签到领奖
楼主: 杰豆豆

2010年10.15行家面对面“改善买家不良体验”,感谢参加!

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发表于 2010-10-15 14:07:15 | 显示全部楼层
欢迎大家一起探讨! 共同出策!
这段时间的确影响 不小.
发表于 2010-10-15 14:08:13 | 显示全部楼层
原帖由 chibangmei 于 2010-10-15 14:06 发表
道理的确是这样,但做起来难很多啊



从小到大,都是这么一步一步走来的.
发表于 2010-10-15 14:11:32 | 显示全部楼层
账户受限 不能上产品 不能修改 只能下架
这是大问题呀
发表于 2010-10-15 14:12:27 | 显示全部楼层
比如我卖球形珠子,正常来说,我就写个"颜色,大小,材料" 可是有客人收到会说,
(这珠子我不能使用啊)...
我(为什么啊,我的产品和描述是一模一样的啊)
他(你只写了外径尺寸,你没有中间那个孔的尺寸)
我(郁闷,图片上面不是有根绳子穿着的吗,你看得见啊)
他(我以为我的绳子也能穿过去,实际上我现在不能使用你的珠子)
我(好吧,退全款给你吧,)
=======================================
这个案例的确很酷。
我们之前一直在说,描述详细,描述准确,但是,怎么才叫详细,怎么才叫准确,这个很笼统。
这个案例给我们提供了一个思路,什么才是准确呢,把自己当做消费者,或者找个不熟悉产品的人用下,他的问题就是我们应该写在描述里的。

我之前看到很多卖家分享说物品尺寸标清楚,我个人就觉得,我对尺寸没概念,我也懒得拿尺子量。所以我自己做的时候,拍照片我就拿个可乐的易拉罐在旁边做参考,易拉罐全球应该都差不多吧,你再懒,看到这个东西比易拉罐长这么多,短这么多,胖这么多,瘦这么多,总是有个概念了吧。
目前为止,我觉得这个很管用。

最近泡这个坛子多了,话有点多。嘉宾别介意。
发表于 2010-10-15 14:13:42 | 显示全部楼层
受益匪浅!
发表于 2010-10-15 14:14:15 | 显示全部楼层
请教一下嘉宾
你们做客服邮件的时候大概多长时间沟通一下?
嘉宾应该也是走小包的
对于最近小包速度明显过慢,有什么对策么?
谢谢
发表于 2010-10-15 14:15:35 | 显示全部楼层
一般情况下只要做足工作99%或上都是没问题,但无论我们怎样去做好,总有些人不满意的。
比如卖的二三百的客户,突然来一两个不满意低分,还是多件购买。 一收就好几个低分,或中差。 我见论坛上也有好个朋友中过招。
对于现在政策我们怎办。。。!!! 正所谓千年道行一招丧!!
发表于 2010-10-15 14:15:36 | 显示全部楼层
原帖由 好多刀 于 2010-10-15 14:11 发表
账户受限 不能上产品 不能修改 只能下架
这是大问题呀



帐户受限 原因很多...可以看看你自己那部分做得不足,马上改进...
问题得到解决了,也就解限了.
很多卖家埋怨这,埋怨那!  
是不是应该先在自己身上找找问题.
发表于 2010-10-15 14:16:56 | 显示全部楼层
原帖由 胸脯一拍 于 2010-10-15 14:12 发表
比如我卖球形珠子,正常来说,我就写个"颜色,大小,材料" 可是有客人收到会说,
(这珠子我不能使用啊)...
我(为什么啊,我的产品和描述是一模一样的啊)
他(你只写了外径尺寸,你没有中间那个孔的尺寸)
我(郁闷,图片上面不 ...


我一直有拜读你的文章!
共同成长.
发表于 2010-10-15 14:20:24 | 显示全部楼层
原帖由 Muma 于 2010-10-15 14:14 发表
请教一下嘉宾
你们做客服邮件的时候大概多长时间沟通一下?
嘉宾应该也是走小包的
对于最近小包速度明显过慢,有什么对策么?
谢谢



我是18天! 如果客人18天还没有给好评,系统会主动发邮件给买家(邮件内容可以自己编写),如果是忘了给好评,那问题不大.
如果是没有收到货,那接下来的工作,你就要跟进了.

我走中邮小包,速度还算正常.
当然如果低分太多,这里面有很多方法.如果只运送到美国,产品都走国际E邮宝.... 等等......
利润是会少去,但帐号安全!!!
"留得青山在,还怕......"
发表于 2010-10-15 14:21:06 | 显示全部楼层
原帖由 Yiwu.Kent 于 2010-10-15 14:16 发表


我一直有拜读你的文章!
共同成长.


不敢当不敢当,嘉宾写的东西能琢磨出好多让我耳目一新的观点。谢谢嘉宾。
发表于 2010-10-15 14:21:39 | 显示全部楼层
圣诞节快要来了,运输听闻也开始紧张,要大考了。点算啊。。。
发表于 2010-10-15 14:23:05 | 显示全部楼层
努力学习中。。。
我要做好ebay 也做一名资深ebay达人!
发表于 2010-10-15 14:24:09 | 显示全部楼层
原帖由 Yiwu.Kent 于 2010-10-15 14:20 发表



我是18天! 如果客人18天还没有给好评,系统会主动发邮件给买家(邮件内容可以自己编写),如果是忘了给好评,那问题不大.
如果是没有收到货,那接下来的工作,你就要跟进了.

我走中邮小包,速度还算正常.
当然如果低分太 ...


EUB真的那么神吗!!! 我发现美国买家都好nice,都给很高分。我用新加坡小包
发表于 2010-10-15 14:24:23 | 显示全部楼层
原帖由 HarryLuo 于 2010-10-15 14:15 发表
一般情况下只要做足工作99%或上都是没问题,但无论我们怎样去做好,总有些人不满意的。
比如卖的二三百的客户,突然来一两个不满意低分,还是多件购买。 一收就好几个低分,或中差。 我见论坛上也有好个朋友中过招。
对于现在 ...


省下的这1%的买家,没有办法! 只能"默哀"!
比如像"你发100邮件,他都不理你的" "敲诈的" 等.......
Ebay 可以控制卖家!
但买家,只能靠我们自己"屏蔽ID"或者"屏蔽部分国家".
再说,生意都有风险....
发表于 2010-10-15 14:26:28 | 显示全部楼层
我是新卖家,上个星期刚刚开始的,常常来这里,很喜欢看大家 精辟的言论,希望我能够成为EBAY的好卖家,它是我一项事业,今天的交流肯定会收益匪浅, 谢谢嘉宾
发表于 2010-10-15 14:27:25 | 显示全部楼层
原帖由 HarryLuo 于 2010-10-15 14:24 发表


EUB真的那么神吗!!! 我发现美国买家都好nice,都给很高分。我用新加坡小包



说是神,那我是吹的.
你自己试试就知一二!
但如我说,,就算买家今天付款,明天他收到货.....他也有可能给你低分! 所以各项服务都要跟上!
我们只能是"没有最好,只有更好!!!"
发表于 2010-10-15 14:27:52 | 显示全部楼层
原帖由 Yiwu.Kent 于 2010-10-15 14:20 发表



我是18天! 如果客人18天还没有给好评,系统会主动发邮件给买家(邮件内容可以自己编写),如果是忘了给好评,那问题不大.
如果是没有收到货,那接下来的工作,你就要跟进了.

我走中邮小包,速度还算正常.
当然如果低分太 ...


自动系统是嘉宾自己开发的系统?
还是?
中国邮政小包的话中秋节那阵子的包裹都出问题了
一直不更新也不投递,急死了
大多数买家表示愿意等等
但有几个已经开争议了
苦闷中
发表于 2010-10-15 14:29:02 | 显示全部楼层
原帖由 kate@kevin 于 2010-10-15 14:26 发表
我是新卖家,上个星期刚刚开始的,常常来这里,很喜欢看大家 精辟的言论,希望我能够成为EBAY的好卖家,它是我一项事业,今天的交流肯定会收益匪浅, 谢谢嘉宾 ...



一起成长!!!

新买家老买家   对于ebay新政策的出台,我们都是在同一平行线上!!!

相互学习,取长补短
发表于 2010-10-15 14:31:23 | 显示全部楼层
原帖由 Muma 于 2010-10-15 14:27 发表


自动系统是嘉宾自己开发的系统?
还是?
中国邮政小包的话中秋节那阵子的包裹都出问题了
一直不更新也不投递,急死了
大多数买家表示愿意等等
但有几个已经开争议了
苦闷中 ...


Selling Manager Pro 自带有这个功能.
中秋节好像我没有什么问题,,,,,也许是我的包太少了....

尽量在客人开诤议前 KILL 问题! 争议也是BBE的一项指标.
发表于 2010-10-15 14:32:38 | 显示全部楼层
原帖由 胸脯一拍 于 2010-10-15 14:21 发表


不敢当不敢当,嘉宾写的东西能琢磨出好多让我耳目一新的观点。谢谢嘉宾。


客气了.....如果能帮到大家一点点有用的见解....那就不负此行啦
发表于 2010-10-15 14:32:52 | 显示全部楼层
受益匪浅!
谢谢 kent的 无私精神!!!
发表于 2010-10-15 14:36:56 | 显示全部楼层

回复 60# Yiwu.Kent 的帖子

能否具体说说怎么设置?
谢谢。
发表于 2010-10-15 14:38:04 | 显示全部楼层
原帖由 Yiwu.Kent 于 2010-10-15 14:31 发表


Selling Manager Pro 自带有这个功能.
中秋节好像我没有什么问题,,,,,也许是我的包太少了....

尽量在客人开诤议前 KILL 问题! 争议也是BBE的一项指标.


中秋节上海的小包积压了
被该死的月饼给挤了
那段时间的小包干脆都不更新了
Selling Manager Pro还有自动发邮件的功能?
我土的来就会自己手动发
红着脸再去研究下
发表于 2010-10-15 14:39:06 | 显示全部楼层
原帖由 Yiwu.Kent 于 2010-10-15 14:24 发表


省下的这1%的买家,没有办法! 只能"默哀"!
比如像"你发100邮件,他都不理你的" "敲诈的" 等.......
Ebay 可以控制卖家!
但买家,只能靠我们自己"屏蔽ID"或者"屏蔽部分国家".
再说,生意都有风险.... ...


那真是真是啦,运气不好随时完蛋。。。。 GOD
发表于 2010-10-15 14:40:25 | 显示全部楼层
原帖由 chibangmei 于 2010-10-15 14:36 发表
能否具体说说怎么设置?
谢谢。



点 Selling Manager Pro
下面有 "Automation Preferences"

功能都在里面了....
发表于 2010-10-15 14:40:34 | 显示全部楼层
再把嘉宾分享的东西读了一遍。
关于沟通这个东西,前几天看到一个朋友在这个坛子上对买家感谢卡改版提的意见,我觉得非常好。

“如果买家对物品或服务不满意,请与卖家联系,卖家会尽最大努力解决任何问题,另外不要随便留中差评或低分DSR”

这个应该很多人在邮件里都有,但是,有没有做的够好,就不好说了。
也许只有一句话,这样很容易被忽略。我看到上面这个建议后,也在想,怎么优化我的邮件模板。
我初步是想这样,每一项列出来,如果您在某某时间内没有收到东西,请联系我们,我给你查询,或者如何如何,给1,2,3,4几个选项,如果您觉得不会使用或者商品有损害,请联系我们,我给你1,2,3,4几种处理方式,等等。告诉他,如果他直接联系ebay,时间,精力等等,更不划算。
我觉得这样可以给买家一个感觉,只要他遇到问题,联系我,他能解决,他如果直接联系我,对他来讲,是最实惠的方法。
反正邮件是要发的,优化一下也花不了多少心思。
发表于 2010-10-15 14:42:49 | 显示全部楼层

发香港小包,还是有些给差评的...

现在利润很低,大部分用香港小包,好的收不到货写个信说说,不好的直接给个差评,但是大部分立刻写信,买家都给解决了,有个别的解决不了,下一步争取用E邮宝,烦
发表于 2010-10-15 14:46:16 | 显示全部楼层
圣诞物流这个问题,我有这么几点看法。
1.国际E邮宝肯定值得一试,毕竟是刚出来的,重视程度肯定高,就算堵了,小包的态度估计是,堵了就堵了。我感觉国际E邮宝正是做口碑的时期,堵了会想办法去疏通,不管有没有效果,至少成功的几率大。
2.好像听说国际E邮宝圣诞是包机的,这个绝对利好动作。
3.圣诞前10天,不做任何销售,不管你是做圣诞礼物要在圣诞节前收到还是怎么,反正我不卖了。就像嘉宾说的,留着青山在,不怕没柴烧。
发表于 2010-10-15 14:46:48 | 显示全部楼层
原帖由 胸脯一拍 于 2010-10-15 14:40 发表
再把嘉宾分享的东西读了一遍。
关于沟通这个东西,前几天看到一个朋友在这个坛子上对买家感谢卡改版提的意见,我觉得非常好。

“如果买家对物品或服务不满意,请与卖家联系,卖家会尽最大努力解决任何问题,另外不要随便留中 ...


有道理!!

买家买你的东西无非就是
1,这个东西 是不是和我看到的一模一样
2,这个东西倒低 值不值我花费的价值
3,这个东西 是不是在我预期的时间内到达.
4.........
发表于 2010-10-15 14:50:43 | 显示全部楼层
原帖由 胸脯一拍 于 2010-10-15 14:40 发表
再把嘉宾分享的东西读了一遍。
关于沟通这个东西,前几天看到一个朋友在这个坛子上对买家感谢卡改版提的意见,我觉得非常好。

“如果买家对物品或服务不满意,请与卖家联系,卖家会尽最大努力解决任何问题,另外不要随便留中 ...


对,模板得再好好改进一下
感觉要说的太多
但是一下子全堆上去
反而买家不会去仔细看

简洁,一针见血,高效的解决和预防问题才是关键
发表于 2010-10-15 14:51:26 | 显示全部楼层
我是来听课的;
嘿嘿,加油!
发表于 2010-10-15 14:52:05 | 显示全部楼层
Yiwu.Kent

Share 一下你给客户自动回复的邮件,让我们依葫芦画瓢的改改呀:)
发表于 2010-10-15 14:53:41 | 显示全部楼层
原帖由 Yiwu.Kent 于 2010-10-15 14:46 发表


有道理!!

买家买你的东西无非就是
1,这个东西 是不是和我看到的一模一样
2,这个东西倒低 值不值我花费的价值
3,这个东西 是不是在我预期的时间内到达.
4......... ...


对啊,点就那么几个点,买家动不动就开纠纷,我觉得有一部分原因是买家觉得,我找你卖家能有什么用呢,他们脑子里没个概念。现在我们就告诉他们,你找我有什么用,我给你解决这个,那个,那个,这个,这么多问题,而且解决方法你还能选。这应该叫心理暗示吧。
发表于 2010-10-15 14:55:36 | 显示全部楼层
原帖由 Muma 于 2010-10-15 14:50 发表


对,模板得再好好改进一下
感觉要说的太多
但是一下子全堆上去
反而买家不会去仔细看

简洁,一针见血,高效的解决和预防问题才是关键


对,就像嘉宾分享里说的,不在不在多少, 而在恰到好处。
思路就是这么个思路,究竟怎么做的恰到好处,就看个人造化了。
发表于 2010-10-15 14:57:04 | 显示全部楼层

回复 66# Yiwu.Kent 的帖子

奇怪,我在那没找到可以设自动提醒留好评的啊
发表于 2010-10-15 14:57:17 | 显示全部楼层
原帖由 胸脯一拍 于 2010-10-15 14:53 发表


对啊,点就那么几个点,买家动不动就开纠纷,我觉得有一部分原因是买家觉得,我找你卖家能有什么用呢,他们脑子里没个概念。现在我们就告诉他们,你找我有什么用,我给你解决这个,那个,那个,这个,这么多问题,而且解决方法你还能选。这 ...



有道理......"刺激"性的让买家主动来找你....
你想要的,我都给你!!!   
对于我们来说,眼前会有部分利润损失...但长期来看,利益肯定大于损失.
发表于 2010-10-15 14:57:47 | 显示全部楼层
是 feedback reminder吗?
发表于 2010-10-15 14:59:04 | 显示全部楼层
原帖由 钱夫人 于 2010-10-15 14:52 发表
Yiwu.Kent

Share 一下你给客户自动回复的邮件,让我们依葫芦画瓢的改改呀:)



里面有默认的模式,具体你自己再改改!
毕竟行业,产品有所不同.我的不一定适合你!
发表于 2010-10-15 15:00:26 | 显示全部楼层
原帖由 chibangmei 于 2010-10-15 14:57 发表
奇怪,我在那没找到可以设自动提醒留好评的啊


有的.自己多找找,多看看!!!
这些是小问题.自己摸索一次就都清楚了.
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