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2010年10.15行家面对面“改善买家不良体验”,感谢参加!

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发表于 2010-9-30 11:17:54 | 显示全部楼层 |阅读模式
本次活动小结:
分享摘要
-      描述: Item as described
n 确认产品的关键属性和因素,并如实描述;
n 描述不要拖泥带水,这样会影响买家的了解,带来误导或可能的买家不良体验,导致不必要的损失。
-      沟通: Communication
n 沟通语气得和蔼亲切:让买家了解到卖家的态度我已经看了你的邮件,并在积极处理,任何问题都不是问题,只要您与我联系
n 沟通注意时效性:买家的意见与问题,要及时作出反应,这样方便商谈,也能相对地避免买家的不良感受。只要以客人满意为中心,99%的问题都可以解决。
-      时间:Shipping time
n 做到服务到位,速度跟上。好的服务与运输时间产生的效应很大,能非常有效的避免部分低分;
n 国际e邮宝是目前到美国很好的选择。
-      费用:Shipping and handling charges
n 这个算是DSR四项中很好控制的部分,新的eBay政策中,只要卖家是free shipping ,买家不能打低分;
n 如果卖家是正常收运费,要让买家了解运费收取,保证买家期望值;
-      售后服务:
n 注意维持与买家的良好关系,对自己的帐号与客源都大有好处;
n 通常可以在包里面放张感谢卡,送点小礼物。

讨论节选
-      如何才能做好产品描述的准确呢?
n 首先,把自己当消费者,或者找个不熟悉产品的人使用,他们的问题就是卖家在产品描述里应该反映出来的;
n 对于产品尺寸,由于有些人对尺寸单位没有概念,所以给产品拍照片时可以拿个比如易拉罐等全球差别不大的物品放在旁边作为参考物。
-      如何让买家有了问题能联系卖家而不是直接投诉呢?
n 首先,加强沟通,比如物流,产品使用,都需要做好跟进的沟通工作;
n 给买家的邮件里不妨将买家可能会遇到的问题列出来,比如没收到货、不会使用、物品损坏等等,告诉买家,如果他遇到问题,可以联系卖家得到如下几种解决问题的方案,刺激买家主动来找你;
n 给买家一个感觉,只要他遇到问题,联系卖家能解决,而且对他来讲,联系卖家是最实惠的方法。
-      怎么让买家感谢卡起到最大的效果呢?
n 比如做一些有创意的图片,手写一段感谢的话,这样会让买家有耳目一新的感觉;
n 可以送上一个喜字,附上小纸片说特意亲手剪了一个喜字,中国的传统是双喜临门,如果您下次购买我的产品,会为您再剪另一半喜字;
n 多一些创意,多一些用心,会给买家带去出乎意料的感受。
-      粘贴国际e邮宝标签纸需要注意什么呢?
n 标签纸务必贴平,特别是条形码的一定要贴平,不能有封箱带的皱褶;
n 量多了,还是考虑使用热敏打印机打印在标签纸上。

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毫无疑问,近期,BBE(买家不良体验)再次成为最为热点的话题。诸多卖家越来越重视到改善买家不良体验的重要性。
眼看圣诞旺季转眼即来,改善买家不良体验,以充足的准备迎接销售旺季成为了大家的当务之急。

本期行家面对面,社区就将邀请多年eBay老卖家——Yiwu.Kent,与大家一同分享这些年来保持买家满意的非凡经验。
嘉宾分享可点击此处阅读

机会难得,敬请期待!

活动安排:
主题:改善买家不良体验
时间:2010年10月15日下午14:00~16:00
地点:本帖,发帖交流
嘉宾:Yiwu.Kent

活动注意事项:
         1. 因活动时间有限,发帖请务必围绕主题进行,以便有效的交流和信息分享;若涉及帐户操作/查询等需eBay工作人员介入,请通过右上角“帮助”联系eBay客服详细咨询;
         2. 行家面对面,旨在通过经验交流的方式,为eBay卖家朋友们的实际交易操作提供参考,具体需结合实际情况,理论用于实践。
发表于 2010-9-30 11:40:46 | 显示全部楼层
做个沙发等先,十一回来好好学习下
发表于 2010-10-1 12:56:06 | 显示全部楼层
义务的健牌
发表于 2010-10-1 21:17:43 | 显示全部楼层
不错的活动啊
发表于 2010-10-5 22:57:49 | 显示全部楼层
一定来学习
发表于 2010-10-6 11:26:59 | 显示全部楼层
非常期待!
发表于 2010-10-7 12:23:52 | 显示全部楼层
今天很残酷,明天更残酷,后天会很美好;但绝大多数人都死在明天晚上。
发表于 2010-10-7 13:09:08 | 显示全部楼层
一定来参加,BBE很可怕!
发表于 2010-10-7 17:38:58 | 显示全部楼层
我也要参加!
发表于 2010-10-7 19:37:55 | 显示全部楼层
到时一定参加
发表于 2010-10-9 09:20:39 | 显示全部楼层
我也去参加
发表于 2010-10-10 21:35:40 | 显示全部楼层
期待。。。
发表于 2010-10-12 10:11:56 | 显示全部楼层

等待参加

顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶顶
发表于 2010-10-12 15:00:48 | 显示全部楼层
期待参与,但不期待会有什么成果。
发表于 2010-10-12 15:38:35 | 显示全部楼层
期待!   22323232
发表于 2010-10-12 15:40:55 | 显示全部楼层
放心吧 这个参加的人不少的。。这么多帐户限制   人不会少的。。。先来报道下。。
发表于 2010-10-13 15:43:13 | 显示全部楼层
等待中,到时好好学习!
发表于 2010-10-14 15:55:35 | 显示全部楼层
在风口浪尖上了
发表于 2010-10-14 20:00:27 | 显示全部楼层
我一定来支持支持!
发表于 2010-10-14 23:17:45 | 显示全部楼层
等着听课。。
发表于 2010-10-15 00:31:52 | 显示全部楼层
2010年10月15日下午14:00~16:00,记住了.
发表于 2010-10-15 11:48:28 | 显示全部楼层
新手卖家支持一下
发表于 2010-10-15 11:49:18 | 显示全部楼层
期待ing。想必能够得到些。。。。
发表于 2010-10-15 12:25:53 | 显示全部楼层
学习可以,但不知道能不能解限???
发表于 2010-10-15 12:54:49 | 显示全部楼层
好好听听
发表于 2010-10-15 13:24:01 | 显示全部楼层
看能看老卖家是怎么避免3/100的BBE的
 楼主| 发表于 2010-10-15 13:31:54 | 显示全部楼层
活动开始半小时倒计时!!!
 楼主| 发表于 2010-10-15 13:51:50 | 显示全部楼层
活动开始十分钟倒计时,大家都就座了吗?
发表于 2010-10-15 13:52:14 | 显示全部楼层
倒计时10分钟~
发表于 2010-10-15 13:54:03 | 显示全部楼层
新人报道 好好学习学习呀
发表于 2010-10-15 13:58:55 | 显示全部楼层
准备,起立,欢迎。!!!
发表于 2010-10-15 13:58:57 | 显示全部楼层
期待中呀。。。
发表于 2010-10-15 13:59:12 | 显示全部楼层
坐定定啦~~~
 楼主| 发表于 2010-10-15 14:00:18 | 显示全部楼层
各位朋友,本期行家面对面“改善买家不良体验”正式开始
下面请起立鼓掌,欢迎嘉宾——Yiwu.Kent

经久不息的掌声
响!起!来!!
发表于 2010-10-15 14:01:11 | 显示全部楼层
欢迎嘉宾,这期应该会很精彩!
发表于 2010-10-15 14:02:10 | 显示全部楼层
欢迎欢迎,热烈欢迎
发表于 2010-10-15 14:02:30 | 显示全部楼层
带着板凳 来学习
发表于 2010-10-15 14:02:57 | 显示全部楼层
有幸参加这次"“改善买家不良体验”的探讨,无非也就是DSR和BBE的改善.
那么我就说说我对这几点的个人看法和意见. 当然在实际操作中,大家都可以智者见智,具体问题,具体分析.

描述:Item as described
这项分完完全全是掌控在卖家自己的手上. 也不是写得越多越好,或越少越好.就是"点到为止"与"真实描述,包括图片"
确认哪些是产品的关键属性和因素,必不可少,就如实描述.  最好不要拖泥带水,这样只怕会影响买家的了解,带来误导或可能的买家不良体验...导致不必要的损失......
如产品对颜色有较高要求,可以在描述中写明,"颜色可能因屏幕不同而稍有变化"等
比如我卖球形珠子,正常来说,我就写个"颜色,大小,材料" 可是有客人收到会说,
(这珠子我不能使用啊)...
我(为什么啊,我的产品和描述是一模一样的啊)
他(你只写了外径尺寸,你没有中间那个孔的尺寸)
我(郁闷,图片上面不是有根绳子穿着的吗,你看得见啊)
他(我以为我的绳子也能穿过去,实际上我现在不能使用你的珠子)
我(好吧,退全款给你吧,)

所以描述的成功不在多少, 而在恰到好处。。

沟通: Communication
网上交易,沟通尤为关键:
1,沟通语气得和蔼亲切,
这一点最简单,记得及时回每一封信,他说"thank you " ,卖家邮件最后可以友善地说" welcome to China",沟通中,注意至少要让买家了解到卖家的态度"我已经看了你的邮件,我也是处理了事情,任何问题都不是问题,只要你来和我Talking"
2,沟通注意时效性,
买家的意见与问题,最好能及时作出反应,这样方便商谈,也能相对地避免买家的不良感受。
最好是在买家还在浏览ebay的时候作出回复,沟通效果就更佳了.千万不要超过24小时以外,往往有部分negative就是这样来的.
3,沟通讲究技巧,
来者是善,那就皆大欢喜.如果不善,那就各自发辉,只要以客人满意为中心,99%的问题都可以解决! 其实大部分客人都是很好沟通的!

时间:Shipping time
我的产品部分走国际E邮宝,毕竟目前看到美国是很好的选择,利润低些的选择走HK post 或者China Post了,由于邮寄时间卖家可掌控的因素很少,这其中更要加强沟通。
个人觉得能做到 "服务到位,速度跟上"是最好不过的。所以好的服务与运输时间产生的效应很大,能非常有效的避免部分低分.
"就算你所有的包都以EMS的速度,难道肯定就没有低分吗....难道所有的包都走HK post 或者 China Post ,就会有很多低分吗?" 答案大家都知道!
因此在这时间方面, 可以适当地采取某些服务来弥补。
比如邮件跟踪:可以用ebay的自动邮件功能,在你发货多少天后自动发一封信给客人,问他货收到了吗? 如果没有收到请联系我,我会给你100%的满意答复. 如果收到是否满意呢? 如果不满意,那么请告诉我,需要改进那些地方,需要我们配合那些...等等.  如此, 至少客人知道他的订单已经在路上而且也不会有"收不到货"的担忧, 尽管还没有到, 但能得到关注和重视, 心里也会舒坦不少。一定程度上降低了客人对运输时间不满的可能性。
加之卖家对些的如此周到服务,DSR 5 Star 对买家来说也只是举手之劳.


费用:Shipping and handling charges
这个算是DSR四项中很好控制的部分,新的ebay政策,只要卖家是free shipping 的,买家不能打分! (肯定不会是低分).
如果卖家是正常收运费的,要让买家了解和理解,保证买家期望值。
如果你是靠shipping charge 来赚钱的,不好意思!给你高分,那是看得起你! 否则买家的不良体验,帐户受限等问题也会随之而来 !
这么一来,对于你的竞争对手可是个好消息!

价格公道,运费合理, 才是最佳赚钱途径, 长期嘛......


最后再说一点售后服务:
这方面除了上述在运输时间中提到的邮件跟踪之外,还应适当注意维持与客人的良好关系, 这样对于自己的帐号与客源都大有好处。
通常可以在包里面放张感谢卡,送点小礼物! (礼轻情更重啊) , 也许客人收到会很惊讶的给你 5 Star.会觉得这个卖家好,说不定下一个单也就预定了。新产品到了,顺便email 一下,在问问对我们上次服务的意见。 即推广了产品, 又有售后服务的表现,何乐而不为呢?

总之,大家好才是真的好。
把好产品质量,加快运输时间,跟上售后服务,有事没事请教请教高手,也就差不多难事化一,易事化了
啦....

各位见仁见智

评分

1

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发表于 2010-10-15 14:03:24 | 显示全部楼层
好期待呀  !热烈欢迎
发表于 2010-10-15 14:06:05 | 显示全部楼层
道理的确是这样,但做起来难很多啊
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