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2010年12.17行家面对面“沟通让交易更顺利”,感谢参加!

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发表于 2010-12-10 15:53:33 | 显示全部楼层 |阅读模式
本次活动小结:
嘉宾分享
-      沟通,并不是简简单单地收邮件,回邮件,而是贯穿在商品的售前,销售,运输,售后一系列过程之中的。
-      售前:
 1. 产品页面和店铺是和买家第一次沟通的地方。产品页面和你的店铺决定了买家对你的第一印象,是决定你以后和买家是否能顺利沟通的前提;
 2. 如果在你的店铺里都是相关性比较高的东西,产品页面里的描述也很翔实,客人也就会对你产生专业的印象,也会愿意和你沟通;
 3. 产品照片一定要真实,一定要自己拍。除了用于橱窗的那张照片可以美化一些外,用于产品介绍页面的照片一定要真实,自己拍照片和写产品介绍会让客户认为你是在认真地销售这个产品,而不是随随便便挂个产品在那里等兔子自己撞上来;
 4. 运输介绍里写清楚国际运输需要的时间,突出表示所有的物品在运输过程中都会得到最好的保护;
 5. 所以,在产品页面和店铺页面中,一定要体现出你的专业,所谓“因为专业,所以信任”。
-      销售:
  1. 按常规地发账单,收到钱以后发通知,货物寄出以后发送运送通知,这些邮件的内容就直接用eBay现成的模板,已经写得很好了;
  2. 需要注意的是检查客户eBay地址和PayPal地址,eBay地址与PayPal地址不一致的话风险较高,如果连姓名都不一致的话一定要和客户取得联系。因为这意味着2种可能:一,付款人需要运输该货物给其他人;二就是非授权付款,即帐户被盗用。需要写信向买家确认,要他用PayPal注册邮箱回信。
-      发货:
  1. 虽然货品不会说话,但它携带了比你无数封邮件还要多的信息,一个包装得整齐牢固的货品会告诉买家,你是多么认真多么小心地处理他的订单;
  2. 然后就是感谢卡。最好自己做感谢卡,卡面的内容最好和自己店铺有相关性,内容可以参考eBay.cn的感谢卡;
  3. 千万要做好发货前的检查工作,与其事后花大力气和客户沟通修补篓子,不如把问题消灭在萌芽状态。
-      商品运输途中:
  1. 通常没有特殊情况不用主动询问客户收到没有。因为很有可能他本来已经忘记这事了,结果你一封邮件过去,倒把他给提醒了;
  2. 遇到催问的客户,可以回信告诉他,我在物品的运输说明里面已经说明,跨国运输是不稳定的,通常需要多少天。我是几号发的货,你应该在几号到几号之间收到。如果超过时间还没收到的话,请再和我联系,我将帮助你查询。 然后把跟踪号和查询网站一块发给他;
  3. 从买家的角度来看,最怕的事是什么呢?并不是东西迟到,而是担心卖家没有发货。所以一旦能确定你真的发了货,一般都会心安了。
-      产品超时没到的情况:
  1. 如果在你的预计时间内买家没有收到货而询问你,你最好马上回复他:我会去邮局调查,需要多少天的时间,询问他能否等5天. 最后一定要加一句,请别担心,如果真的丢了,一定会退款给他。这样在5天或10天内,他很可能就已经收到货了;
  2. 要是真的过了10天还没到,就问他是选择补发还是退款。通常客户都会选择补发。如果客户要求退款,一定要退款给他,并告诉客户,一旦在最近收到这个产品,就请重新付款。
-      遭遇中差评
  1. 首先仔细看评语。有些评语写的不错的中差评,很可能是买家本想给你好评,但是点错了评价的。这种情况就先写信问问是发生了什么。比如“Hi! I noticed you left a neutral feedback to me, But I do not know what happened. Please tell me about it”;
  2. 如果真的是客户点错了,告诉他这个评价对我很重要,能否协助我修改这个评价呢;
  3. 如果是真的对产品不满意,就继续沟通,提供解决问题的方式,让客户进行选择。

讨论话题
-      感觉只要买家来信处势一般都是很被动,这个局面不知道怎么能解决?
  1. 不怕他来信,就不他不来信;
  2. 客户愿意给写信,说明事情并没有到他不可忍受的地步,赶紧用心回信,问问到底哪出问题了,对症下药。不要把买家都想得那么可怕;
  3. 按西方的司法原则,首先要实行无罪推定,先要假设买家真的是不错的,的确是产品或运输出问题了。这样自己也会认真找问题,避免以后再出同样的事。不要先就把买家设定成故意找茬的类型,毕竟那是极少数。
-      请问现在物流非常慢,客人动不动就要求退款,这种情况应该如何沟通呢?
  1. 首先,发往美国的货物,使用国际e邮宝,效果非常不错,其他国家的也可以使用相应专线;
  2. 如果有买家询问,可以告诉他如果在承诺时间内无法送到,我会按照承诺的那样,直接退款。总之,你要给客户一个定心丸,到不了货,钱是肯定会给你的。

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在“eBay跨国货运大家谈”的活动中分享解决物流困难的方法时,绝大多数大家不约而同谈到了一个重要技巧——沟通。
在前几期的“行家面对面”中,诸位嘉宾在谈论如何提高买家满意度和改善买家不良体验时,也有一个共同点——沟通。
可见,在整个eBay销售过程中,除了严把产品质量之外,沟通的重要性已经被越来越多的卖家所了解。
本期行家面对面,社区就将邀请资深卖家——绵羊,为大家一起讲解在eBay销售中,沟通能为我们解决哪些难题,我们又如何运用沟通技巧来做好eBay销售?嘉宾分享可详见本贴#29 楼至41楼

机会难得,敬请期待!

活动安排:
主题:沟通让交易更顺利
时间:2010年12月17日下午14:00~16:00
地点:本帖,发帖交流
嘉宾:绵羊

活动注意事项:
         1. 因活动时间有限,发帖请务必围绕主题进行,以便有效的交流和信息分享;若涉及帐户操作/查询等需eBay工作人员介入,请通过右上角“帮助”联系eBay客服详细咨询;
         2. 行家面对面,旨在通过经验交流的方式,为eBay卖家朋友们的实际交易操作提供参考,具体需结合实际情况,理论用于实践。
发表于 2010-12-10 17:13:29 | 显示全部楼层
先搬个沙发坐一下,期待前辈传授心得经验。
发表于 2010-12-10 17:49:30 | 显示全部楼层
板凳 听听
发表于 2010-12-10 19:06:13 | 显示全部楼层
不错的活动啊
发表于 2010-12-10 19:10:18 | 显示全部楼层
其实沟通也不是万能的。
发表于 2010-12-10 19:10:56 | 显示全部楼层
因为缺少实时沟通工具,(建议EBAY可以开发一下,让买卖双方可以看到对方是否在线)。有些买家买完东西老大几十天不上线。上线也许也不看邮件,直接给你来个大红花。
发表于 2010-12-10 19:12:00 | 显示全部楼层
到时一定来啊!
发表于 2010-12-10 20:11:50 | 显示全部楼层
一定来一定来
发表于 2010-12-10 20:29:11 | 显示全部楼层
要是来点怎么才能加快解除限制的讲座,
呵呵
火了
发表于 2010-12-11 15:03:50 | 显示全部楼层
沟通不是万能的,关键是看怎么沟通。
发表于 2010-12-11 15:04:09 | 显示全部楼层
有问题了怎么沟通都没有用,
退钱最有用
发表于 2010-12-11 16:27:13 | 显示全部楼层
沟通分一向还比较高
发表于 2010-12-13 16:53:17 | 显示全部楼层
新人,来学习罗!
发表于 2010-12-16 10:42:48 | 显示全部楼层

那就飞吧

小板凳、爆米花、聆听前辈经验之谈...
发表于 2010-12-16 10:52:44 | 显示全部楼层
好活动啊,有机会和行家交流,一定要来看看.
发表于 2010-12-16 11:34:30 | 显示全部楼层
以前的SKYPE这个赔本生意还不就是想解决这个问题的,结果估计就是:

买家:给我便宜点。
卖家:eBay手续费高啊。
买家:反正给我便宜点。
卖家:那我们线下交易吧。
买家:好吧,你X给我质量好点,不然我PAYPAL撤款!
卖家:好的,爷~~

要不然就是美国恋童成瘾被关禁闭在家不许出门这种类型,专门找上面卖童装的小姑娘,上来就说俺要5000件,先把爷伺候好了,来视频,要高清点的摄像头,X的你是个男人?滚远点。是女的?这么老?拉黑名单。好不容易找了个小姑娘升级成说要一集装箱,聊了一天聊到小妹脱水,最后扔下一句这个月工资X的还没有到帐,下月找你买一件,BYE BYE~~

原帖由 越玩越开心 于 2010-12-10 19:10 发表
因为缺少实时沟通工具,(建议EBAY可以开发一下,让买卖双方可以看到对方是否在线)。有些买家买完东西老大几十天不上线。上线也许也不看邮件,直接给你来个大红花。 ...
发表于 2010-12-16 15:48:53 | 显示全部楼层
LS!
 楼主| 发表于 2010-12-17 10:35:43 | 显示全部楼层
今天下午两点,活动准时开始,敬请参加!
发表于 2010-12-17 13:02:04 | 显示全部楼层
先来露一小脸!
发表于 2010-12-17 13:22:59 | 显示全部楼层
参加,感觉只要买家来信处势一般都是很被动 ,这个局面不知道怎么能解决
发表于 2010-12-17 13:26:53 | 显示全部楼层
原帖由 越玩越开心 于 2010-12-10 19:10 发表
因为缺少实时沟通工具,(建议EBAY可以开发一下,让买卖双方可以看到对方是否在线)。有些买家买完东西老大几十天不上线。上线也许也不看邮件,直接给你来个大红花。 ...


欧美客人更偏重个人空间,认为即时通讯工具和手机一样,会被人随时随地打搅到,所以更喜欢用邮件来联系。看美剧里面,电话基本都是答录机自动应答的。
发表于 2010-12-17 13:28:45 | 显示全部楼层

回复 15# 凌云 的帖子

比如 T桃包的旺旺。
烦心死。
天天叮咚问你货到哪里
 楼主| 发表于 2010-12-17 13:29:30 | 显示全部楼层
还有半个小时多一点,活动就要开始咯!
豆豆有幸提前拜读了嘉宾的分享文档,观点非常鲜明,豆豆相信大家会收获不小。
发表于 2010-12-17 13:30:50 | 显示全部楼层
我Hotmail和Skype都告诉客户,有人加,也有人聊。但我不回复,一般的时候他们都不说话的。
这点还是好的。
跟国内的那个桃包企鹅好多了。
发表于 2010-12-17 13:34:22 | 显示全部楼层
我也不喜欢实时沟通工具。
发表于 2010-12-17 13:34:23 | 显示全部楼层
关键当前的物流象蚂蚁搬家,慢的很,现在的客人也动不动就要求退款,不顺他的意思就说差评,CASE,怎么办,帐户要紧,物品成本也要紧啊
发表于 2010-12-17 13:47:32 | 显示全部楼层
罗定橙仔,坐定定
发表于 2010-12-17 13:55:33 | 显示全部楼层
大家好,我就是绵羊。自从接到豆豆的电话让我到台上供大家参观,我一直是忐忑不安啊。自己的确在EBAY混了多年,但一直就是个兢兢业业的小卖家而已。现在却要拉出来给大家看看,深感惶恐,怕自己水平不高,会给大家轰下台去。但是豆豆说了,重在交流,就是我有啥问题和不足,在和大家交流的过程中被指出来,那也是一种学习和提高啊。所以,我硬着头皮,粉墨登场了。。。。。。

评分

1

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发表于 2010-12-17 13:59:22 | 显示全部楼层
首先说明一下,我所有的经验都来以下自3个方面:
1.        当然就是实践了,这个是无可代替也不能代替的。伟人都说了,能逮耗子的猫就是好猫,同样,能降低BBE的招就是好招。
2.        任谁也不是天生就是万能的,一开始做EBAY就能有好的经验。我很多很多的经验都来自我们论坛的各位前辈,很多沟通模板都是直接COPY论坛前辈的,如果哪位前辈在我这帖子里发现了你的墨宝,请千万手下留情,不要开知识产权举报CASE啊!
3.        就是自己当买家!换个角度试试,从买家的视角体验一下,买家到底需要怎样的沟通。
发表于 2010-12-17 13:59:58 | 显示全部楼层
现在,我们来开始说说今天的话题:沟通。
沟通,其实并不是简简单单地收邮件,回邮件,而是始终贯穿在商品的售前,销售,运输,售后一系列的整个过程之中。我们就按这个顺序来一一细表。

1.        售前
让我们来看看,买家和你的第一次亲密接触,是发生在哪个地方呢?毫无疑问,肯定是你的产品页面和店铺!这里,是你和买家第一次沟通的地方。产品页面和你的店铺决定了买家对你的第一印象,是决定你以后和买家是否能顺利沟通的前提。先从一个我生活中的实际例子说起吧。我有很多职业,其中一个是导游。(我可是持有正规国家导游证的导游哦)。我最经常带的团队是自驾车团队。(其实是我自己想出去玩,顺便带队而已。)在第一天和客人见面的时候,哪怕是天再热,我是一定要穿冲锋衣,登山鞋,一身的户外装备,再开上我的改装过的切诺基,这样,客人一见你就会觉得你很专业。不是有句广告词叫:因为专业,所以信任吗,客人对你的第一印象是专业,那么在以后的整个行程中,就会对你比较信任,和客户的沟通就会少费很多口舌。同样,如果在你的店铺里都是相关性比较高的东西,产品页面里的描述也很翔实,客人也就会对你产生专业的印象,也会愿意和你沟通。
 楼主| 发表于 2010-12-17 14:00:23 | 显示全部楼层
没想到大家已经提前开始讨论起来了,既然大家热情如此之高,豆豆宣布,本期行家面对面现在开始!
下面,让我们一同欢迎嘉宾——绵羊闪亮登场!
发表于 2010-12-17 14:00:33 | 显示全部楼层
建议: 产品照片一定要真实,一定要自己拍。除了用于橱窗的那张照片可以美化一些外,用于产品介绍页面的照片一定要真实。 因为欧美买家其实很在意到手的东西和图片的差异。使用美化过度的图片会导致买家收到以后不满。而且自己拍照片和写产品介绍会让客户认为你是在认真地销售这个产品,而不是随随便便挂个产品在那里等兔子自己撞上来。
运输介绍里写清楚国际运输需要的时间(我是使用的一个表格,里面列了到不同的国家需要的投递时间)。
突出表示,所有的物品在运输过程中都会得到最好的保护。(ALL ITEMS WILL BE PACKAGED IN BUBBLE MAILERS FOR MAXIMUM PROTECTION!)
认真地回复客户的每一个问题。

总之,你的产品页面和店铺一定要传递给买家这样的一个信息:我们很专业,我们很认真地在做这个销售。
发表于 2010-12-17 14:00:53 | 显示全部楼层
欢迎!!!!!:)
发表于 2010-12-17 14:01:34 | 显示全部楼层

回复 32# 杰豆豆 的帖子

感谢豆豆给了我和大家这样一个交流的机会!
发表于 2010-12-17 14:01:44 | 显示全部楼层
2.        客户购买以后
这个就没有太多可说了,按常规地发账单,收到钱以后发通知,货物寄出以后发送运送通知,这些都是题中应有之义。这些邮件的内容就直接用EBAY现成的模板,已经写得很好了。而且现在有很多的软件都可以把这些通知自动化了,就放心大胆地用吧。这些常规邮件里面最值得注意的是运送通知。如果你的货运商能自动上传跟踪号码到EBAY(比如E邮宝),那是最好,免得你挨个发邮件了。
需要注意的是检查客户EBAY地址和PAYPAL地址。这个工作在E邮宝里非常简单,2个地址都列出来了的,一目了然。eBay地址与PP地址不一致的话风险较高,如果连姓名都不一致的话一定要和客户取得联系。因为这意味着2种可能:一,付款人需要运输该货物给其他人;二就是非授权付款,即帐户被盗用。需要写信向买家确认,要他用PP注册邮箱回信,除非他把邮箱也盜了,否则他不可能通过邮箱回信。For Example;
Dear friend:
Your name is different from the Consignee in PAYPAL, and your paypal account is Not certified, I worry that someone stolen your account. If this is your account, you can write letter to may mailbox:**@**.com through your registration mail address. Then I will send item to you! thank you!
Your Sincerely :**
发表于 2010-12-17 14:03:34 | 显示全部楼层
3.        发货
虽然你的货品不会说话,但是它携带了比你无数封邮件还要多的信息。一个包装得整齐牢固的货品会告诉买家,你是多么认真地多么小心地处理他的订单。没有人愿意收到一个破破烂烂的货物。所以,除非你的货物是很薄的东西,否则,不要仅仅是用气泡袋一套了事。我目前使用的包装有气泡袋和小纸箱2种,我均是按纸箱和气泡袋的尺寸定做了泡沫块,把物品全面保护在泡沫块中间。对于异形的货物,我还按照货物的形状对泡沫进行切割,再把货物固定在泡沫里面。这样做下来,每个包裹表面都是平整的,还有利于E邮宝的标签识别。

然后就是感谢卡了。我的意见是最好自己做感谢卡,卡面的内容最好和自己店铺有相关性,内容可以参考论坛的感谢卡,但是我自己加上了一个小小的世界地图,标出我的位置,深圳的位置,然后在感谢卡里面写明,我所在的地方没有国际货运公司,我需要先把货物运送到千里之外的深圳,再从那里转运到你所在的国家。这样就可以很好地解释货物迟到的原因了。

再有一点就是千万要做好发货前的检查工作,一旦客户收到了残次品,你的麻烦就大了。你想,客户看到一个坏的产品,会咋想? 一下就把你前面做的很多试图给客户留下专业印象的工作全给**了,客户信任度急剧降低。与其事后花大力气和客户沟通修补篓子,不如把问题消灭在萌芽状态。我的N个中评都是这样来的,教训深刻呀!
记住,无论是包装还是感谢卡,力求给客户留下专业的印象!
发表于 2010-12-17 14:04:05 | 显示全部楼层
4.        商品运输途中
欧美买家通常比较有耐性,多数对运输时效不敏感,正常的买家少有在购买后1个月内催问的。通常没有特殊情况我不会主动询问客户收到没有。因为很有可能他本来已经忘记这事了,结果你一封邮件过去,倒把他给提醒了。要是遇到在3周以内催问的客户,我就回信告诉他,我在物品的运输说明里面已经说过,跨国运输是不稳定的,通常需要15-20天。我是几号发的货,你应该在几号到几号之间收到。如果超过时间还没收到的话,请再和我联系,我将帮助你查询。 然后把跟踪号和查询网站一块发给他。
大多数在3周内催问的买家基本都是没仔细看物品运输说明的买家,基本上都不知道产品是从国外运过来的。这样给他一解释都能接受。从买家的角度来看,最怕的事是什么呢?并不是东西迟到,而是担心卖家没有发货。所以一旦能确定你真的发了货,一般都会心安了。
发表于 2010-12-17 14:04:18 | 显示全部楼层
5.        产品超时没到的情况。
通常,为了安抚客户,我的产品运送说明里面都会说明,超过1个月没有收到的话我会全额退款。实际上,一个月都没有收到的客户并不多。一旦收到客户的抱怨,我会马上回信告诉他,我会去邮局调查,需要5-10天的时间,询问他能否等5天. 最后一定要加一句,请别担心,如果真的丢了,一定会退款给他。这样在5天或10天内,他很可能就已经收到货了。要是真的过了10天还没到,就问他是选择补发还是退款。通常客户都会选择补发。如果客户要求退款,就一定要退款给他,然后告诉客户,一旦在最近收到这个产品,就请重新付款。
发表于 2010-12-17 14:04:39 | 显示全部楼层
6.        遭遇中差评
这个要仔细看评语。有些评语写的不错的中差评,很可能是买家本想给你好评,但是点错了评价的。这种情况就先写信问问是发生了什么。比如“Hi! I noticed you left a neutral feedback to me, But I do not know what happened. Please tell me about it”. 如果真的是客户点错了,就请他协助修改评价。如果是真的对产品不满意,就继续沟通,告诉他这个评价对我很重要,能否协助我修改这个评价呢?然后下来就是讨价还价的过程了。要是实在遇到很倔强的客户,咋都不愿改评价的,要不就自己算了,要不就学论坛一牛人,威胁他要到他的社区论坛发贴求公道(严重不推荐,除非你真的是受了天大的委屈)。一般不要死缠烂打,愿意修改的不用你多说也会同意的。你要是发的邮件太多太频,还会被视为“信”**扰的。
发表于 2010-12-17 14:05:24 | 显示全部楼层
7.        关于平邮的跟踪号
这个问题其实非常非常的简单!不是帮Ebay推荐物流打广告,而是实实在在推荐大家使用EBAY推荐物流!(这句话看着有点晕,是不是)。使用EBAY        推荐物流,平邮也有跟踪号!就是查不到是否妥投罢了(但是这点客户不知道啊)。我使用过其中2个物流公司,这2个公司每一票货物都会有个内部的单号,比如OA0000000000这样一串字母数字。其中A公司专门提供了一个英文追踪界面,你把它们这个单号填进去,就会查到这个货他们什么时候收到,什么时候处理,什么时候发出去的,收货人的地址是什么(出于隐私保护,地址不会全部显示,但是可以显示到名字和城市)。B公司没有专门的查询界面,但是就在它们自己的主页上(这个主页有中英双语)有个查询框,把它们的单号填进去同样可以查到收件人地址信息和离站信息(就是像香港邮政挂号那样,你的邮件已经与XX月XX日离开本公司,发往**X)。
而现在,EBAY已经承认了这几个公司的单号,你可以直接把这个单号填到EBAY的TRACK NUMBER里面。只要你的正确地填写了承运商的简写(只能填简写哦!),买家就可以直接在MY EBAY里面看到物流信息了。

给个实例: Tracking number
QA7751011130010
香港平邮,
SFC的,到EBAY的物流查询系统去查查看
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