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2010年12.3 行家面对面“改善买家不良体验”,感谢参加!

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发表于 2010-11-15 16:43:30 | 显示全部楼层 |阅读模式
本次活动小结:
嘉宾分享
  -      要做到改善买家不良体验,应该做好事前控制,从提高卖家服务评级入手。
  -      物品描述:
n 文字要简洁:
    1.   对物品属性不太清楚的可以去同类网购站点找官方物品描述或者借鉴一下美国本土卖家的文字描述;
    2.   描述不要长篇大论的文字段落,最好简洁而突出重点的描述,比如商品的品牌,尺寸规格,新旧情况,使用要点,配件情况,关键点要突出,如果物品有瑕疵,可以加下划线,加粗,让买家更加重视,充分了解商品的实际情况。
n 照片要真实:
    1.   如果商品是没有包装的,或者稀有品种的,最好是实物照片;
    2.   现在如果有了eBay店铺,一个链接12张照片都是免费的,建议照片多多益善,可以物品的多角度细节图进行展示,有瑕疵的一定要有局部照片,并且在描述里写清楚;
n 包装要牢固:
    1.   物品包装最直接影响到了物品描述一项的打分,因为任何买家都希望收到物品的状态是完好无损,所以包装一定要牢固安全;
    2.   坚固耐压的物品可以使用气泡信封,一般物品都统一使用纸箱,我一般采用3层加固的纸箱,配以珍珠棉,气泡膜,泡沫块(板),废报纸什么的填充。
n 质量要过关:
    1.   假冒伪劣商品和质量不好的货不做。
-      与买家沟通:
n 沟通一方面要靠英文基础,另一方面靠回复的速度,尽量做到第一时间进行回复,回答清楚买家的问题,答为所问;
n 如果没有出问题,我认为不需要联系买家。很多人建议隔三差五的给买家发邮件嘘寒问暖,我认为这个不太适合西方国情;
n 不要发邮件催要好评,不要问是否满意商品,好心可能会坏事。评价只是一个数字,最重要的还是不要有麻烦。
-      运输时间:
n 在物品所在地写清楚中国发货,同时注意给信誉分数不高的买家付款后一个提醒。现在有了国际e邮宝,美国站点吃低分的概率应该很小很小了;
n 邮寄速度也很关键,尽量把发货时间控制在3天以内;
n 不要玩空手套,没有100%的把握迅速调到货源就不要空挂物品在网上,库存要心中有数,根据实际情况报数,有10个就写8个,避免缺货,预留12个怕出问题可以有替补。
-      运费:
n 低价格高运费最容易引起买家反感,所以运费合理,况且免邮费自动算满分,轻巧的物品设置免邮费。
-      常见案例解析:
n Where is my item
    1.   尽管有跟踪号,但还是有些人视而不见。一般买家等了1-2周后会不耐烦发邮件询问。可以先说声不好意思你的东西还有没有送达,请注意国际运输的时间是10-20天。我在你付款当日已经发货,跟踪号是多少,你可以去什么网站查询。通过网站,你的包裹现在处于了什么状态。请再耐心等一下。诸多不便请谅解;
    2.   如果超过20多天还没有到货,我就告诉买家我马上去邮局开查单,我总是给买家选择:如果你愿意等待请再给一个星期,大部分愿意等、如果不愿意等,可以选择退款。
n 买家不联系直接留了中差评怎么办:
    1.   发邮件做挽救:对不起你不满意某某物品,今天看到了你的中/差评,请告诉我你不满意的原因。如果你不想要了,我可以接受退货退款,如果你有更好的建议请告诉我,(其实就是暗示可以接受给买家部分退款);
    2.   如果买家同意退款,我提出至少2种解决方案供买家选择:退货退全款,或者留货退部分款。解决了问题再改评价,就没有什么障碍了;
    3.   建议不要一上来就开门见山要改评价,容易引起买家反感而不愿理睬。
n 对方是骗子怎么办:如果能证明对方是骗子,可以及时向eBay举报该用户。
n 买家抱怨邮费太贵了:在账单里面写清楚怎么计算邮费的。同时建议他去美国USPS查一下国际运费,比较就能知道我的是合理的国际运费。对一些不客气地买家也可以直接告诉他,包裹邮戳签条上会有价格,你收到货自己看一下;
n 买家不付款怎么办:建议使用eBay UPI assistant,系统设定期限,没有收到付款会自动开争议,还能阻止买家报复差评,争议开启的4天后会自动关闭争议,拿回成交费。

讨论节选
-      请问圣诞期间如何避免BBE

n 首先须备足货源;
n 然后每天尽快发货;
n 最重要的还是注意沟通。
-      请问买家压根不知道差评低分队卖家的影响,所以随手就留了,这种情况怎么解决呢?
n 最根本的还是从自身做起,站在买家的立场,肯定是先给你那些中差评/低分/投诉的。你要是自己去买东西,不满意,大多数人首先想到的就是给差评吧,所以第一步,严格控制产品质量;
n 然后应该让买家知道,先联系卖家再BBE,注明我们不愿意解决中差评/低分/投诉提出的问题,请用MESSAGE联系先,谢谢配合。


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    近日以来,大家已经交流了诸多关于提高买家满意度的经验。豆豆也非常理解大家最近焦躁的心情,豆豆与大家一道等待市场整顿结束之后大家大展身手的那一天。
    同时,等待却并不意味着我们只能被动停止我们的脚步。俗话说“不要输在起跑线上”,现在的我们,只有一个目标——热身时便能领先一步,以让自己在海阔天空的那一天能更顺利地起跑。
    因此,本期行家面对面,社区就将邀请热心卖家——Tiff,为大家继续巩固关于改善买家不良体验的经验分享。嘉宾分享可详见本贴#49~

    机会难得,敬请期待!

活动安排:
    主题:改善买家不良体验
    时间:2010123日下午14001600
    地点:本帖,发帖交流
    嘉宾:Tiff

活动注意事项:
    1. 因活动时间有限,发帖请务必围绕主题进行,以便有效的交流和信息分享;若涉及帐户操作/查询等需eBay工作人员介入,请通过右上角“帮助”联系eBay客服详细咨询;
    2. 行家面对面,旨在通过经验交流的方式,为eBay卖家朋友们的实际交易操作提供参考,具体需结合实际情况,理论用于实践。
发表于 2010-11-16 18:18:58 | 显示全部楼层
除非商品质量有问题,不然买家哪来的什么不良体验!

这年头物流是第一大敌人,别再用什么建议大家用什么加强邮件通知,给礼物,发卡片什么的忽悠了!买家不是呆子,总是10-20天才收到东西,谁都不爽!!EBAY为什么不从根本上解决问题,而是花费了大量人力物力搞限制!!

搞了这么多限制,你们不要出更多人员来审核吗??

倒是EBAY不想想,如果ebay全线要求大家全用快递级服务,相信中国的BBE立马降到EBAY高层满意,买家满意,卖家也满意(反正羊毛出在羊身上),只要起跑线一样!

如果不搞强行限制,继续可用那种10-20天的小包,而那些用小包的,自己实际上也随时准备牺牲挂掉!!挂掉也只是概率问题!

(仅剩下那些香港或深圳的,时效好点),其余的离深圳香港远的卖家,最后呢,双双挂掉,只能和EBAY分道扬镳!!建议EBAY监测下。如果EBAY自己本来就不允许10-20来的不良体验来搅局,那么请出政策,全线用快递!

再或者页面提示买家,这个东西要10-20天,想好了再付款,物流没超过20天就来投诉的,BBE不算!!

只要物流问题不算,那我就BBE轻松控制在1.5%!

[ 本帖最后由 白金卖家 于 2010-11-16 18:37 编辑 ]
发表于 2010-11-16 18:44:34 | 显示全部楼层
说得有道理.
发表于 2010-11-17 10:39:39 | 显示全部楼层
期待。。。。。。。
发表于 2010-11-17 13:42:22 | 显示全部楼层
到时候来看看吧
发表于 2010-11-17 17:56:32 | 显示全部楼层
感谢各位的关注和支持!

抱歉通知大家:因豆豆工作日程的突然调整,本次行家面对面活动顺延至12月3号进行。

感谢大家的理解及嘉宾的配合!
发表于 2010-11-17 23:08:33 | 显示全部楼层
发表于 2010-11-17 23:50:51 | 显示全部楼层
这都行,太不给面子了!   
发表于 2010-11-18 12:36:31 | 显示全部楼层
期待。。。。。。。账户受限,心情真的很差。
发表于 2010-11-18 13:04:55 | 显示全部楼层
期待,哎,现在也是干瞪眼等着看货一件一件卖完,啥也不能做。。。
发表于 2010-11-18 16:17:00 | 显示全部楼层
很期待,希望不要成为战场
发表于 2010-11-18 16:30:24 | 显示全部楼层
我为什么感觉 TIFF 被 ZHAOAN 啦

说个笑话 飘过
发表于 2010-11-18 17:09:25 | 显示全部楼层
好的经验大家要多多学习,给嘉宾一点鼓励。我支持一下!!
发表于 2010-11-18 17:14:43 | 显示全部楼层
暂且不抱怨政策什么的。且听TIFF大师支招。看看他有什么让人信服的办法。
发表于 2010-11-18 17:19:35 | 显示全部楼层
时间太后面了,应当要提前一点吧。。
发表于 2010-11-18 20:49:43 | 显示全部楼层
原帖由 digitalsky 于 2010-11-17 23:08 发表
人家不玩了
http://community.ebay.cn/thread-1200139240-1-1.html


。。。。。
发表于 2010-11-19 00:05:43 | 显示全部楼层
期待一下啊
发表于 2010-11-19 11:58:44 | 显示全部楼层
嘉宾,见到这个,不想去
发表于 2010-11-19 17:54:49 | 显示全部楼层
原帖由 gfrfgdd 于 2010-11-19 11:58 发表
嘉宾,见到这个,不想去


别不去,看看他怎么说,是驴还是马牵出来溜达溜达,讲得好鲜花,不好砸鸡蛋
发表于 2010-11-19 18:06:37 | 显示全部楼层
祝我们大家都好运!
发表于 2010-11-19 18:18:29 | 显示全部楼层
期待了,看看Tiff能带给我们这些中小卖家什么东西~~
发表于 2010-11-20 09:05:33 | 显示全部楼层
"豆豆与大家一道等待市场整顿结束之后大家大展身手的那一天".

1,整顿一定会结束,且为期不远 ---- 所以忍得一时方可拨云见日,一颗红心两手准备是非常有必要的,将所有收入来源完全寄托在ebay上是不明智的.谁也无法预料,被中国特色经营手法冲击得狼狈不堪的ebay,什么时候再发生痉挛.

2,中国经销商和中国产品,绝对具有竞争力,ebay绝不会彻底放弃.

3.ebaycn第一线的耳目喉舌与众多ebay用户一样的烦闷不堪,焦头烂额.

4.借整顿之势,带动更多附加产品,物流,仓储,金融等的产值.
发表于 2010-11-22 18:49:58 | 显示全部楼层
主讲人真是近期EBAY论坛的当红小生TIFF?
发表于 2010-11-22 19:28:17 | 显示全部楼层
原帖由 喵唔 于 2010-11-22 18:49 发表
主讲人真是近期EBAY论坛的当红小生TIFF?


其实我是鸡蛋冠军,呵呵
发表于 2010-11-23 00:31:45 | 显示全部楼层
那你要卖力讲哦, 不然小心臭鸡蛋淹了你....
发表于 2010-11-23 22:32:33 | 显示全部楼层

回复 2# 白金卖家 的帖子

买家满意度主要出在物流方面,大部份小包10工作日到达美国,到西部2周也到不了.挂号与不挂号一个样,中国邮政网上查询率(美国小包)约3%0,我用过ems到加拿大30天里没有跟踪到,出了国门就象断了线风筝,成本超高,这种物流我也不满意。
发表于 2010-11-25 10:23:47 | 显示全部楼层
我的产品是专业配件,如果配件型号不对,送他都没用!!所以我5年来碰到买家欺骗我的情况非常非常少!(曾经有个SB收到新配件后开投诉,把旧配件寄回来,我申述后,我还是赢了!!)

质量我没问题,物流是我的定时炸弹。就算你当天把订单全部发出,还有三种情况回来!

1. 暴仓,在中国邮政,或海关偶尔哪天的货,一下压了5-10天。
2. 目的国海关偶尔羊癫疯,要收关税!结果买家拒收!(这点非常搞笑,明明我写了关税自理,但只要客人不交关税,向ebay投诉了,我肯定输!我卖东西都是产品+运费的,但每次ebay都判我全退款给客人!!)
3. 客户的购买地址长期没人在,或地址在什么高速公路,什么岛屿的,邮局不送,一个月后退回。
4. 中国邮政偶尔发疯,A国的寄到B国去了!!(千分之一概率)
发表于 2010-11-26 08:08:45 | 显示全部楼层
期待TIFF的表现.
发表于 2010-11-26 17:23:24 | 显示全部楼层
解决不了实事
发表于 2010-12-1 14:29:53 | 显示全部楼层
Tiff,我想咨询一下这几个问题:

1.北京的小包到美国的平均运输时间是多久?
2.美国的买家你全部用e邮宝吗?
3.你包装时有没有什么讲究?比如说是好看的外包装盒(礼品包装)加上一个大的运输箱子,还有小卡片或者小礼物的,等等,有没有什么好的经验?
4.在与买家沟通时有没有什么好的建议?
5.在开发产品时有没有什么好的建议?
6.做ebay会不会感觉很累,还是在享受?

期待你的回复呵!!
发表于 2010-12-1 21:14:57 | 显示全部楼层
原帖由 kelly2008 于 2010-12-1 14:29 发表
Tiff,我想咨询一下这几个问题:

1.北京的小包到美国的平均运输时间是多久?
2.美国的买家你全部用e邮宝吗?
3.你包装时有没有什么讲究?比如说是好看的外包装盒(礼品包装)加上一个大的运输箱子,还有小卡片或者小礼物的,等等,有没 ...


1.北京的小包到美国的平均运输时间是多久?
7-15天

2.美国的买家你全部用e邮宝吗?
小于400克用eub,大于400克用小包

3.你包装时有没有什么讲究?比如说是好看的外包装盒(礼品包装)加上一个大的运输箱子,还有小卡片或者小礼物的,等等,有没有什么好的经验?
没有讲究,3层纸箱,没有任何附带品

4.在与买家沟通时有没有什么好的建议?
回答清楚买家的问题

5.在开发产品时有没有什么好的建议?
这是个难题,各种产品都需要试探摸索吧,我没有好的建议

6.做ebay会不会感觉很累,还是在享受?
累并享受着
发表于 2010-12-3 10:37:47 | 显示全部楼层
期待中。。。
发表于 2010-12-3 11:04:09 | 显示全部楼层
收到手机短信了,过来看看。
发表于 2010-12-3 11:11:35 | 显示全部楼层
都素物流惹的祸
发表于 2010-12-3 11:19:51 | 显示全部楼层
过来学习下老手的经验!
发表于 2010-12-3 12:01:27 | 显示全部楼层
原帖由 白金卖家 于 2010-11-25 10:23 发表
我的产品是专业配件,如果配件型号不对,送他都没用!!所以我5年来碰到买家欺骗我的情况非常非常少!(曾经有个SB收到新配件后开投诉,把旧配件寄回来,我申述后,我还是赢了!!)

质量我没问题,物流是我的定时炸弹。就算你当天把订单全部 ...




3. 客户的购买地址长期没人在,或地址在什么高速公路,什么岛屿的,邮局不送,一个月后退回

你看客户的详细地址,不发那种小岛的不就好了吗?
发表于 2010-12-3 12:13:02 | 显示全部楼层
其实谁不想把自己的ebay经营好啊,但是有些人有些情况确实无法预料

昨天收到一中评, 理由是同样的描叙同样的产品价格不一样!!!

姐姐,你买的是拍卖啊,如果价格都跟一口价一样我还怎么做啊!!!

一次次联系买家,没任何回复,铁了心要给这个中评了。。。

都遇到些这样无理取闹的人我们怎么做都是不对。

不是我们不想做好,也得有人给机会啊!!!

遇到这样的事情谁又替卖家维权了,联系客服永远只会让说主动联系买家,跟买家好好沟通,实在不行全额退款,让买家更改评价,问题是也得她理你啊!!!
发表于 2010-12-3 12:29:49 | 显示全部楼层
收到短信,搬个板凳,且看tiff大师如何演讲,不见其人先闻其声,哄哄牛气而来.................哈哈
发表于 2010-12-3 13:04:14 | 显示全部楼层

回复 37# miluanyu 的帖子

的确,最讨厌的就是买家不理你,给你评价后就不管了。。
发表于 2010-12-3 13:35:37 | 显示全部楼层
真的不知道ebay是什么意思?问平台永远也说那么几个回答?我觉得永远也是问不到结果的,反正所有的回答都是换汤不换药。真的不知道是不是人类在跟我回答问题?
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