 | 显示全部楼层

test

test!
豆豆让我来测试。
还有长度要求啊!
还有长度要求啊!

[ 本帖最后由 猫猫咪 于 2010-8-29 09:54 编辑 ]
发表于 2010-8-30 11:05:44 | 显示全部楼层
知己知彼,百站百赚~~
发表于 2010-8-30 14:26:26 | 显示全部楼层
期待ing!
发表于 2010-8-31 16:36:25 | 显示全部楼层
支持。顶 顶 顶
发表于 2010-9-1 06:32:14 | 显示全部楼层
新手,努力学习中。。。。
发表于 2010-9-1 15:08:42 | 显示全部楼层
期待,好好学习
发表于 2010-9-1 15:31:12 | 显示全部楼层
期待中,很不错。。
发表于 2010-9-2 14:41:17 | 显示全部楼层
急切期待学习啊,最近不知道怎么回事,流量跟成交量下降很厉害
发表于 2010-9-2 14:42:31 | 显示全部楼层
急切期待
发表于 2010-9-2 14:42:38 | 显示全部楼层
学习学习前辈们的经验
发表于 2010-9-2 14:45:01 | 显示全部楼层
期待中,....是该多组织这样的活动
发表于 2010-9-2 14:46:57 | 显示全部楼层
  支持!
发表于 2010-9-2 14:47:23 | 显示全部楼层
支持
发表于 2010-9-2 14:47:46 | 显示全部楼层
我这几个月的浏览量也下降好多.
发表于 2010-9-2 14:49:41 | 显示全部楼层
期待中..............................
发表于 2010-9-2 14:51:11 | 显示全部楼层
我们已经也算卖了段时间了,可是流量和销量都不是很好滴说.所以一定要来学学
发表于 2010-9-2 14:53:09 | 显示全部楼层
一定要参加的,不管刮不刮台风啦!
发表于 2010-9-2 14:54:17 | 显示全部楼层

虚心想想各位学习

我是新手,初出茅庐,还有很多不懂得,想多跟各位高手好好学习一下
发表于 2010-9-2 14:58:58 | 显示全部楼层
期待 获得 有用的信息
发表于 2010-9-2 15:06:05 | 显示全部楼层
期待中,学习
发表于 2010-9-2 15:14:46 | 显示全部楼层
支持···尽快推出活动·········
发表于 2010-9-2 15:16:10 | 显示全部楼层
ebay美国站成交量严重下滑
发表于 2010-9-2 15:19:52 | 显示全部楼层
希望可以多学点东西
发表于 2010-9-2 15:37:49 | 显示全部楼层
期待中……
发表于 2010-9-2 15:46:59 | 显示全部楼层
刚刚才在Ebay正式开店,希望可以学习更多
发表于 2010-9-2 15:48:10 | 显示全部楼层
我要参加,我想这个活动对我来说应该挺不错
发表于 2010-9-2 15:57:14 | 显示全部楼层
我8月20号以后,浏览量,成交量骤然下滑,快到上街要饭的地步了
发表于 2010-9-2 15:57:48 | 显示全部楼层
太好了。我是新卖家。浏览量很差。价格降到0利润了。可还是没有点击。也没有成交。而且我看了很多其他的卖家。发现很多东西都是不卖往中国的。很想知道为什么。今天还有一个朋友说。一个美国买家买了东西。一个给5个卖家留的都是中评,但给其他的2个美国卖家是好评。我觉得每个人固然都有自己的爱国情结,但ebay是否也该给卖家一个小小的公平。而且似乎。以产品没有收到为名。要求退款。还不给退货的也比比皆是。孩子太溺爱。就会很嚣张。ebay该公平。我们不要对卖家有多好。但只想要公平。
发表于 2010-9-2 16:25:51 | 显示全部楼层

大家好

非常期待中...
发表于 2010-9-2 16:28:33 | 显示全部楼层
我被判了死缓,估计看不到圣诞那天了,估计过了圣诞,楼上的很多也会被判死刑了。哈哈。。。。
发表于 2010-9-2 16:33:40 | 显示全部楼层

EBAY刚尝试, 不知道效果,2天卖了5个产品到国外,还是观望中...

之前看过很多卖家的言论,说海外买家并不是太友善,好评不给也罢了,过了个把月了,硬是投诉没收到货,要求退款,搞得我一直没有敢行动。最近国内市场生意淡季,所以也看好圣诞前的海外市场,鉴于这个原因,我8月刚注册成为EBAY海外卖家,3天时间卖了5个,3个美国,1个英国,1个塞浦路斯,我是以拍卖+1口价方式销售,其中有2个顾客是直接一口价购买。只有一个美国客户给我留了好评,其他的或者还没有想起来,总而言之,我不知道这是不是好的开始,因为5个货价值也就是几百美金而已,最近浏览量也一直高升,提问的买家也多,希望9月份能赶上圣诞前的热火订单了!
发表于 2010-9-2 17:03:52 | 显示全部楼层
期待中..............................
发表于 2010-9-2 17:44:36 | 显示全部楼层
旺季就要来了吗
还没有准备好
发表于 2010-9-2 17:59:04 | 显示全部楼层

讨论学习!

我要参加!确实最近很需要学习别人的经验。。。

8月底这超级卖家会议一开,心凉了半截。

近期是美国站点销售萧条,中差评,争议却结伴而来呀。。。
英国站慢慢崛起,却崛起的我肝颤。。。
今年上半年就因为英国卖家,毁了扪好的一个帐号呀。。。
到现在还限制中,哎。。。

这圣诞节旺季要来,可每天都是胆战心惊,底气不足呀。。。

敢问路在何方?
发表于 2010-9-2 18:02:38 | 显示全部楼层

买家买东西不给评价的困扰

经常遇到买家买了东西不给评价,尤其对于新帐号来说,本来就没赚钱,信誉也赚不足,郁闷呀。。。
如何能让买家都积极给好评呢?
我们目前计算,查不多能有1/3-3/5的买家会积极给评价,其他的都是买之后就销声匿迹了

大侠支招呀!
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