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2010年10.29行家面对面“提高买家满意度”,感谢参加!

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发表于 2010-10-22 09:45:33 | 显示全部楼层 |阅读模式
活动小结:
嘉宾分享
-      两种买家不满意的类型:
 主观不满意:
  1.   这种情况常被大多数卖家忽略,而实际上,相当一部分BBE的产生是由于这类情况造成的;
  2.   卖家除了在成交各个环节做到让买家觉得卖家确实非常重视他之外,良好的沟通时安抚情绪很好的办法。
 客观不满意
  1.   如果卖家产品确实有瑕疵;运输时间确实超过一个月;买家拿到的确实是仿品等,这样卖家获得BBE,也是无话可说;
  2.   大多数情况,理性点的没有情绪的买家,会提前和卖家沟通,只要想沟通的,就都能解决;
  3.   解决买家客观上的不满意,是个系统工程,是卖家有意识地长期积累并努力改善的结果。
-      提高买家满意度:
 保证产品质量:
  1.  最有效提高买家满意度的源头便在产品上,如果是大众商品,买家往往容易吹毛求疵,因为不管价格如何,同类产品中肯定有更好的。而如果提高产品的差异化,这样的产品竞争小;而对于买家,没有比较就没有鉴别,无论从质量,款式,还是价格上,都不易有同类作参照物比较,也就不易产生BBE;
  2.   尽可能在照片上标明尺寸、是否有色差和瑕疵; 发货前一定要反复质量检查,不能心存侥幸不被买家发现;要舍得用好的包装材料,不怕浪费时间仔细包装,让买家收到货后,一定评价说well packed。
 良好的沟通:
  1.   最实用最有效的方法便是将买家可能问到的问题作一个沟通模板,比如关于是否合并运费和运费折扣;发货通知;如何修改评价的步骤;解释不合并运费的理由;DELIVERY可能延误的理由;
  2.   需要特别注意的是发货通知,可以有三个模板,英国美国澳大利亚一个,其他到货时间长的一个,屏蔽的国家一个。模板包含的内容:感谢的话;告知买家货已从中国发出,这是国际交易,需要到达的大概时间;如果对产品和服务不满意,请买家直接联系卖家,卖家都会尽力解决。
 合适的发货方式:国际e邮宝,虽然比小包贵了点,技术上也还不太成熟,但效果立竿见影,舍得舍得,有舍才有得。
 设置合理运费:
  1. 对于不停地要求合并运费或运费折扣的买家,可以将事先准备好的模板发给他,如说明“请在BID之前会阅读产品描述,正如每一页的发货详情所述,我们不合并运费,如果你介意,请不要继续BID”的内容,然后和买家沟通,可以取消交易;
  2. 如果卖家是正常收运费,让买家了解并争取得到买家的理解,保证买家期望值;
-      卖家必备的习惯:
 及时回复eBay的message;
 每天查看留给eBay的电子邮箱;
 查看买家留给其他卖家的feedback;
 及时阻止非正常买家BID好多你的产品;
 养成每天查看seller dashboard的习惯。
热点讨论
-      对于一些不讲道理的用户,我们应该怎么应对呢?
 面对纠纷,预防远远胜过应对;
 对于已经收到的中差评,要分析具体原因,有的可能买家确实把你的产品和别人的混在一起了,有的是按错键了,这类要和买家说明如果不给修改,对我们卖家影响很大,通常买家都会配合修改;
 对于那些故意留差评或者低DSR的买家,一定是他在情绪上不满,发泄一下,一般也不用浪费功夫去求他了;但如果发现买家报复和恶意评价,可以向eBay举报处理。

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在上期行家面对面中,大家与嘉宾交流极为热烈。豆豆相信,大家都在上期行家面对面活动中受益匪浅,对于降低买家不良体验已经有了些许思路,同时,豆豆也明白,如需有效提高买家满意度,我们还需趁热打铁,因此,社区将开展一系列相关活动,邀请更多嘉宾分享其独门秘籍,以尽我们所能地帮助大家改善帐号不良买家体验。
本期行家面对面,社区邀请了社区热心卖家—iamcoming,为大家带来“提高买家满意度”的精彩分享。嘉宾分享可详见本帖15#~20#

机会难得,敬请期待!

活动安排:
主题:提高买家满意度
时间:2010年10月29日下午14:00~16:00
地点:本帖,发帖交流
嘉宾:iamcoming

活动注意事项:
         1. 因活动时间有限,发帖请务必围绕主题进行,以便有效的交流和信息分享;若涉及帐户操作/查询等需eBay工作人员介入,请通过右上角“帮助”联系eBay客服详细咨询;
         2. 行家面对面,旨在通过经验交流的方式,为eBay卖家朋友们的实际交易操作提供参考,具体需结合实际情况,理论用于实践。
发表于 2010-10-23 00:42:32 | 显示全部楼层
不错的活动啊
发表于 2010-10-23 15:17:44 | 显示全部楼层
到时来捧场
发表于 2010-10-25 14:24:46 | 显示全部楼层
期待。一定参加。
发表于 2010-10-26 13:55:03 | 显示全部楼层
期待……
发表于 2010-10-28 22:34:34 | 显示全部楼层
期待,学习...................
 楼主| 发表于 2010-10-29 13:21:53 | 显示全部楼层
还有40分钟,本期活动就将开始,请观众有序入场!
 楼主| 发表于 2010-10-29 13:39:52 | 显示全部楼层
活动开始20分钟倒计时!
 楼主| 发表于 2010-10-29 14:00:32 | 显示全部楼层
各位朋友,本期行家面对面“提高买家满意度”正式开始
下面请起立鼓掌,欢迎嘉宾——iamcoming

掌声
响!起!来!!!
发表于 2010-10-29 14:02:09 | 显示全部楼层
开始了吗
发表于 2010-10-29 14:02:14 | 显示全部楼层
如何提高买家满意度

大家好!
很荣幸能受邀到"行家面对面"和大家一起来探讨"如何提高买家满意度"的话题,感谢豆豆给予这次机会,感谢EBAY.CN这个平台.

可能有些卖家朋友会认为,在当前的大形势下,EBAY收紧政策,大批卖家的帐户被限制甚至被冻结的情况下,我们还在谈这个话题有些于事无补,无力回天.

但是我相信,不管我们对EBAY当前的政策有多少抱怨,我们对EBAY还是有感情的,我们都不甘就此放弃,即便我们的帐户已经"轰然倒下",还是会寻找机会重新再来;何况,绝大多数卖家的帐户,仍然在良性运转.

于是,如何吸取经验和教训,改善自己的工作方式和工作习惯甚至是工作态度,使自己的帐户即便在新政频出时也安然无恙、明哲保身,已经成为我们卖家所有工作中的重中之重.

评分

1

查看全部评分

发表于 2010-10-29 14:03:06 | 显示全部楼层
欢迎嘉宾——iamcoming
 楼主| 发表于 2010-10-29 14:03:17 | 显示全部楼层
原帖由 chuck888 于 2010-10-29 14:02 发表
开始了吗


已经开始了,嘉宾会在本帖分享他的经验,您可刷新页面看到活动进展并与嘉宾进行交流。
发表于 2010-10-29 14:03:32 | 显示全部楼层
所谓买家满意度,就是买家满意的程度,用EBAY量化的衡量标准,无非就是"产品描述/沟通/运输时间/运费"这四项指标上让买家满意.
EBAY的评分系统,不会因为买家非常满意而给卖家加分,但买家稍有不满意,就会扣分.
扣的分越多,买家满意度就越低,扣到一定程度,就会关系到一个卖家帐户的生死存亡。

所以,提高买家满意度,归根结底,是降低买家不满意度(BBE),不让或少让买家评中差评、给低分、开纠纷.


买家的不满意,分为主观的不满意和客观的不满意.

买家主观上的不满意
可能大多数卖家都疏忽了买家主观的不满意,孰不知,相当一部分BBE产生是因为主观的不满意造成的,而且这种BBE一般很难解决.

人毕竟是种情感动物,买家,尤其是外国的买家,更象孩子,不管他买了你多少钱的产品,都希望得到你的足够重视,如果你在某个环节某一刻怠慢、忽视、冷落、欺骗...过他,他就会心里不爽,只要你曾经让他不爽过,就算你的产品再好、运费再低、运输再快,他还是不爽,但他不会直接告诉你你什么地方得罪过他,唯一的方式,就是用BBE来解决.
或许,EBAY强调的这种买家不良的购物体验,其实是买家感觉上情绪上的不舒服.

回信晚了,买家不舒服;要折扣未遂,买家不舒服;买到假货,买家不舒服;拿到货后发现还有更便宜的,买家不舒服......

卖家主观上的不满意,除了在各个环节上做到让买家觉得你确实非常重视他之外,就是多沟通。

买家客观上的不满意
如果你的产品确实有瑕疵;运输时间确实超过一个月;买家拿到手的确实是仿品……买家评给你什么BBE,你都无话可说,这类BBE,就连我们卖家自己,都不好意思找买家给修改。
大多数情况,理性点的没有情绪的买家,不会直接来BBE,会提前和卖家沟通,只要想沟通的,就都能解决。

解决买家客观上的不满意,是个系统工程,是卖家有意识地长期积累并努力改善的结果。
发表于 2010-10-29 14:05:13 | 显示全部楼层
降低卖家的不满意度(BBE)
前面有经验的大卖家前辈都从不同角度分享过,这里,我只谈下我个人的做法和心得:

预防

1产品独特
我的产品绝大多数是自己设计手工制作的,买家不会在第二个卖家那找到相同的产品,别的卖家看了,明明知道有利润,但他没有进货渠道,让他自己去做,比较有难度,也不是短时间能做到的。这是我所要的产品的境界,也是努力的方向。
这样的产品,竞争小;对于买家,没有比较就没有鉴别,无论从质量,款式,还是价格上,都不易有同类作参照物比较,也就不易产生BBE。

也有部分产品,是我从不同渠道淘来的,一开始还好,但是上了一定规模,就有很多小卖家模仿、压价,甚至用我的照片和描述,更有甚者,他所有的产品,都和我的一模一样,但价格要低好多。
后果是,我的产品渐渐卖得少了,最严重的是,经常购买此类产品的买家发现还有更便宜的同类产品后,不会再回来购买,也有的已经买过我产品的买家,发现价格比其他卖家的高出很多,心理极不平衡,结果给评了一大串差评。

后来我把淘来的成品全部拆掉,重新设计组合成新的成品,定的价格也高出原来几倍,结果LIST一个卖一个,既保证了利润,又避开了同行竞争。

此外,关于产品,尽可能在照片上标明尺寸、是否有色差和瑕疵;发货前一定要反复质量检查,不能心存侥幸不被买家发现;要舍得用好的包装材料,不怕浪费时间仔细包装,让买家收到货后,一定给你评价WELL PACKED(言外之意就是特别不好拆,哈哈!)。
发表于 2010-10-29 14:05:46 | 显示全部楼层
2 沟通
在沟通上,我做了很多工作,最实用最有效的是我把买家可能问到的问题作了一个沟通模板,比如关于是否合并运费和运费折扣;发货通知;如何修改评价的步骤;解释不合并运费的理由;DELIVERY可能延误的理由。。。。。。
这个工作不是一蹴而就的,需要个不断完善和修改的过程。
最大的好处是,节省每次苦思冥想、不停敲字的时间,精心准备组织好的语言一定比即时发挥的要礼貌,周全,贴心。

需要特别提到的是发货通知。
一共有三个模板,英国美国澳大利亚一个,其他到货时间长的一个,屏蔽的国家一个。
模板包含的内容:感谢的话;告知买家货已从中国发出,这是国际交易,需要到达的大概时间;如果对产品和服务不满意,请直接联系我,我都会尽力解决;如果没什么问题,您能评好评和5分的话,我将不胜感激。

特别要在发货通知里强调卖家买的产品的数量,以表达对此买家的重视;如果你记性极好,一定要记得这个ID是否曾经买过的产品,如果买过,一定要强调“感谢你再次购买”,这样买家会很受用你还记得他;如果是电子支票的,一定要说明“您的付款今天刚刚CLEARED”,以免买家感觉你发货的时间太长。


发货通知,我是逐个手动发给每个买家的,但效果肯定要比什么都不说直接发货要好得多。

3 发货
我已经启用E邮宝,虽然贵了点,技术上也还不太成熟,但很快就起到立竿见影的效果。
现在的非常时期,已经屏蔽了除美国外的所有国家。
舍得舍得,有舍才有得。

4运费
对于不停地要求合并运费或运费折扣的买家,我会把事先准备好的模板发给他,里面含有“我以为你BID之前会阅读我的产品描述,正如每一页的发货详情所述,我们不合并运费,如果你介意,请不要继续BID”的内容,然后强调,如果你介意,我们可以取消所有的交易。

最后说明,如果你执意要购买我的产品,我可以提供运费折扣,有2个选择供你参考:
1)        你可以从我的LISTINGS里选择一个ITEM(数量和款式根据买家购买的金额和数量自己定个标准),免费的赠品,作为运费折扣;
2)        X%---Y%的运费折扣

对于赠品,我事先LSIT了一些一口价的成本不高但很独特的产品,本来没打算卖,只为送赠品当折扣用的,但是也有买家购买,如果要求折扣的买家看到你的SOLD的记录,他会觉得很值。
运费折扣的比例,一定要比你赠送的赠品价值低,这样买家一般会选择赠品,达到了我们预期的目的。
发表于 2010-10-29 14:06:13 | 显示全部楼层
5 卖家必备的习惯
这一点,我也不是做得特别好,正在努力改进中。
1)        及时回复EBAY的MESSAGE
即便不能及时回复,也必须在每天发货前查看下,因为有的买家需要修改地址等特殊要求;有的买家没收到货,必须立即解决,否则时间一过,哪怕刚过24小时,买家就等不及了,觉得你不重视他,大多数CASE和差评就是这么来的。
2)每天查看留给EBAY的电子邮箱
我遇到过很多次, EBAY MESSAGE里漏掉一些买家的MESSAGE,尤其是没收到货,货有瑕疵的邮件都被过滤到电子邮箱里,买家开了CASE才知道,他已经联系过我好几次,但MESSAGE里根本没有,查了邮箱,全部在那里。

另外,现在EBAY政策频出,如果不看邮箱,不上论坛,死都不知道咋死的,关键是,如果提早知道EBAY的新政,至少能作些必要的准备和补救工作。

3)查看买家留给其他卖家的FEEDBACK
发货前尽可能查看买家留给其他卖家的FEEDBACK,如果中差评太多,一定发信询问,并表达不敢卖该他。
经验表明,买家一定解释为什么留那个差评,并表示如果有问题一定先和你沟通,不会**留低分差评给你.
4)及时阻止非正常买家BID好多你的产品
如果发现忽然有买家拍了很多你的产品,及时发信给该买家,告诉他你是否合并运费,这是跨国交易,折扣等等,并表达,如果你介意,就不要继续拍了,可以取消所有交易,经验表明,一般会直接付款,不再跟你讨价还价,如果你再送点赠品给他,他会感激涕泠.
5)养成每天查看SELLER DASHBOARD的习惯
  不仅要看,还要会看,会算。
  如果你的卖家表现已经很危险,就可以在无法挽救前采取必要的措施。
发表于 2010-10-29 14:07:27 | 显示全部楼层
唉,没人来啊
发表于 2010-10-29 14:07:42 | 显示全部楼层
补救
其实我们能做的,也就是让买家修改中差评。
不是所有的买家,都吃退款这一套,正如我前面提到的,如果你曾经让买家不愉快过,无论如何他都找个借口,发泄下不满的情绪;如果你的产品真有问题,发货时间确实很慢,我们也没有理由让买家修改。

对于已经发货的,偶尔沟通下,一是防止BBE,二是如果没问题,希望对方能评好评留高分。

经营老客户,开发新客户,多卖质量好价值高的产品给没有BBE风险的良性买家:

1)经营老客户,老客户一般不会有BBE的风险
不知道有多少卖家,认真经营过老客户?让老客户重复购买你的产品?

我做过一个工作,用PAYPAL下载一定时期买家详细信息,用EXCEL导出,按交易金额排列,选出一部分成交金额高的买家,发信问候,小礼物答谢,刺激再次购买.
让买家知道你还记得他,发信时不能群发,一定有他的名字,告知什么时候买过你什么东西。
退而求其次,如果真要群发,收件人是你自己,然后暗送给很多的买家,这样,买家只看到你的邮件和他自己的邮件地址,切忌不要收件人是很多买家,没有力度,让他们互相看到邮件,更不是好事.

邮件的设计,用你自己订阅你自己店铺的近期NEWS LETTER转发,再把你要表达的内容外贴在NEWS LETTER有很多你近期LIST的产品图片前面。

EBAY系统只保留几个月的购买记录,即便老买家想再次找到你,也可能找不到了.送他礼物的客户,一定不会差评低分纠纷,还会推荐朋友来买.

这样的效果非常明显,会有老客户回来买你的产品,当然你必须舍得花时间,和必要的少量银子。

2)        开发新客户
专指开发EBAY内的买家新客户。
自己想办法罗,让老客户帮你介绍等等。。。。。。

实在预防和补救不了的
平常心!
该做的都做了,成事在天!
妈妈说,风水会轮流转。
你的运气不会差到极点,老天也不会不长眼的!
发表于 2010-10-29 14:08:56 | 显示全部楼层
发言完毕,有问题的可以一起交流。
发表于 2010-10-29 14:09:09 | 显示全部楼层

人呢?都心情不好吗?

人呢?都心情不好吗?等着听行家指教呢。。。
 楼主| 发表于 2010-10-29 14:12:32 | 显示全部楼层
原帖由 zhao66277 于 2010-10-29 14:09 发表
人呢?都心情不好吗?等着听行家指教呢。。。


大家都在体会嘉宾的分享呢,过一会儿交流才真正开始。
发表于 2010-10-29 14:23:22 | 显示全部楼层

回复 22# zhao66277 的帖子

被限制的有点不正常。。。支持下,听听大家是怎么做的。
发表于 2010-10-29 14:24:52 | 显示全部楼层
原帖由 dingding86 于 2010-10-29 14:23 发表
被限制的有点不正常。。。支持下,听听大家是怎么做的。


呵呵 是啊
发表于 2010-10-29 14:26:47 | 显示全部楼层

how to avoid offer be ended?

seems my products always been ended by system who can teach me?
发表于 2010-10-29 14:27:08 | 显示全部楼层

呃傻鸟了,

居然用英文发
发表于 2010-10-29 14:31:24 | 显示全部楼层
不错呀,以前一直没有时间参加,今天终于能参加了
发表于 2010-10-29 14:32:24 | 显示全部楼层

回复 20# iamcoming 的帖子

分享的很好,也学习下

最头疼的是遇到不讲理的买家,二话不说给差评,开case;要么就中评和好评低分,等想找他解决,怎么着也没个回音。

刚知道现在改了的差评,解决的case还算BBE。。。嘉宾在处理这类的BBE有什么好的建议呢?
发表于 2010-10-29 14:32:31 | 显示全部楼层

回复豆豆

好不容易得个帐号,可以说是认认真真,兢兢业业。从一开始的潜水学习,到后来的组织货源,严把质量关,到亲力亲回复客户邮件,积极处理所有的问题。在每一件包裹里放一封感谢惠顾的彩色的信,包括送客户小礼物,但是人上一百,形形色色,还是有不满意的客户,一再客气的发邮件,人家就是死活不理,彻底就没有办法了。更有可气的是客户明明评价内容是好的,但是却是差评,问之说是点错了,以后就再也不上线了。
现在也遭遇上货限制,问相关客服也解释的不清不楚的,希望论坛里的老朋友们能再多多指点。
发表于 2010-10-29 14:37:25 | 显示全部楼层
原帖由 dingding86 于 2010-10-29 14:32 发表
分享的很好,也学习下

最头疼的是遇到不讲理的买家,二话不说给差评,开case;要么就中评和好评低分,等想找他解决,怎么着也没个回音。

刚知道现在改了的差评,解决的case还算BBE。。。嘉宾在处理这类的BBE有什么好的建议呢? ...


一般我都在预防上下功夫。
对于已经收到的中差评,要分析具体原因,有的可能买家确实把你的产品和别人的混在一起了,有的是按错键了,这类你和他说明如果不给修改,对我们卖家影响很大,一般都能给改;
但对于那些故意的,我的经验是,一定是他在情绪上不满,发泄一下,一般我也不浪费功夫去求他了。

但如果你感觉他在报复,恶意地评价,可以投诉他,即便暂时不能起到什么作用,如果投诉他的人多了,一样可以删除。
发表于 2010-10-29 14:45:08 | 显示全部楼层
原帖由 forsev2009 于 2010-10-29 14:31 发表
不错呀,以前一直没有时间参加,今天终于能参加了


多来看看论坛,帮助很大,我就后悔来太晚了。

在这里,有很多有经验的热心大卖家帮你解决问题,分享经验。
发表于 2010-10-29 14:49:51 | 显示全部楼层

他们都不给我评价的

一般买了东西就闪了,以至于我到现在都没评价
发表于 2010-10-29 14:53:51 | 显示全部楼层
原帖由 toolsupplier 于 2010-10-29 14:49 发表
一般买了东西就闪了,以至于我到现在都没评价


卖得多了,就不在乎少几个评价了,不是所有的人都不愿意评价,一半到2/3的比例还是有的。
发表于 2010-10-29 14:55:10 | 显示全部楼层

回复iamcoming

是的,有的客户是不能强求,有失本人尊严。和外国人打交道,有的时候代表的不仅仅是我个人,可能代表的更多。一般是有理有度的,态度平和的和他们说,特别不讲理的,就没必要在这上面浪费时间和功夫了,这种相对还是比较少的。改评价的机会每1000个只有5个,确实也太少了。随便1-2个弄错了,就浪费了。确实是要再在预防上多下功夫。现在的问题是不能上货,不知道这个限制什么时间会取消,也不知道是不是从此就死掉了,呵呵。我虽然相信天道酬勤,但是现在在ebay上我不知道这句老话不是否适用?的确,目前的形势让人有太多不明白。ebay之路如何走,还有没有路呢。。。。
发表于 2010-10-29 14:55:45 | 显示全部楼层

回复 31# iamcoming 的帖子

感谢回复。

看样子也只能这样,看到最近有帖子帖出来1000个爱给中差评的买家ID,直接全部屏蔽了。

再说这ebay限制也有点莫名,dsr 4.8也没有幸免。。。
发表于 2010-10-29 15:04:33 | 显示全部楼层
原帖由 zhao66277 于 2010-10-29 14:55 发表
是的,有的客户是不能强求,有失本人尊严。和外国人打交道,有的时候代表的不仅仅是我个人,可能代表的更多。一般是有理有度的,态度平和的和他们说,特别不讲理的,就没必要在这上面浪费时间和功夫了,这种相对还是比较少的。改评价 ...


大家都一样,包括我在内,都会有这个担心。
现在是非正常时期,不能按常规的标准来衡量。
但我们做生意的原则和理念是没错的。
发表于 2010-10-29 15:15:01 | 显示全部楼层
来晚了,咨询下嘉宾,前段时间不是强行下架什么的么,ebay把东西下架了之后,买家就来开纠纷了,这种情况你是怎么应对的呢?
发表于 2010-10-29 15:20:36 | 显示全部楼层

回复 37# iamcoming 的帖子

没错,不是我们的错就不惯着老外,该争取的要为自己争取。
发表于 2010-10-29 15:24:55 | 显示全部楼层

回复 38# 胸脯一拍 的帖子

ebay会让你联系买家自己沟通解决的。
发表于 2010-10-29 15:25:26 | 显示全部楼层
原帖由 胸脯一拍 于 2010-10-29 15:15 发表
来晚了,咨询下嘉宾,前段时间不是强行下架什么的么,ebay把东西下架了之后,买家就来开纠纷了,这种情况你是怎么应对的呢?


胸脯兄,那场劫我没赶上。
但之前我的帐户被盗时,EBAY误删了所有的一口价,也同时发信给卖家了,收到4个PP的CASE,和3个EBAY的CASE。
咨询后,两边都说,写信给EBAY,写明情况和详细信息,可以不记入BBE考核的。

BTW,感谢胸脯兄的每日笑话,我每天必看的,虽然管理员说更健康会更好,可俺是**,没觉得不健康,哈哈。
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