签到领奖
查看: 25852|回复: 115

2010年9.17行家面对面“预防买家投诉”,感谢参加

[复制链接]
发表于 2010-9-9 14:07:37 | 显示全部楼层 |阅读模式
本次活动小结:
嘉宾分享
- 关键在于控制买家预期,描述实事求是;选择安全快捷的运送方式;换位思考,站在买家角度想问题,时刻把自己当作买家。
- 5——缓解买家物品与说明不符投诉风险:
§ 第一戒——物品描述夸大其辞:
      1.   描述力争做到让买家关心的全都知道,既不夸大其辞也不故弄玄虚,更不可照搬别人描述和图片;
      2.   有瑕疵和缺陷或二手物品描述要说清,提供真实准确的信息给买家;
      3.   电子类物品使用方法和注意事项作个专项说明。
§ 第二戒——商品展示图片有意无意隐藏缺陷:
      1.   多角度实物拍摄。将物品所有细节清晰地展现给买家;
      2.   不建议对图片特别美化处理。
§ 第三戒——质次价低商品赚信用:
      1.   国外买家不是人人肥得流油,小买家并不富有,花一两美金在eBay购买物品可能出于无奈因此很在乎。
§ 第四戒——投机取巧耍聪明空手套白狼:
      1.   切忌不要盗用别人图片和描述上市销售,售出之后满大街找商品,找不到相同的弄个相似的,结果实物与图片不一致导致买家投诉。
§ 第五戒——忽略包装运送前的质量检查:
      1.   进货注重质量检查和存放期,包装运送前再次检查检测,检查外观是否完好,检测功能是否正常,看看配件是否齐全,存放时间较久时是否有污垢锈迹或霉烂,包装材料是否抗压耐磨防震。
- 十规——抑制买家物品未收到投诉冲动:
§ 第一规——对新注册和既买又卖及个别华人买家多留神:
      1.   新注册买家对eBay规则不甚熟悉仅关注如何保护自己,阅读物品描述只注重规格,一些卖家条款他们不一定认真细看,比较生蹿,因此稍有不满即可能转向投诉;
      2.   遇到50信用以下的买家,请认真浏览其注册时间、国度、特色ID、留给其他卖家的评价,综合分析做到心中有数;
      3.   针对这些买家,当成交之后发账单时即在附言写明:如您是第一次购买我的商品,建议您检查阅读我的商品描述关于运输说明,因是跨国运送包裹,到达时间取决于物流服务商和两国海关。让交易对方了解可能出现的包裹延迟问题,降低买家投诉风险。
§ 第二规——商品展示页面说明跨国运送不可控因素:
      1.   商品描述页面充分说明跨国运送周转环节多及不可控的时间因素,征得买家理解,最好在物品描述页面写明货运方式和可送达地区及处理时间,预期到达时间,并强调由于海关方面可能会导致货运时间延长,产生进口税和关税等额外费用,解释缴税职责和承担方;
      2.   表明自己解决问题的诚恳态度。
§ 第三规——利用eBay常见问题解答功能和慎用弃标个案助手:
      1.   运用eBay提供有免费的智能FAQ”,将买家最常遇到的货运问题预先设置在智能FAQ里,方便买家又可减少客服工作量;
      2.   写一些与自己商品有关的购买指南Reviews & Guides)发在eBay或在ME(个人档案页面)做些分类说明,既方便买家又提高自己账户品味扩大影响;
      3.   运用弃标个案助手(Unpaid Item Assistant)在指定等待付款时间内买家未付款即会自动提出纠纷。
§ 第四规——发货和运送过程中主动与买家沟通:
      1.   让买家觉得你时时刻刻都在关注这件物品比买家还上心;
      2.   收到付款后发个收款通知顺便把跨国运送比买家国内购物运送时间长以及海关因素解释一下,并说明包裹正在处理中会尽快发货;
      3.   有条件的话尽量在48小时内发出去,同时在My eBay中为该物品添加“Tracking number”(追踪单号),便于买家自己查询;
      4.   发货之后给买家一个发货通知注明追踪号和查询网址及预期到达时间。最好加上一句话:正常情况下XX天到达(一旦不能正常到达便于应对),如有任何问题,请毫不犹豫联系我,我将给您一个满意答复。引导买家在出现问题时直接与您协商解决而不是转向投诉。
§ 第五规——用网上能查到包裹踪迹的运送方式:
      1.   用小包挂号、EMS等快递让买家能在网上查到心里踏实,知道你确已发货了
      2.   如挂号费用比全额退款要低,且寄送的是高价值物品或要寄到一个冷僻偏远地区,用挂号或EMSDHLUPS等较为安全的运送方式,可有效避免退款风险和买家投诉。
§ 第六规——买家eBay/PayPal地址不符时主动联系对方确认:
      1.   部分买家购买付款之后即无踪影,两次邮件询问如买家未回应则以PayPal地址为准;
      2.   在商品页面声明:我们只运送到您的PayPal已验证过的安全的发货地址。一旦因运送地址出现问题与买家和eBay理论时有据可言;
      3.   如买家要求寄到eBayPayPal以外地址,须与其反复确认,同时检查买家信用评价、注册时间和国别,根据往来邮件作出判断,避免掉进陷阱。
§ 第七规——为买家着想拓展服务功能但不强迫要好评:
      1.   发给买家的邮件写明联系方式,若电邮服务商支持邮件提醒可与手机绑定,及时掌握买家动态回答买家问题;
      2.   可将买家常见问题链接放在邮件末尾(谷歌雅虎等邮箱可设置),让买家遇到问题能方便找到答案;
      3.   为避免一些有问题买家不因等不及回复转向投诉,应留意买家提问高发时段,提高警惕及时应对。
§ 第八规——包裹延迟或扣关和未妥投应主动联系买家:
      1.   一旦发生包裹延误或因物品敏感和关税问题被海关压住、无人签收,应及时联系买家,解释包裹未能在预期时间内达到的原因,征得买家谅解;
      2.   如包裹因关税未付被卡海关,及时告知买家的同时,婉转提醒对方您已在物品描述中说明了买家缴税义务,如感觉事情不妙此时可提出为买家分担一些关税;
      3.   如包裹因无人签收而暂存于邮局,及时提醒买家找到邮局留下的字条在有效期内领取,让买家体会到卖家的细致服务。
§ 第九规——对来自麻烦国家的买家应格外上心:
      1.   部分国家海关很麻烦总是无端卡包或监管非常严格,遇到这些国家的买家一般应在成交后予以提醒。
§ 第十规——及时处理买家关于物品未收到的询问:
      1.   如有买家询问物品未收到,要在第一时间和买家联系并提供解决方案可暂时压住买家发起投诉的**;
      2.   建议征求买家意见,是重寄还是退款让买家作出选择。
- 该做的功做了该用的力用了,零零星星防不胜防的买家冷枪不可能就此绝迹,一旦碰上则需多尽人事善言应对,防患于未燃总比灭火好办,一旦冒烟首先反省自己有无疏漏,尽量让交易双方都能满意,毕竟,玩eBay玩的是快乐!


讨论节选
-      产品损坏后,提出的解决方案买家都不与反馈,该怎么办? § 卖家提出的解决方案可能不是买家接受的,倒不如问问买家希望如何解决,并告诉他卖家一定会尊重他的意见,这样买家会觉得被尊重,问题可能会更好解决;
-      每次遇到纠纷,eBay客服为什么总让我沟通?
§ 因为不是面对面交易,eBay主张的沟通也许源于此,每个买家德性如何卖家过往是否规矩,交易双方并不清楚,所以唯独沟通才能做到相互有点了解。
-      买家总通过邮件来讨价还价,这种应该如何应付呢?
§ 可以告诉买家收到你的邮件,但全部是乱码看不明白,如果方便的话,请通过eBay Message联系,便于我充分理解您的诉求以免产生误解。

===================================================================================================================
投诉惹人恼,好的售后服务虽然可以行之有效化解投诉,但无疑只是补救方法,需要耗费大量人力精力却治标不治本。
而即将在10月上线的eBay政策更新--买家投诉将会成为卖家标准的重要考量标准,无疑对eBay卖家从交易开始到结束所提供的客户服务水平要求更为严格。
那么如何才能有效控制投诉呢?
毫无疑问,做好预防投诉的工作将让您事半功倍。

本期行家面对面,社区就将邀请资深卖家全面介绍预防投诉的注意事项,助您高效应对eBay政策调整,备战圣诞销售旺季。嘉宾分享可点击本帖32#56#


活动安排:
主题:预防投诉
时间:2010917日下午14001600
地点:本帖,发帖交流
嘉宾:笨鸟最后飞


活动注意事项:
    1. 因活动时间有限,发帖请务必围绕主题进行,以便有效的交流和信息分享;若涉及帐户操作/查询等需eBay工作人员介入,请通过右上角“帮助”联系eBay客服详细咨询;
    2. 行家面对面,旨在通过经验交流的方式,为eBay卖家朋友们的实际交易操作提供参考,具体需结合实际情况,理论用于实践。
发表于 2010-9-10 22:03:44 | 显示全部楼层
投诉想得少,
好评+低分到是挺多
发表于 2010-9-10 22:13:22 | 显示全部楼层
最近也被开了些未收到争议。
发表于 2010-9-11 05:19:37 | 显示全部楼层
不错的活动啊
发表于 2010-9-11 18:55:31 | 显示全部楼层
那么好的活动还没人顶啊~~
发表于 2010-9-11 20:55:06 | 显示全部楼层
防患于未然!!有必要!
给到人最好的 最全面的服务,可能比产品有稍微缺陷好吧。
发表于 2010-9-11 22:47:25 | 显示全部楼层
冲着笨鸟一定参加
发表于 2010-9-12 10:34:12 | 显示全部楼层
唉,我就吃了这个亏。
出现意外情况一定要主动联系买家,如果等着别人联系自己就很可能是投诉了。除了几个人品好的会货到后再付款,其它的赔了就赔了。而且尽管忍痛赔钱,那个投诉率还是会整死你。
发表于 2010-9-13 16:14:35 | 显示全部楼层
主动出击
发表于 2010-9-13 21:06:37 | 显示全部楼层
产品在运输中被损坏,买家倒是与我联系,我也提出了几个解决的方案,对方没有回馈,不知道同意用哪个方案解决,还是另外有更好的办法,几天后,就给了一个差评!无语......
发表于 2010-9-13 21:09:15 | 显示全部楼层
不错的活动,到时一定来参加,学习大家都有什么高招。有的买家不满意会给留好评,但是DSR给低分,这个最没辙了
发表于 2010-9-14 09:13:22 | 显示全部楼层
等着听课了,支持。。
发表于 2010-9-15 09:55:52 | 显示全部楼层
很好的活动,我喜欢
发表于 2010-9-15 10:13:57 | 显示全部楼层
期待中。。。。。
发表于 2010-9-15 16:45:25 | 显示全部楼层
笨鸟大哥,买家投诉一般是买家事先没有和我们沟通就去投诉的。。

如何才能做到把买家的投诉降至最低概率? 这中间要做哪些工作?笨鸟大哥能不能给我做详细的分析哦?
发表于 2010-9-16 07:40:46 | 显示全部楼层
到时参加一下。期待前辈传授经验。
发表于 2010-9-16 23:46:15 | 显示全部楼层
这个面对面来的太及时了!!这几天被一个差评加投诉搞得心烦意乱,描述中物品的SIZE写的清清楚楚,他自己没看清楚,居然把cm当成了英寸,收到货来了一封信就直接给差评,联系了几次解释道歉问他是想让退钱还是怎么的,好话说了一大堆。。就是死活不回信,今天直接给投诉了。。明明错不在我,之前同样的货卖出去了上百件所有买家都很满意的。。。这种情况要怎么解决才行呢?期待回复~谢了先!
发表于 2010-9-17 01:46:33 | 显示全部楼层
要来看看,现在的买家越来越没天理了
发表于 2010-9-17 06:22:24 | 显示全部楼层
建议恢复对买家的差评功能,现在ebay的评价功能根本不能作为判断买家的诚信的标准,清一色好评,但是有多少纠纷真的是卖家的问题,例如没有收到的投诉,我遇到的基本都是骗子,只是邮局查单时间太长让他们钻空子,几十块美金的货只能用挂号,最后免费送人不止,邮局最后还查询到投递成功这才气愤,而且吃差评,低分等等!
我有一个最近的例子,一个澳洲的买家8月16日买了我一件货物,我用香港邮政挂号寄出,香港邮政网站显示20日离港,但是买家到8月27日声称没有收到邮件,我要他再等几天。然后9月3日他还是说没有收到,我马上去香港邮局开单查询,并且用澳洲的邮局网页的联系他们链接,给他们发了一个电子邮件查询包裹,他们只用了2个工作日(星期六日不算),在9月7日就回复我,货物已经在8月27日妥投。就是说妥投的当天买家就声称没有收到货物,现在买家当然去pp开纠纷,pp那边我也联系了,开口就说,如果不是亏很多就直接向给他退钱,让他先关闭**,免得影响ebay的生意,我压着怒火,我回复他,如果邮局不是回了我这封邮件,说货物妥投,我也认命了,现在邮局回复说妥投,我还跑去退钱,看来我真的赚的很多,需要贴钱送人了。现在**还挂着,需要等香港邮政的查单结果。
请问遇到这种赤****的买卖诈骗纠纷,需要如何预防?请专家指出,谢谢!
 楼主| 发表于 2010-9-17 10:38:59 | 显示全部楼层
今天下午两点,社区元老——笨鸟最后飞将带领大家一起备战圣诞销售旺季,敬请参加!
发表于 2010-9-17 10:43:06 | 显示全部楼层

回复 19# 嘭嘭 的帖子

19# 大 中 小 发表于 2010-9-17 06:22  只看该作者
建议恢复对买家的差评功能,现在ebay的评价功能根本不能作为判断买家的诚信的标准,清一色好评,但是有多少纠纷真的是卖家的问题,例如没有收到的投诉,我遇到的基本都是骗子,只是邮局查单时间太长让他们钻空子,几十块美金的货只能用挂号,最后免费送人不止,邮局最后还查询到投递成功这才气愤,而且吃差评,低分等等!
我有一个最近的例子,一个澳洲的买家8月16日买了我一件货物,我用香港邮政挂号寄出,香港邮政网站显示20日离港,但是买家到8月27日声称没有收到邮件,我要他再等几天。然后9月3日他还是说没有收到,我马上去香港邮局开单查询,并且用澳洲的邮局网页的联系他们链接,给他们发了一个电子邮件查询包裹,他们只用了2个工作日(星期六日不算),在9月7日就回复我,货物已经在8月27日妥投。就是说妥投的当天买家就声称没有收到货物,现在买家当然去pp开纠纷,pp那边我也联系了,开口就说,如果不是亏很多就直接向给他退钱,让他先关闭**,免得影响ebay的生意,我压着怒火,我回复他,如果邮局不是回了我这封邮件,说货物妥投,我也认命了,现在邮局回复说妥投,我还跑去退钱,看来我真的赚的很多,需要贴钱送人了。现在**还挂着,需要等香港邮政的查单结果。
请问遇到这种赤****的买卖诈骗纠纷,需要如何预防?请专家指出,谢谢!
发表于 2010-9-17 11:02:21 | 显示全部楼层
我最近也被无理的买家整的郁闷
1)收到一个差评(只拍没买付款的,跟他沟通让他去掉,他直接拒绝,要求EBAY去掉,弄了一个星期,EBAY客服每天换人回邮件最后不了了知,只好自认倒霉了
2)有个美国的买家投诉没收到货,我12号寄的,他却17号来信让我寄另外一个新的地址(跟PP地址,邮编完全不同),我告诉他已经寄到了他的PP地址,因为他要搬家。他说物品没收到,我让他查下以前的地址,他一直都不回我,(由于我寄的型钢平邮)我把与他的对话等告诉EBAY,EBAY 也是说我无法证明货是到他以前的地址,但他也不能证明货没到以前的地址啊。估计这个最后也只能退款损失钱不说,还被他投诉了
3)今天又收到一个乌克兰的投诉说什么货坏了,我寄前都会测试,当然我也承认有坏的可能,接受他的退货,按规定他承担退回的运费,但他不同意,那我也只能答应,没想到他今天还是来PP投诉了
  你们说遇到这样的问题怎么办,我们这么努力的为他服务,当然我很抱歉货有问题,我也不希望有此事,接受了他的所有要求,他还是开争议
   心好累啊!
   遇到这样的人怎么办,我们不仅仅损失钱,最重要的是被投诉,吃查评,DRS 底分,直接影响我们的积极性了
   我很希望能公正的处理这些问题!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
发表于 2010-9-17 11:20:27 | 显示全部楼层
由于比较气愤,一气写完,发现了很多错别字,不好意思!
发表于 2010-9-17 11:29:05 | 显示全部楼层
看来没有机会参加了。。。要去学习。。。
发表于 2010-9-17 12:12:15 | 显示全部楼层
开个案。人都快被搞死了 。
个案数量限制太紧了 。喘不过气了 。很多时候菜鸟买家啥都不知道就把CASE 就开了
发表于 2010-9-17 12:51:47 | 显示全部楼层
哎。。。我新手 期待开课 。。。以前没有ebay帐户的时候老听朋友说经常遇到一些买家想拿货还不想给钱,原来这是真的,大家都有遇到过呀。。期待高手回答。。
 楼主| 发表于 2010-9-17 13:40:54 | 显示全部楼层
豆豆电脑时间调整好了,今天一定准时开始活动,觉不让大家等候!
发表于 2010-9-17 13:46:00 | 显示全部楼层

怎么参加的???

怎么参加的???
 楼主| 发表于 2010-9-17 13:52:44 | 显示全部楼层
原帖由 wangj 于 2010-9-17 13:46 发表
怎么参加的???


您回复本帖并保持刷新页面即可与嘉宾进行交流。
发表于 2010-9-17 13:59:43 | 显示全部楼层
到点了吧
 楼主| 发表于 2010-9-17 14:00:04 | 显示全部楼层
本期行家面对面“预防买家投诉”正式开始!

首先,有请嘉宾——笨鸟最后飞!

起立,鼓掌!
发表于 2010-9-17 14:00:47 | 显示全部楼层

各位好!笨鸟来了

各位好!
我是笨鸟。最后飞——为此很无奈。规避投诉老生常谈,今天做这个对面交流压力特大。因活跃在eBay和本社区的强手卖家很多且诸方面都强于我,大虾们忙于生意无暇参与。号里没马鸟出征,笨鸟滥竽充数,各位见笑的同时,亦请对下列谬言多加指正,在此诚挚感谢!!

eBay卖家活动空间受制于eBay诸多规则。1996年eBay评价系统上线,那时交易双方可互留好中差评价并可互撤中差评,我们知道老外很看重自己的信用,因此一些不良卖家总拿差评威胁或报复买家。少数人害病所有人跟着吃药,eBay出于无奈在2008年5月取消卖家给买家留中差评的权利,事实上等于把卖家嘴给封上——要么你不说话,要么你只说好话。之后的信用评价纳入5星评级系统并设置了最低卖家标准,部分卖家感觉**入墙角只有招架之功无还手之力。我们应理解也该看到,eBay信用评价系统的改进旨在为买卖双方带来更多好处,改进信用评价系统增加了获得满意交易体验的买家数,作为卖家的我们也能从中获益。新规一波接一波,9月20日开始并将在10月全面上线的买家投诉纳入卖家标准亦成重要考量指标再次提高卖家门槛。至目前,eBay信用评价体系构成由中差评、低分、eBay和与eBay交易相关的PayPal交易发生的投诉外加“不良买家体验交易数与交易额”。且不论一个运动员篮球场吃到的黄牌拿到足球场作为评判其表现的依据是否合理,但规则的更新肯定有其必要性且对所有卖家而非特定中国卖家。笨鸟早些时在本社区发的一篇帖子曾说过:作为卖家一旦进入eBay八卦铜网阵,周围就是2万伏高压电,稍不留神即触电休克或死亡。因此,作为中国卖家咱理应保持一个好心态适应规则更新,处处留神更好为买家服务才是防震避灾的正道。
发表于 2010-9-17 14:00:54 | 显示全部楼层
掌声在大点
发表于 2010-9-17 14:00:56 | 显示全部楼层
鼓掌!鼓掌! 欢迎 笨鸟最后飞 (男定女??)嘿嘿
 楼主| 发表于 2010-9-17 14:01:01 | 显示全部楼层
豆豆带头鼓掌!
pia~pia~
发表于 2010-9-17 14:02:31 | 显示全部楼层
闲话一通进入正题——预防买家投诉。买家投诉不管它是否作为DSR考量指标,遇到都不爽。提醒一下,话题是如何预防而非如何解决。两个方面:

1买家在eBay 或 PayPal 上发起的“物品未收到”(Item not received)投诉。
2、“物品与描述不符”(Item not as described)投诉。

其实笨鸟与各位感觉相同,预防投诉关键在于控制买家预期,描述实事求是不说过天话,选择安全快捷的运送方式;同时换位思考,站在买家角度想问题,时刻把自己当作交易对象——如我是买家我会咋想咋做。按以往与买家交易体会,笨鸟以“五戒十规”与各位共同探讨。本社区坛友mccain前几天的一篇帖子http://community.ebay.cn/thread-1200135220-1-1.html分析的很好,大家不妨读读。
发表于 2010-9-17 14:03:02 | 显示全部楼层
感谢掌声 笨鸟致以双节敬礼
发表于 2010-9-17 14:04:11 | 显示全部楼层

遵五戒,缓解买家“物品与说明不符投诉”风险

第一戒,物品描述夸大其辞
本是二手物品描述是新的,或有瑕疵故意不说。描述力争做到让买家关心的全都知道,既不夸大其辞也不故弄玄虚,更不可照搬别人描述和图片。毕竟所有物品没百分百相同的。有瑕疵和缺陷或二手物品描述要说清,提供真实准确的信息给买家。电子类物品使用方法和注意事项说作个专项说明,杜绝买家摆调过来日翻过去不会操作转入投诉说物品不能用。
发表于 2010-9-17 14:08:14 | 显示全部楼层

这种情况EBAY会帮助删除吗?

刚刚收到一个差评,买家说没收到货,但刚查了已经收到并签收了,请问这种情况EBAY能帮助删除差评吗?
发表于 2010-9-17 14:08:16 | 显示全部楼层
原帖由 JAMIES.20092009 于 2010-9-16 23:46 发表
这个面对面来的太及时了!!这几天被一个差评加投诉搞得心烦意乱,描述中物品的SIZE写的清清楚楚,他自己没看清楚,居然把cm当成了英寸,收到货来了一封信就直接给差评,联系了几次解释道歉问他是想让退钱还是怎么的,好话说了一大堆 ...


遇到这样的烦心事
让人有气还不能爆发
建议写信联系买家
让其阅读描述
引导买家尊重事实
再说上一句柔中带刚的话:
我以为你已经认真阅读了我的物品描述,但你没有关注我的描述,由此为你带来的误解我深感遗憾…………
下边的话自己想着说吧 反正要努力是买家知道错误在他自己就好
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

快速回复 返回顶部 返回列表